Jika Anda menjalankan bisnis hotel, pengalaman adalah segalanya. Dengan industri perhotelan yang semakin kompetitif dari sebelumnya, cara terbaik untuk membedakan diri Anda adalah dengan menawarkan pengalaman yang tak tertandingi dari waktu ke waktu.
Namun, melakukan ini dalam skala besar dapat menjadi tantangan. Saat Anda mengawasi banyak tim di beberapa lokasi, terlalu mudah untuk detail jatuh melalui celah dan konsistensi terkikis.
Dalam posting ini, kita akan membahas strategi dan taktik tentang cara mencegah hal itu terjadi, sehingga Anda dapat memastikan untuk menjaga agar pengalaman merek hotel Anda tetap konsisten.
Tetapkan standar merek Anda secara internal
Konsistensi dimulai dengan menyepakati seperangkat standar yang harus diikuti setiap orang. Para pemimpin hotel harus menetapkan tentang apa merek perusahaan itu. Bagaimana Anda ingin orang lain memandang hotel? Apa gaya dan cerita Anda? Apa yang membuat hotel Anda berbeda dari pesaing Anda?
Ini semua adalah pertanyaan penting yang harus dijawab oleh kepemimpinan dan manajemen, karena mereka akan menginformasikan standar perusahaan pada tingkat yang tinggi. Sebuah hotel yang berfokus pada indulgensi, misalnya, akan memiliki standar yang sangat berbeda dari hotel yang mengutamakan nilai dan kenyamanan.
Dari sana, Anda perlu mencari cara terbaik untuk mengomunikasikan standar tersebut kepada anggota tim lainnya. Ini biasanya melibatkan pendokumentasian mereka menggunakan pedoman merek, manual karyawan, dan SOP.
Calvin Ling, direktur pelaksana Grup Ling, sebuah agensi branding dan pemasaran, merangkum proses ini dengan cukup baik: “Hal pertama adalah memahami titik kontak pengalaman utama dari merek hotel Anda. Setelah mengidentifikasi mereka dengan jelas, ini harus didokumentasikan sebagai bagian dari prosedur operasi standar atau buku pedoman mereka dan dimasukkan dalam pelatihan karyawan mereka.”
Tingkatkan pelatihan staf Anda
Karyawan Anda memainkan peran penting dalam menjaga standar hotel Anda, jadi pastikan program pelatihan Anda tepat sasaran.
Seperti yang dikatakan Ling, “Kami biasanya menemukan faktor kunci keberhasilan untuk pengalaman yang konsisten adalah memastikan semua karyawan Anda memahami pentingnya pengalaman tamu yang bermerek.”
Jadi, berikan semua yang mereka butuhkan kepada anggota staf Anda untuk menjadi duta merek dan pelayan yang hebat. Lengkapi mereka dengan buku pegangan yang berisi panduan Anda, serta alat praktis seperti panduan langkah demi langkah dan daftar periksa.
Penting juga untuk melakukan latihan merek untuk memastikan bahwa anggota staf berhasil mewujudkan dan mewakili hotel Anda.
Mengapa tidak menjalankan sesi interaktif yang mendidik anggota tim tentang cerita hotel dan penentuan posisi pasar? Tapi jangan hanya berhenti memberi tahu mereka tentang perusahaan itu; biarkan anggota tim Anda menimbang dan minta mereka memberi tahu Anda Apa mereka berpikir merek perusahaan adalah semua tentang. Ini adalah cara yang baik untuk memulai diskusi dua arah dan memastikan bahwa semua orang memahami apa yang dimaksud dengan hotel.
Pertimbangkan pelatihan silang dan pertukaran shift
Pelatihan di tingkat individu atau cabang itu penting, tetapi jika Anda ingin melangkah lebih jauh, pertimbangkan untuk menerapkan inisiatif pelatihan silang atau pertukaran shift di hotel Anda.
“Salah satu cara terbaik manajer mana pun dapat menerapkan konsistensi operasional di hotel multi-lokasi adalah dengan menerapkan program pelatihan silang dan pertukaran shift yang merotasi karyawan kunci untuk bekerja di dalam berbagai lokasi di rantai Anda,” kata Baron Christopher Hanson, konsultan utama dan pemilik RedBaronUSA.
Dia melanjutkan, “Kesalahan terbesar yang dibuat hotel dalam hal menjaga konsistensi adalah mengharapkan tim terisolasi yang tidak pernah melatih silang atau bekerja sama untuk melakukan pekerjaan yang sama secara seragam. Satu-satunya cara untuk mendapatkan bola mata dan tangan karyawan yang berbeda di setiap lokasi adalah dengan mengangkut mereka secara fisik untuk bekerja di dalam lokasi yang berbeda.”
Selain mempromosikan hubungan yang lebih kuat di antara anggota tim, mengirim karyawan untuk bekerja di luar lokasi rumah mereka juga dapat menjelaskan masalah apa pun yang sedang terjadi.
Menurut Hanson, ketika Anda merotasi karyawan melalui lokasi yang berbeda, yang paling vokal “akan dengan jujur melaporkan kembali setiap ketidakkonsistenan untuk segera diperhatikan.”
Ini, pada gilirannya, akan membawa masalah ke permukaan, sehingga Anda dapat mengatasinya lebih cepat daripada nanti.
Pastikan konsistensi di seluruh saluran fisik dan digital
Mempertahankan konsistensi bukan hanya tentang menjaga semua lokasi fisik Anda sejalan. Anda juga harus memastikan bahwa pengalaman online tamu memenuhi standar Anda.
“Seperti industri mana pun, pengalaman pelanggan yang konsisten dimulai dengan merek otentik yang memiliki misi yang jelas dan pilar dasar yang mendorong kinerja mereka,” kata Meredith Kasheta, pemilik Agensi MMC.
