여러 호텔 및 채널에서 호텔 브랜드 경험을 일관되게 유지하는 방법

호텔을 운영하는 사업에 종사한다면 경험이 전부입니다. 호텔 업계는 그 어느 때보다 경쟁이 치열합니다. 자신을 차별화하는 가장 좋은 방법은 비교할 수 없는 경험을 몇 번이고 제공하는 것입니다. 결국, 일관된 품질은 호텔 업계가 손님들에게 에어비앤비 대신 호텔을 선택하게 만드는 이유 중 하나입니다..

그러나 대규모로 이 작업을 수행하는 것은 어려울 수 있습니다. 여러 위치에 있는 여러 팀을 감독할 때 세부 사항이 깨지기 쉽고 일관성이 무너지기 쉽습니다. 

이 게시물에서는 이러한 일이 발생하지 않도록 하는 방법에 대한 전략과 전술에 대해 논의하여 호텔의 브랜드 경험을 전반적으로 일관되게 유지할 수 있도록 할 것입니다. 

내부적으로 브랜드 표준 수립

일관성은 일련의 합의에서 시작됩니다. 브랜드 기준 모두가 따라야 하는 것. 호텔의 리더는 회사 브랜드가 무엇인지 확립해야 합니다. 다른 사람들이 호텔을 어떻게 인식하길 바라나요? 당신의 스타일과 이야기는 무엇입니까? 귀하의 호텔이 경쟁업체와 다른 점은 무엇입니까?

이것은 높은 수준에서 회사의 표준을 알려줄 것이기 때문에 리더십과 경영진이 대답해야 하는 모든 중요한 질문입니다. 예를 들어, 탐닉에 중점을 둔 호텔은 가치와 편의성에 중점을 둔 시설과 기준이 매우 다릅니다. 

거기에서 나머지 팀과 이러한 표준을 전달할 수 있는 가장 좋은 방법을 찾아야 합니다. 여기에는 일반적으로 브랜드 지침, 직원 매뉴얼 및 SOP를 사용하여 문서화하는 작업이 포함됩니다.

캘빈 링(Calvin Ling) 전무이사 링 그룹, 브랜딩 및 마케팅 에이전시는 이 프로세스를 아주 잘 요약합니다. “첫 번째는 호텔 브랜드의 주요 경험 접점을 이해하는 것입니다. 이를 명확히 식별한 후 이를 표준 운영 절차나 플레이북의 일부로 문서화하고 직원 교육에 포함시켜야 합니다.”

더 나은 방법은 다음을 사용하는 것입니다. 모든 호텔에서 브랜드 표준과 프로그램을 실행하는 플랫폼, 프랜차이즈가 소유되어 있든 기업이 있든 상관 없습니다.

직원 교육 강화

직원은 호텔의 표준을 유지하는 데 중요한 역할을 하므로 교육 프로그램이 적절한지 확인하십시오. 

Ling이 말했듯이 "일반적으로 일관된 경험을 위한 핵심 성공 요인은 모든 직원이 브랜드 게스트 경험의 중요성을 이해하도록 하는 것입니다."

따라서 직원들에게 훌륭한 브랜드 홍보대사 및 관리인이 되기 위해 필요한 모든 것을 제공하십시오. 가이드라인이 포함된 핸드북과 단계별 가이드와 같은 편리한 도구를 제공합니다. 체크리스트.

직원들이 호텔을 성공적으로 구현하고 대표할 수 있도록 브랜드 교육을 실시하는 것도 중요합니다. 

팀원들에게 호텔의 스토리와 시장 포지셔닝에 대해 교육하는 대화형 세션을 운영하지 않으시겠습니까? 그러나 단순히 회사가 무엇인지 알려주는 데 그치지 마십시오. 팀원들이 무게를 측정하고 말하게 하십시오. 너 무엇 그들 회사의 브랜드가 전부라고 생각합니다. 이것은 양방향 토론을 시작하고 모든 사람이 호텔이 의미하는 바를 이해하도록 하는 좋은 방법입니다. 

