Jak udržet zkušenost se značkou pohostinství konzistentní ve více hotelech a kanálech

Pokud podnikáte v provozování hotelů, zkušenosti jsou vším. Vzhledem k tomu, že odvětví pohostinství je konkurenceschopnější než kdy dříve, nejlepším způsobem, jak se odlišit, je znovu a znovu nabízet jedinečné zážitky. Po všem, konzistentní kvalita je jedním z důvodů, proč může pohostinský průmysl nabídnout hostům výběr hotelů přes AirBnb.

Udělat to ve velkém však může být náročné. Když dohlížíte na více týmů na několika místech, je příliš snadné, aby detaily propadly trhlinami a narušila se konzistence. 

V tomto příspěvku budeme diskutovat o strategiích a taktikách, jak tomu zabránit, abyste mohli zajistit, aby byly zkušenosti se značkou vašeho hotelu konzistentní ve všech oblastech. 

Interně si stanovte standardy své značky

Důslednost začíná odsouhlasením souboru standardy značky že se musí všichni řídit. Vedoucí hotelu musí zjistit, o čem je značka společnosti. Jak chcete, aby hotel vnímali ostatní? Jaký je tvůj styl a příběh? Čím se váš hotel liší od vašich konkurentů?

To vše jsou důležité otázky, které by vedení a management měli zodpovědět, protože budou informovat o standardech společnosti na vysoké úrovni. Hotel, který se zaměřuje například na požitek, by měl velmi odlišné standardy od zařízení, která jsou především o hodnotě a pohodlí. 

Odtud musíte vymyslet nejlepší způsob, jak tyto standardy sdělit zbytku týmu. To obvykle zahrnuje jejich zdokumentování pomocí pokynů pro značku, manuálů pro zaměstnance a SOP.

Calvin Ling, generální ředitel společnosti Skupina Ling, brandingová a marketingová agentura, tento proces celkem dobře shrnuje: „První věcí je porozumět klíčovým zkušenostním kontaktním bodům vaší hotelové značky. Po jejich jasné identifikaci by to mělo být zdokumentováno jako součást jejich standardního provozního postupu nebo příručky a zahrnuto do školení zaměstnanců.“

Ještě lépe, použijte platformu pro realizaci standardů a programů vaší značky ve všech hotelech, ať už jde o vlastníka franšízy nebo společnost.

Posilte školení svých zaměstnanců

Vaši zaměstnanci hrají klíčovou roli při udržování standardů vašich hotelů, takže zajistěte, aby vaše školicí programy byly na místě. 

Jak říká Ling: „Klíčovým faktorem úspěchu pro konzistentní zážitek obvykle zjišťujeme, že všichni vaši zaměstnanci chápou důležitost zážitku pro hosty se značkou.“

Dejte tedy svým zaměstnancům vše, co potřebují, aby byli vynikajícími ambasadory značky a správci. Vybavte je příručkou obsahující vaše pokyny a také užitečné nástroje, jako jsou podrobné příručky a kontrolní seznamy.

Je také důležité provádět školení značky, abyste zajistili, že zaměstnanci úspěšně ztělesňují a reprezentují váš hotel. 

Proč neorganizovat interaktivní sezení, která vzdělávají členy týmu o příběhu hotelu a postavení na trhu? Ale nezůstávejte jen u toho, že jim řeknete, o čem společnost je; nechte členy svého týmu zvážit a nechte je říct vy co ony myslím, že o značce společnosti jde především. Je to dobrý způsob, jak zahájit obousměrnou diskusi a zajistit, aby každý pochopil, co hotel znamená. 

Zvažte křížové školení a výměny směn 

Školení na individuální nebo oborové úrovni je důležité, ale pokud chcete posunout věci o krok dále, zvažte implementaci křížového školení nebo směnných iniciativ ve vašich hotelech. 

„Jedním z nejlepších způsobů, jak může každý manažer zavést provozní konzistentnost v hotelech s více lokalitami, je implementovat program křížového školení a výměny směn, který rotuje klíčové zaměstnance, aby pracovali na různých místech ve vašem řetězci,“ říká Baron Christopher Hanson, hlavní konzultant a vlastník RedBaronUSA.

Pokračuje: „Největší chybou, kterou hotely dělají, pokud jde o udržování konzistence, je očekávání, že izolované týmy, které nikdy nebudou trénovat nebo spolupracovat, budou dělat stejnou práci jednotně. Jediný způsob, jak dostat oči a ruce různých zaměstnanců na každé místo, je fyzicky je dopravit do práce na různá místa.“

Kromě podpory pevnějších vztahů mezi členy týmu může vysílání zaměstnanců do práce mimo jejich domov také objasnit jakékoli problémy, které se vyskytují.

Podle Hansona, když střídáte zaměstnance na různých místech, ti nejhlasitější „upřímně oznámí jakékoli nesrovnalosti, aby jim byla okamžitá pozornost“.

To zase vynese problémy do popředí, takže je můžete řešit raději dříve než později. 

Zajistěte konzistenci mezi fyzickými a digitálními kanály

Zachování konzistence není jen o udržení všech vašich fyzických umístění v souladu. Měli byste také zajistit, aby online zážitek hostů odpovídal vašim standardům. 

„Jako každé odvětví začíná konzistentní zákaznická zkušenost u autentické značky, která má jasné poslání a základní pilíře, které řídí jejich výkon,“ říká Meredith Kasheta, majitelka Agentura MMC.