Dia melanjutkan, “Misi yang jelas itu dimulai sebelum para tamu memasuki hotel. Ini dimulai secara online. Penelitian melaporkan bahwa antara 75% dan 80%+ pelanggan memesan perjalanan secara elektronik, tanpa interaksi manusia. Sangat penting bahwa pengalaman pelanggan online cocok dengan apa yang akan mereka alami secara langsung.”
Anda dapat melakukannya dengan memastikan bahwa merek utama atau elemen desain yang Anda miliki di hotel Anda juga ada secara online. Situs web perusahaan Anda harus mencerminkan tema dan motif yang Anda miliki di hotel Anda.
Jika Anda memiliki tim dukungan pelanggan digital, mereka harus berpengalaman dalam praktik terbaik branding dan komunikasi Anda. Cara mereka berinteraksi dengan tamu secara online harus mencerminkan perilaku orang-orang di lokasi fisik Anda.
Ini adalah sesuatu yang dipraktikkan oleh Great Wolf Lodge. Agen obrolan rantai resor keluarga cepat dan penuh hormat, tanpa terlalu kaku atau formal — dan sikap ini konsisten dengan perilaku staf hotel di tempat.
Jaga agar tumpukan teknologi Anda tetap terkendali
Perangkat keras dan perangkat lunak yang membuat hotel Anda tetap berjalan dapat sangat memengaruhi pengalaman tamu. Jadi, pastikan Anda menggunakan solusi yang tepat DAN tumpukan teknologi Anda sama di semua bidang.
Misalnya, menggunakan sistem pemesanan hotel yang sama untuk semua lokasi Anda akan menciptakan pengalaman pemesanan yang konsisten bagi tamu, sehingga mereka selalu tahu apa yang diharapkan.
Demikian pula, jika Anda menawarkan fasilitas atau layanan teknologi tertentu di tempat, Anda harus berusaha untuk melakukannya secara menyeluruh. Jika sebuah solusi masih dalam tahap pengujian, Anda perlu mengomunikasikannya kepada tamu Anda untuk menetapkan ekspektasi yang tepat.
“Peningkatan teknologi atau fasilitas harus dibagikan secara online dan di tempat,” kata Kasheta. “Konsistensi rusak jika tamu mengalami check-in mandiri di satu lokasi dan bukan di lokasi lain tanpa indikator bahwa teknologi tersebut merupakan program baru atau diluncurkan secara bertahap.”
Selain menciptakan pengalaman yang seragam, menggunakan solusi yang sama di semua lokasi Anda juga membuat pengumpulan data menjadi lebih mudah. Bisnis multi-outlet yang menggunakan perangkat lunak berbeda di lokasi mereka sering kali harus mengumpulkan laporan dari berbagai sumber, yang kemudian mengarah pada pemborosan waktu dan kesalahan manusia.
Di sisi lain, memiliki satu perangkat lunak manajemen hotel untuk semua outlet dapat menyederhanakan pelaporan dan analitik Anda, sehingga Anda dapat menelusuri kinerja hotel secara efisien dan mengungkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
Kumpulkan umpan balik dari tamu Anda
Perlu mencari tahu apakah inisiatif Anda berhasil? Dapatkan umpan balik langsung dari tamu Anda.
Ini cukup sederhana untuk dilakukan, dan ini adalah sesuatu yang bahkan dapat Anda lakukan dengan autopilot. Banyak hotel mengirim email permintaan umpan balik otomatis setelah tamu menginap.
Berikut adalah contoh dari Getaway House. Pesan dimulai dengan mengucapkan terima kasih kepada tamu yang menginap di salah satu kabin Getaway, dan mengundang mereka untuk berbagi “pendapat, reaksi, kritik, dan pengamatan” untuk membantu perusahaan meningkatkan pengalaman tamu.
Tinjau umpan balik yang Anda terima secara teratur, dan catat setiap masalah atau keluhan yang berulang, sehingga Anda dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memperbaikinya.
Melakukan kunjungan Properti
Inisiatif seperti laporan kinerja hotel tahunan oleh layanan dan survei pihak ketiga tentu dapat memberi Anda wawasan tentang kinerja hotel Anda. Namun, jangan lupa pentingnya mengevaluasi secara fisik properti dan pewaralaba Anda sendiri secara teratur.
Sebagai Willie Greer, pendiri di Analis Produk mengatakan, “Kecuali Anda berada di lokasi untuk benar-benar menilai atau mengamati bagaimana sistem bekerja, Anda tidak dapat memastikan bahwa pengalaman tamu konsisten. Tidak peduli berapa banyak protokol yang Anda terapkan, tanpa kunjungan yang sebenarnya, Anda tidak akan melihat apakah protokol tersebut diikuti.”
Untuk itu, jadwalkan kunjungan lapangan secara teratur sehingga Anda dapat memeriksa dan mengevaluasi praktik dan operasi setiap hotel. Jadikan praktik ini lebih mudah dengan menggunakan solusi audit seperti Bindi. Bindy memungkinkan Anda membuat dan mengonfigurasi daftar periksa untuk memastikan tidak ada yang terlewatkan saat melakukan kunjungan hotel. Plus, dengan fitur seperti lampiran foto, stempel tanggal, dan riwayat terperinci, Anda dapat menjamin bahwa item tindakan apa pun diselesaikan tepat waktu.
Sumber daya hotel dan perhotelan lainnya
Mengacu kepada Kategori Hotel dan Perhotelan untuk daftar periksa, petunjuk, dan praktik terbaik untuk hotel dan perhotelan.
Tentang Penulis:
Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.