교차 훈련 및 교대 근무 고려 

개인 또는 지점 수준의 교육이 중요하지만 한 단계 더 나아가고 싶다면 호텔에서 교차 교육 또는 교대 근무 이니셔티브를 구현하는 것을 고려하십시오. 

수석 컨설턴트이자 수석 컨설턴트인 Baron Christopher Hanson은 "모든 관리자가 여러 위치에 있는 호텔에서 운영 일관성을 구현할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 핵심 직원이 체인의 다양한 위치에서 근무하도록 교차 교육 및 교대 교환 프로그램을 구현하는 것입니다."라고 말합니다. 소유자 RedBaronUSA.

그는 계속해서 “일관성을 유지할 때 호텔이 저지르는 가장 큰 실수는 교차 훈련이나 협력을 하지 않는 고립된 팀이 동일한 작업을 균일하게 수행할 것으로 기대하는 것입니다. 서로 다른 직원의 눈알과 손을 각 위치에서 얻을 수 있는 유일한 방법은 물리적으로 다른 위치에서 작업하도록 이동하는 것입니다.”

팀 구성원 간의 더 강력한 관계를 촉진하는 것 외에도 직원을 집 밖에서 일하도록 보내는 것은 발생하는 모든 문제를 밝힐 수 있습니다.

Hanson에 따르면 직원을 여러 위치로 순환할 때 가장 목소리가 높은 직원이 "즉각적인 주의를 위해 불일치 사항을 정직하게 보고할 것입니다."

이것은 차례로 문제를 전면에 내세우므로 나중에보다 빨리 해결할 수 있습니다. 

물리적 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 일관성 보장

일관성을 유지하는 것은 모든 물리적 위치를 일렬로 유지하는 것만이 아닙니다. 또한 손님의 온라인 경험이 귀하의 표준에 부합하는지 확인해야 합니다. 

"모든 산업과 마찬가지로 일관된 고객 경험은 명확한 사명과 성과를 이끄는 기본 기둥이 있는 정통 브랜드에서 시작됩니다." MMC 에이전시.

이어 “그 분명한 미션은 손님이 호텔에 입장하기 전부터 시작된다. 온라인으로 시작됩니다. 연구에 따르면 75%에서 80%+ 사이의 고객이 인적 상호 작용 없이 전자적으로 여행을 예약하고 있습니다. 온라인 고객 경험은 그들이 직접 경험하게 될 것과 일치해야 합니다.”

호텔에 있는 주요 브랜딩 또는 디자인 요소가 온라인에도 표시되도록 하여 이를 수행할 수 있습니다. 회사 웹사이트는 호텔의 테마와 모티브를 반영해야 합니다. 

디지털 고객 지원 팀이 있는 경우 브랜딩 및 커뮤니케이션 모범 사례에 정통해야 합니다. 그들이 온라인에서 손님과 상호 작용하는 방식은 실제 위치에 있는 손님의 행동을 반영해야 합니다. 

이것은 그레이트 울프 롯지가 실천하는 것입니다. 패밀리 리조트 체인의 채팅 상담원은 지나치게 딱딱하거나 격식을 갖추지 않고 신속하고 정중하며 이러한 태도는 현장 호텔 직원의 행동과 일치합니다.

기술 스택을 확인하십시오.

호텔을 계속 운영하는 하드웨어와 소프트웨어는 고객 경험에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 올바른 솔루션을 사용하고 있으며 기술 스택이 전반적으로 동일한지 확인하십시오. 

예를 들어, 모든 위치에 대해 동일한 호텔 예약 시스템을 사용하면 고객에게 일관된 예약 경험을 제공하므로 고객은 항상 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있습니다. 

마찬가지로 현장에서 특정 기술 편의 시설이나 서비스를 제공하는 경우 이를 전반적으로 제공하기 위해 노력해야 합니다. 솔루션이 아직 테스트 단계에 있는 경우 이를 게스트에게 전달하여 올바른 기대치를 설정해야 합니다. 

