Si está en el negocio de administrar hoteles, la experiencia lo es todo. Dado que la industria hotelera es más competitiva que nunca, la mejor manera de diferenciarse es ofrecer experiencias incomparables una y otra vez.
Sin embargo, hacer esto a escala puede ser un desafío. Cuando supervisa varios equipos en varias ubicaciones, es muy fácil que los detalles se pierdan y la consistencia se deteriore.
En esta publicación, discutiremos estrategias y tácticas sobre cómo evitar que eso suceda, para que pueda asegurarse de mantener la experiencia de marca de su hotel consistente en todos los ámbitos.
Establezca los estándares de su marca internamente
La coherencia comienza con el acuerdo sobre el conjunto de normas que todos deben seguir. Los líderes del hotel deben establecer de qué se trata la marca de la empresa. ¿Cómo quiere que los demás perciban el hotel? ¿Cuál es tu estilo y tu historia? ¿Qué diferencia a su hotel de sus competidores?
Todas estas son preguntas importantes que el liderazgo y la gerencia deben responder, ya que informarán los estándares de la empresa a un alto nivel. Un hotel que se centre en la indulgencia, por ejemplo, tendría estándares muy diferentes de los establecimientos que se centran en el valor y la comodidad.
A partir de ahí, debe descubrir la mejor manera de comunicar esos estándares al resto del equipo. Esto generalmente implica documentarlos utilizando pautas de marca, manuales de empleados y SOP.
Calvin Ling, director ejecutivo de Grupo Ling, una agencia de branding y marketing, resume bastante bien este proceso: “Lo primero es comprender los puntos de contacto clave de la experiencia de la marca de tu hotel. Habiéndolos identificado claramente, esto debe documentarse como parte de su procedimiento operativo estándar o libro de jugadas e incluirse en la capacitación de sus empleados”.
Refuerza la formación de tu personal
Sus empleados desempeñan un papel fundamental en el mantenimiento de los estándares de sus hoteles, así que asegúrese de que sus programas de capacitación sean adecuados.
Como dice Ling, "generalmente encontramos que el factor clave de éxito para una experiencia consistente es garantizar que todos sus empleados comprendan la importancia de una experiencia de huésped de marca".
Por lo tanto, brinde a los miembros de su personal todo lo que necesitan para ser excelentes embajadores y administradores de la marca. Equípelos con un manual que contenga sus pautas, así como herramientas útiles como guías paso a paso y listas de control.
También es importante realizar ejercicios de capacitación de la marca para garantizar que los miembros del personal encarnen y representen con éxito a su hotel.
¿Por qué no realizar sesiones interactivas que eduquen a los miembros del equipo sobre la historia del hotel y su posicionamiento en el mercado? Pero no se limite a decirles de qué se trata la empresa; deje que los miembros de su equipo opinen y pídales que digan tú qué ellos Creo que la marca de la empresa se trata. Esta es una buena manera de iniciar discusiones bidireccionales y asegurarse de que todos entiendan lo que representa el hotel.
Considere el entrenamiento cruzado y los intercambios de turnos
La capacitación a nivel individual o de sucursal es importante, pero si quiere ir un paso más allá, considere implementar iniciativas de capacitación cruzada o intercambio de turnos en sus hoteles.
“Una de las mejores formas en que cualquier gerente puede implementar la consistencia operativa en hoteles de ubicaciones múltiples es implementar un programa de intercambio de turnos y capacitación cruzada que rote a los empleados clave para que trabajen en varias ubicaciones de su cadena”, dice Baron Christopher Hanson, consultor principal y propietario de RedBaronEstados Unidos.
Continúa: “El mayor error que cometen los hoteles cuando se trata de mantener la consistencia es esperar que equipos aislados que nunca se capacitan ni trabajan juntos para hacer el mismo trabajo de manera uniforme. La única forma de tener los ojos y las manos de diferentes empleados en cada ubicación es transportarlos físicamente al trabajo dentro de diferentes ubicaciones”.
Además de promover relaciones más sólidas entre los miembros del equipo, enviar empleados a trabajar fuera de su ubicación de origen también puede arrojar luz sobre cualquier problema que esté ocurriendo.
Según Hanson, cuando rotas a los empleados en diferentes ubicaciones, los más vocales “informarán honestamente cualquier inconsistencia para su atención inmediata”.
Esto, a su vez, traerá problemas al frente, para que pueda abordarlos más temprano que tarde.
Garantice la coherencia entre los canales físicos y digitales
Mantener la consistencia no se trata solo de mantener todas sus ubicaciones físicas en línea. También debe asegurarse de que la experiencia en línea de los huéspedes esté a la altura de sus estándares.
“Como en cualquier industria, una experiencia de cliente consistente comienza con una marca auténtica que tiene una misión clara y pilares fundamentales que impulsan su desempeño”, dice Meredith Kasheta, propietaria de Agencia MMC.
