Nếu bạn đang kinh doanh khách sạn, kinh nghiệm là tất cả. Với ngành khách sạn đang cạnh tranh hơn bao giờ hết, cách tốt nhất để tạo sự khác biệt là mang đến những trải nghiệm tuyệt vời hết lần này đến lần khác.
Tuy nhiên, thực hiện điều này trên quy mô lớn có thể là một thách thức. Khi bạn giám sát nhiều nhóm ở một số địa điểm, tất cả đều quá dễ dàng để các chi tiết lọt qua các vết nứt và tính nhất quán bị xói mòn.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ thảo luận về các chiến lược và chiến thuật về cách ngăn điều đó xảy ra, vì vậy bạn có thể đảm bảo duy trì trải nghiệm thương hiệu của khách sạn nhất quán trên toàn diện.
Thiết lập các tiêu chuẩn thương hiệu của bạn trong nội bộ
Sự nhất quán bắt đầu bằng việc đồng ý về bộ tiêu chuẩn mà mọi người phải tuân theo. Các nhà lãnh đạo của khách sạn phải xác lập thương hiệu của công ty là gì. Bạn muốn người khác nhìn nhận như thế nào về khách sạn? Phong cách và câu chuyện của bạn là gì? Điều gì làm cho khách sạn của bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh?
Đây là tất cả những câu hỏi quan trọng mà lãnh đạo và quản lý nên trả lời, vì chúng sẽ thông báo các tiêu chuẩn của công ty ở cấp cao. Ví dụ, một khách sạn tập trung vào sự thư thái, sẽ có các tiêu chuẩn rất khác với các cơ sở hướng đến giá trị và sự tiện lợi.
Từ đó, bạn cần tìm ra cách tốt nhất để truyền đạt những tiêu chuẩn đó cho những người còn lại trong nhóm. Điều này thường liên quan đến việc ghi lại chúng bằng cách sử dụng các nguyên tắc thương hiệu, hướng dẫn sử dụng nhân viên và SOP.
Calvin Ling, giám đốc điều hành của Nhóm Ling, một đại lý tiếp thị và xây dựng thương hiệu, tóm tắt quá trình này khá tốt: “Điều đầu tiên là hiểu các điểm tiếp xúc trải nghiệm chính của thương hiệu khách sạn của bạn. Sau khi xác định rõ ràng chúng, điều này nên được ghi lại như một phần của quy trình hoạt động tiêu chuẩn hoặc sách dạy của họ và được đưa vào đào tạo nhân viên của họ. "
Tăng cường đào tạo nhân viên của bạn
Nhân viên của bạn đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn, vì vậy hãy đảm bảo rằng các chương trình đào tạo của bạn đang đi đúng hướng.
Như Ling đã nói, “Chúng tôi thường nhận thấy yếu tố thành công then chốt để có trải nghiệm nhất quán là đảm bảo tất cả nhân viên của bạn hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách có thương hiệu”.
Vì vậy, hãy cung cấp cho nhân viên của bạn mọi thứ họ cần để trở thành những người quản lý và đại sứ thương hiệu xuất sắc. Trang bị cho họ một cuốn sổ tay có chứa các hướng dẫn của bạn, cũng như các công cụ tiện dụng như hướng dẫn từng bước và danh sách kiểm tra.
Việc thực hiện các bài tập huấn luyện thương hiệu cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên thể hiện và đại diện thành công cho khách sạn của bạn.
Tại sao không tổ chức các buổi tương tác để giáo dục các thành viên trong nhóm về câu chuyện của khách sạn và định vị thị trường? Nhưng không chỉ dừng lại ở việc nói cho họ biết tất cả về công ty; hãy để các thành viên trong nhóm của bạn cân nhắc và yêu cầu họ nói bạn Gì họ nghĩ rằng thương hiệu của công ty là tất cả về. Đây là một cách tốt để bắt đầu thảo luận hai chiều và đảm bảo rằng mọi người đều hiểu khách sạn đại diện cho điều gì.
Xem xét đào tạo chéo và trao đổi theo ca
Đào tạo ở cấp độ cá nhân hoặc cấp chi nhánh là quan trọng, nhưng nếu bạn muốn tiến thêm một bước nữa, hãy xem xét triển khai các sáng kiến đào tạo chéo hoặc đổi ca tại khách sạn của bạn.