Pokračuje: „Tato jasná mise začíná předtím, než hosté vstoupí do hotelu. Začíná to online. Výzkum uvádí, že 75% až 80%+ zákazníků si rezervuje cestování elektronicky, bez jakékoli lidské interakce. Je nezbytné, aby se online zákaznická zkušenost shodovala s tím, co zažijí osobně.“

Můžete toho dosáhnout tím, že se ujistíte, že klíčové prvky značky nebo designu, které máte ve svých hotelech, jsou také online. Web vaší společnosti by měl odrážet téma a motiv, který máte ve svých hotelech. 

Pokud máte tým digitální zákaznické podpory, musí se dobře orientovat ve vašich osvědčených postupech pro branding a komunikaci. Způsob, jakým komunikují s hosty online, by měl odrážet chování hostů na vašich fyzických místech. 

To je něco, co Velká vlčí lóže uvádí do praxe. Chatovací agenti řetězce rodinných resortů jsou pohotoví a uctiví, aniž by byli přehnaně přísní nebo formální – a toto chování je v souladu s chováním hotelového personálu na místě.

Udržujte svůj technologický zásobník pod kontrolou

Hardware a software, které udržují vaše hotely v chodu, mohou výrazně ovlivnit zážitek hostů. Ujistěte se tedy, že používáte správná řešení A že váš technologický zásobník je ve všech oblastech stejný. 

Například používání stejného hotelového rezervačního systému pro všechna vaše místa vytvoří pro hosty konzistentní rezervační zážitek, takže vždy vědí, co mohou očekávat. 

Podobně, pokud na místě nabízíte určité technické vybavení nebo služby, měli byste se o to snažit plošně. Pokud je řešení stále ve fázi testování, musíte to sdělit svým hostům, abyste nastavili správná očekávání. 

„Inovace technologií nebo zařízení by měly být sdíleny online a na místě,“ říká Kasheta. "Konzistence je narušena, pokud hosté zažijí samoobslužné odbavení na jednom místě a ne na druhém bez indikátorů, že tato technologie je novým programem nebo se zavádí ve fázích."

Kromě vytvoření jednotného prostředí používání stejných řešení ve všech vašich lokalitách také usnadňuje sběr dat. Podniky s více pobočkami, které na svých místech používají různý software, musí často dávat dohromady zprávy z různých zdrojů, což pak vede k plýtvání časem a lidským chybám. 

Na druhou stranu, mít jeden software pro správu hotelu pro všechny prodejny může zefektivnit vaše výkaznictví a analýzy, takže můžete efektivně hloubit výkonnost hotelu a odhalovat užitečné informace. 

Získejte zpětnou vazbu od hostů

Potřebujete zjistit, zda vaše iniciativy fungují? Získejte zpětnou vazbu přímo od hostů. 

To je docela jednoduché a je to něco, co můžete dokonce nastavit na autopilota. Mnoho hotelů posílá po pobytu hostů automatické e-maily s žádostí o zpětnou vazbu.

Zde je příklad z Getaway House. Zpráva začíná poděkováním hostovi za pobyt v jedné z chatek Getaway a vyzývá je, aby se podělili o jakékoli „názory, reakce, kritiky a postřehy“, které pomohou společnosti zlepšit zážitek hostů. 

Pravidelně kontrolujte zpětnou vazbu, kterou dostáváte, a všímejte si všech opakujících se problémů nebo stížností, abyste mohli podniknout příslušné kroky k jejich nápravě. 

Provádějte prohlídky nemovitosti

Iniciativy, jako jsou roční zprávy o výkonnosti hotelů od služeb třetích stran a průzkumy, vám jistě mohou poskytnout přehled o tom, jak si vaše hotely vedou. Nezapomínejme však na důležitost pravidelného fyzického hodnocení vlastních nemovitostí a franšízantů. 

Jak řekl Willie Greer, zakladatel společnosti Produktový analytik říká: „Pokud nejste na místě, abyste skutečně hodnotili nebo nesledovali, jak si systém vede, nemůžete zajistit, aby byl zážitek hostů konzistentní. Bez ohledu na to, kolik protokolů zavedete, bez skutečné návštěvy neuvidíte, zda jsou protokoly dodržovány.“ 

Za tímto účelem si naplánujte pravidelné návštěvy místa, abyste mohli kontrolovat a hodnotit postupy a provoz každého hotelu. Usnadněte si tuto praxi pomocí řešení auditu, jako je Bindy. Bindy vám umožňuje vytvářet a konfigurovat kontrolní seznamy, abyste zajistili, že při návštěvách hotelu nikdy nic nezmeškáte. Navíc s funkcemi, jako jsou fotografické přílohy, datumová razítka a podrobná historie, můžete zaručit, že všechny úkoly budou dokončeny včas.

Ostatní hotelové a pohostinské zdroje

Zjistit jak jedna skupina pohostinství využila Bindy k získání certifikátů o pojištění od 300 franšízantů.

Odkazovat na Kategorie Hotely a pohostinství pro kontrolní seznamy, návody a osvědčené postupy pro hotely a pohostinství.

O autorovi:

Francesca Nicasio je odborník na maloobchod, B2B obsahový stratég a LinkedIn TopVoice. Píše o trendech, tipech a osvědčených postupech, které umožňují maloobchodníkům zvýšit prodej a lépe sloužit zákazníkům. Je také autorkou Retail Survival of the Fittest, bezplatná e-kniha, která maloobchodníkům pomůže připravit své obchody na budoucnost.