Kasheta는 “기술이나 시설의 업그레이드는 온라인과 현장에서 공유해야 합니다. "고객이 한 위치에서 셀프 체크인을 경험하고 다른 위치에서 셀프 체크인을 경험하는 경우 기술이 새로운 프로그램이거나 단계적으로 롤아웃한다는 표시가 없으면 일관성이 깨집니다."

균일한 경험을 제공하는 것 외에도 모든 위치에서 동일한 솔루션을 사용하면 데이터 수집이 더 쉬워집니다. 각자의 위치에서 서로 다른 소프트웨어를 사용하는 멀티 아웃렛 비즈니스는 종종 다양한 소스의 보고서를 한데 모아야 하며, 이는 시간 낭비와 인적 오류로 이어집니다. 

반면에 모든 매장에 대해 하나의 호텔 관리 소프트웨어를 사용하면 보고 및 분석을 간소화할 수 있으므로 호텔 성과를 효율적으로 드릴다운하고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 

손님의 피드백을 수집

귀하의 이니셔티브가 효과가 있는지 확인해야 합니까? 게스트로부터 직접 피드백을 받으세요. 

이것은 매우 간단하며 자동 조종 장치에 넣을 수도 있습니다. 많은 호텔에서 숙박 후 자동 피드백 요청 이메일을 보냅니다.

다음은 Getaway House의 예입니다. 메시지는 Getaway의 캐빈 중 하나에 머물고 있는 게스트에게 감사하는 것으로 시작되며 회사가 게스트 경험을 개선하는 데 도움이 되는 "의견, 반응, 비판 및 관찰"을 공유하도록 초대합니다. 

정기적으로 받는 피드백을 검토하고 반복되는 문제나 불만 사항을 기록하여 적절한 조치를 취하여 수정할 수 있습니다. 

부동산 방문 수행

타사 서비스 및 설문 조사에 의한 연간 호텔 성능 보고서와 같은 이니셔티브는 확실히 귀하의 호텔이 어떻게 운영되고 있는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 그러나 정기적으로 자신의 자산과 가맹점을 물리적으로 평가하는 것의 중요성을 잊지 마십시오. 

의 창립자인 윌리 그리어(Willie Greer)는 제품 분석가 “시스템이 어떻게 작동하는지 실제로 평가하거나 관찰할 수 있는 위치에 있지 않는 한 고객 경험의 일관성을 보장할 수 없습니다. 프로토콜을 아무리 많이 만들어도 실제 방문 없이는 프로토콜이 지켜지고 있는지 알 수 없습니다.” 

이를 위해 정기적인 현장 방문을 예약하여 각 호텔의 관행과 운영을 조사하고 평가할 수 있습니다. 다음과 같은 감사 솔루션을 사용하여 이 관행을 더 쉽게 만드십시오. 빈디. Bindy를 사용하면 호텔 방문을 수행할 때 한 가지도 놓치지 않도록 체크리스트를 만들고 구성할 수 있습니다. 또한 사진 첨부, 날짜 스탬프 및 자세한 기록과 같은 기능을 통해 모든 작업 항목이 적시에 완료되도록 보장할 수 있습니다.

기타 호텔 및 환대 리소스

방법을 찾아 한 숙박업 그룹은 Bindy를 사용하여 300개의 가맹점으로부터 보험 증서를 받았습니다..

참조 호텔 및 접객업 카테고리 호텔 및 접객업에 대한 체크리스트, 방법 및 모범 사례.

저자 소개:

프란체스카 니카시오 소매 전문가, B2B 콘텐츠 전략가 및 LinkedIn TopVoice입니다. 그녀는 소매업체가 판매를 늘리고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하는 트렌드, 팁 및 모범 사례에 대해 씁니다. 그녀는 또한 적자생존, 소매업체가 매장의 미래 경쟁력을 갖추는 데 도움이 되는 무료 eBook입니다.