Baron Christopher Hanson, cố vấn trưởng và chủ sở hữu của RedBaronUSA.
Anh ấy tiếp tục, “Sai lầm lớn nhất của các khách sạn khi nói đến việc duy trì tính nhất quán là mong đợi các đội biệt lập không bao giờ đào tạo chéo hoặc làm việc cùng nhau để thực hiện công việc giống nhau một cách thống nhất. Cách duy nhất để có được nhãn cầu và bàn tay của các nhân viên khác nhau trên từng địa điểm là vận chuyển họ đến làm việc bên trong các địa điểm khác nhau ”.
Ngoài việc thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn giữa các thành viên trong nhóm, việc cử nhân viên làm việc bên ngoài địa điểm tại nhà của họ cũng có thể làm sáng tỏ mọi vấn đề đang diễn ra.
Theo Hanson, khi bạn luân chuyển nhân viên qua các vị trí khác nhau, những người có tiếng nói nhất “sẽ báo cáo lại một cách trung thực bất kỳ sự mâu thuẫn nào để được chú ý ngay lập tức”.
Đến lượt nó, điều này sẽ đưa các vấn đề lên hàng đầu, vì vậy bạn có thể giải quyết chúng sớm hơn là muộn hơn.
Đảm bảo tính nhất quán trên các kênh vật lý và kỹ thuật số
Duy trì tính nhất quán không chỉ là giữ cho tất cả các vị trí thực tế của bạn được xếp thẳng hàng. Bạn cũng nên đảm bảo rằng trải nghiệm trực tuyến của khách đáp ứng tiêu chuẩn của bạn.
Meredith Kasheta, chủ sở hữu của Đại lý MMC.
Cô ấy tiếp tục, “Nhiệm vụ rõ ràng đó bắt đầu trước khi khách vào khách sạn. Nó bắt đầu trực tuyến. Nghiên cứu đang báo cáo rằng từ 75% đến 80% + khách hàng đang đặt chuyến du lịch bằng phương thức điện tử mà không có bất kỳ sự tương tác nào của con người. Điều bắt buộc là trải nghiệm khách hàng trực tuyến phải phù hợp với những gì họ sẽ trực tiếp trải nghiệm ”.
Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách đảm bảo rằng các yếu tố thiết kế hoặc thương hiệu chính mà bạn có trong khách sạn của mình cũng hiển thị trực tuyến. Trang web của công ty bạn nên phản ánh chủ đề và mô típ bạn có tại khách sạn của mình.
Nếu bạn có nhóm hỗ trợ khách hàng kỹ thuật số, họ cần phải thông thạo các phương pháp truyền thông và xây dựng thương hiệu của bạn. Cách họ tương tác với khách trực tuyến phải phản ánh hành vi của những người đó ở địa điểm thực của bạn.
Đây là điều mà Great Wolf Lodge áp dụng vào thực tế. Các nhân viên trò chuyện của chuỗi khu nghỉ dưỡng gia đình rất nhanh chóng và tôn trọng, không quá cứng nhắc hoặc trang trọng - và phong thái này phù hợp với hành vi của nhân viên khách sạn tại chỗ.
Luôn kiểm tra ngăn xếp công nghệ của bạn
Phần cứng và phần mềm giúp khách sạn của bạn hoạt động có thể ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm của khách. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn đang sử dụng các giải pháp phù hợp VÀ ngăn xếp công nghệ của bạn giống nhau trên toàn bộ diện tích.
Ví dụ: sử dụng cùng một hệ thống đặt phòng khách sạn cho tất cả các địa điểm của bạn sẽ tạo ra trải nghiệm đặt phòng nhất quán cho khách, vì vậy họ luôn biết những gì mong đợi.
Tương tự, nếu bạn cung cấp các tiện nghi hoặc dịch vụ công nghệ nhất định tại chỗ, bạn nên cố gắng thực hiện nó trên diện rộng. Nếu một giải pháp vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, bạn cần thông báo điều này với khách của mình để đặt ra những kỳ vọng phù hợp.
Kasheta nói: “Các nâng cấp về công nghệ hoặc cơ sở vật chất nên được chia sẻ trực tuyến và tại chỗ. “Tính nhất quán sẽ bị phá vỡ nếu khách trải nghiệm việc tự đăng ký tại một địa điểm chứ không phải địa điểm khác mà không có dấu hiệu cho thấy công nghệ là một chương trình mới hoặc được triển khai theo từng giai đoạn.”