Ella continúa: “Esa misión clara comienza antes de que los huéspedes ingresen al hotel. Comienza en línea. La investigación informa que entre 75% y 80%+ de los clientes están reservando viajes electrónicamente, sin ninguna interacción humana. Es imperativo que la experiencia del cliente en línea coincida con lo que experimentarán en persona”.
Puede lograr esto asegurándose de que la marca clave o los elementos de diseño que tiene en sus hoteles también estén presentes en línea. El sitio web de su empresa debe reflejar el tema y motivo que tiene en sus hoteles.
Si tiene un equipo de atención al cliente digital, debe estar bien versado en las mejores prácticas de marca y comunicación. La forma en que interactúan con los invitados en línea debe reflejar la conducta de aquellos en sus ubicaciones físicas.
Esto es algo que la Gran Logia del Lobo pone en práctica. Los agentes de chat de la cadena de resorts familiares son rápidos y respetuosos, sin ser demasiado rígidos o formales, y este comportamiento es consistente con el comportamiento del personal del hotel en el lugar.
Mantenga su stack tecnológico bajo control
El hardware y el software que mantienen a sus hoteles en funcionamiento pueden tener un gran impacto en la experiencia de los huéspedes. Por lo tanto, asegúrese de estar utilizando las soluciones correctas Y de que su pila tecnológica sea la misma en todos los ámbitos.
Por ejemplo, usar el mismo sistema de reserva de hotel para todas sus ubicaciones creará una experiencia de reserva uniforme para los huéspedes, de modo que siempre sepan qué esperar.
Del mismo modo, si ofrece ciertas comodidades o servicios tecnológicos en el sitio, debe esforzarse por hacerlo en todos los ámbitos. Si una solución aún se encuentra en su fase de prueba, debe comunicárselo a sus invitados para establecer las expectativas correctas.
“Las actualizaciones en tecnología o instalaciones deben compartirse en línea y en el sitio”, dice Kasheta. “La consistencia se rompe si los huéspedes experimentan el auto check-in en un lugar y no en el otro sin indicadores de que la tecnología es un programa nuevo o se implementa en fases”.
Más allá de crear una experiencia uniforme, usar las mismas soluciones en todas sus ubicaciones también facilita la recopilación de datos. Las empresas con varios puntos de venta que usan diferentes software en sus ubicaciones a menudo tienen que improvisar informes de varias fuentes, lo que conduce a una pérdida de tiempo y errores humanos.
Por otro lado, tener un software de administración de hoteles para todos los puntos de venta puede optimizar sus informes y análisis, de modo que pueda profundizar de manera eficiente en el rendimiento del hotel y descubrir información procesable.
Recopile comentarios de sus invitados
¿Necesita saber si sus iniciativas están funcionando? Obtenga comentarios directamente de sus invitados.
Esto es bastante simple de hacer, y es algo que incluso podría poner en piloto automático. Muchos hoteles envían correos electrónicos de solicitud de comentarios automatizados después de la estadía de los huéspedes.
Aquí hay un ejemplo de Getaway House. El mensaje comienza agradeciendo al huésped por hospedarse en una de las cabañas de Getaway y lo invita a compartir cualquier “opinión, reacción, crítica y observación” para ayudar a la empresa a mejorar la experiencia del huésped.
Revise los comentarios que recibe regularmente y tome nota de cualquier problema o queja recurrente, para que pueda tomar las medidas adecuadas para corregirlos.
Realizar visitas a la propiedad
Iniciativas como los informes anuales de rendimiento de los hoteles realizados por servicios de terceros y las encuestas sin duda pueden brindarle información sobre cómo les está yendo a sus hoteles. Sin embargo, no olvidemos la importancia de evaluar físicamente sus propias propiedades y franquiciados con regularidad.
Como Willie Greer, fundador de El analista de productos dice: “A menos que esté en el lugar para calificar u observar cómo funciona el sistema, no puede garantizar que la experiencia del huésped sea consistente. No importa cuántos protocolos implemente, sin una visita real, no verá si se están siguiendo los protocolos”.
Con ese fin, programe visitas regulares al sitio para que pueda inspeccionar y evaluar las prácticas y operaciones de cada hotel. Facilite esta práctica utilizando una solución de auditoría como Bindy. Bindy le permite crear y configurar listas de verificación para asegurarse de que nunca se pierda nada al realizar visitas al hotel. Además, con características como archivos adjuntos de fotos, sellos de fecha e historiales detallados, puede garantizar que cualquier elemento de acción se complete de manera oportuna.
Otros recursos hoteleros y de hospitalidad
Referirse a Categoría Hoteles y Hospitalidad para listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para hoteles y hospitalidad.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.