Ngoài việc tạo ra trải nghiệm đồng nhất, việc sử dụng các giải pháp giống nhau ở tất cả các vị trí của bạn cũng giúp việc thu thập dữ liệu dễ dàng hơn. Các doanh nghiệp nhiều cửa hàng sử dụng phần mềm khác nhau tại các địa điểm của họ thường phải tổng hợp các báo cáo từ nhiều nguồn khác nhau, điều này dẫn đến lãng phí thời gian và lỗi của con người.
Mặt khác, có một phần mềm quản lý khách sạn cho tất cả các cửa hàng có thể hợp lý hóa báo cáo và phân tích của bạn, vì vậy bạn có thể đi sâu vào hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả và khám phá thông tin chi tiết hữu ích.
Thu thập phản hồi từ khách của bạn
Cần tìm hiểu xem các sáng kiến của bạn có hiệu quả không? Nhận phản hồi trực tiếp từ khách của bạn.
Điều này khá đơn giản để thực hiện và đó là thứ mà bạn thậm chí có thể đưa vào chế độ lái tự động. Nhiều khách sạn gửi email yêu cầu phản hồi tự động sau khi khách lưu trú.
Đây là một ví dụ từ Getaway House. Thông điệp bắt đầu bằng cách cảm ơn khách đã lưu trú tại một trong các cabin của Getaway và mời họ chia sẻ bất kỳ “ý kiến, phản ứng, chỉ trích và quan sát” nào để giúp công ty cải thiện trải nghiệm của khách.
Xem lại phản hồi mà bạn nhận được một cách thường xuyên và ghi chú lại bất kỳ vấn đề hoặc khiếu nại định kỳ nào để bạn có thể thực hiện hành động thích hợp để sửa chúng.
Tiến hành thăm quan tài sản
Các sáng kiến như báo cáo hiệu suất khách sạn hàng năm của các dịch vụ và khảo sát của bên thứ ba chắc chắn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về hoạt động của khách sạn. Tuy nhiên, chúng ta đừng quên tầm quan trọng của việc đánh giá thực tế tài sản của chính bạn và người nhận quyền một cách thường xuyên.
Là Willie Greer, người sáng lập tại Nhà phân tích sản phẩm nói: “Trừ khi bạn đang ở địa điểm để thực sự đánh giá hoặc quan sát hệ thống đang hoạt động như thế nào, bạn không thể đảm bảo rằng trải nghiệm của khách là nhất quán. Bất kể bạn đặt bao nhiêu giao thức, nếu không có một chuyến thăm thực tế, bạn sẽ không biết liệu các giao thức có được tuân thủ hay không ”.
Để đạt được điều đó, hãy lên lịch thăm quan địa điểm thường xuyên để bạn có thể kiểm tra và đánh giá các hoạt động và hoạt động của từng khách sạn. Làm cho việc thực hành này dễ dàng hơn bằng cách sử dụng một giải pháp kiểm tra như Bindy. Bindy cho phép bạn tạo và định cấu hình danh sách kiểm tra để đảm bảo rằng không bao giờ bỏ lỡ điều gì khi thực hiện các chuyến thăm khách sạn. Ngoài ra, với các tính năng như tệp đính kèm ảnh, dấu ngày tháng và lịch sử chi tiết, bạn có thể đảm bảo rằng mọi mục hành động được hoàn thành kịp thời.
Các tài nguyên khách sạn và khách sạn khác
Tham khảo đến Hạng mục Khách sạn và Nhà hàng để biết danh sách kiểm tra, hướng dẫn và các phương pháp hay nhất cho khách sạn và nhà hàng.
Thông tin về các Tác giả:
Francesca Nicasio là chuyên gia bán lẻ, chiến lược gia nội dung B2B và LinkedIn TopVoice. Cô ấy viết về các xu hướng, mẹo và phương pháp hay nhất giúp các nhà bán lẻ tăng doanh thu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cô ấy cũng là tác giả của Sự sống còn trong bán lẻ của Fittest, một sách điện tử miễn phí để giúp các nhà bán lẻ chứng minh cho các cửa hàng của họ trong tương lai.
