Dacă sunteți în afacerea de a gestiona hoteluri, experiența este totul. Întrucât industria ospitalității este mai competitivă decât oricând, cea mai bună modalitate de a vă deosebi este să oferi experiențe de neegalat în mod repetat.
Cu toate acestea, a face acest lucru la scară poate fi o provocare. Când supraveghezi mai multe echipe din mai multe locații, este prea ușor ca detaliile să treacă prin fisuri și consecvența să se erodeze.
În această postare, vom discuta despre strategii și tactici cu privire la modul de a preveni acest lucru, astfel încât să vă puteți asigura că experiența de brand a hotelului dvs. este constantă în general.
Stabiliți-vă standardele de brand intern
Consecvența începe cu acordul asupra setului de standarde pe care trebuie să le urmeze toată lumea. Liderii hotelului trebuie să stabilească despre ce este marca companiei. Cum vrei să perceapă alții hotelul? Care este stilul și povestea ta? Ce diferențiază hotelul tău de concurenții tăi?
Toate acestea sunt întrebări importante la care conducerea și managementul ar trebui să răspundă, deoarece vor informa standardele companiei la un nivel înalt. Un hotel care se concentrează pe răsfăț, de exemplu, ar avea standarde foarte diferite față de unitățile care sunt toate despre valoare și comoditate.
De acolo, trebuie să găsești cea mai bună modalitate de a comunica acele standarde restului echipei. Acest lucru implică, de obicei, documentarea acestora folosind ghidurile de marcă, manualele angajaților și SOP-urile.
Calvin Ling, directorul general al Grupul Ling, o agenție de branding și marketing, rezumă destul de bine acest proces: „Primul lucru este să înțelegeți punctele de contact cheie ale experienței mărcii dvs. de hotel. După ce i-au identificat în mod clar, acest lucru ar trebui documentat ca parte a procedurii lor standard de operare sau a manualului lor de joc și inclus în instruirea angajaților lor.”
Îmbunătățiți-vă pregătirea personalului
Angajații dvs. joacă un rol esențial în menținerea standardelor hotelurilor dvs., așa că asigurați-vă că programele dvs. de formare sunt la punct.
După cum spune Ling, „De obicei găsim că factorul cheie de succes pentru o experiență consecventă este să ne asigurăm că toți angajații tăi înțeleg importanța unei experiențe de marcă pentru oaspeți.”
Așadar, oferiți-le membrilor personalului dvs. tot ce au nevoie pentru a fi ambasadori și administratori excelenți ai mărcii. Echipați-le cu un manual care conține instrucțiunile dvs., precum și cu instrumente utile, cum ar fi ghiduri pas cu pas și liste de verificare.
De asemenea, este important să desfășurați exerciții de formare a mărcii pentru a vă asigura că membrii personalului întruchipează și reprezintă cu succes hotelul dvs.
De ce să nu desfășurați sesiuni interactive care educă membrii echipei despre povestea hotelului și poziționarea pe piață? Dar nu te opri doar la a le spune despre ce este compania; lăsați membrii echipei să cântărească și să-i spună tu ce ei cred că brandul companiei este totul despre. Aceasta este o modalitate bună de a începe discuții bidirecționale și de a vă asigura că toată lumea înțelege ceea ce reprezintă hotelul.
Luați în considerare formarea încrucișată și schimburile de schimburi
Formarea la nivel individual sau de ramură este importantă, dar dacă doriți să faceți lucrurile un pas mai departe, luați în considerare implementarea inițiativelor de formare încrucișată sau de schimb de schimburi la hotelurile dvs.
„Una dintre cele mai bune modalități prin care orice manager poate implementa consecvența operațională în hotelurile cu mai multe locații este să implementeze un program de instruire încrucișată și schimb de schimburi care îi rotește pe angajații cheie pentru a lucra în diferite locații din lanțul tău”, spune baronul Christopher Hanson, consultant principal și proprietar al RedBaronUSA.
El continuă: „Cea mai mare greșeală pe care o fac hotelurile atunci când vine vorba de menținerea coerenței este să se aștepte ca echipele izolate care nu se antrenează niciodată sau lucrează împreună să facă aceeași muncă în mod uniform. Singura modalitate de a pune ochii și mâinile diferiților angajați pe fiecare locație este să-i transportați fizic la muncă în locații diferite.”
Pe lângă promovarea unor relații mai puternice între membrii echipei, trimiterea angajaților la muncă în afara locației lor de acasă poate, de asemenea, să facă lumină asupra oricăror probleme care au loc.
Potrivit lui Hanson, atunci când rotați angajații prin diferite locații, cei mai vocali „vor raporta cu sinceritate orice neconcordanță pentru o atenție imediată”.
Acest lucru, la rândul său, va aduce problemele în prim-plan, astfel încât să le puteți rezolva mai devreme decât mai târziu.
Asigurați coerența pe canalele fizice și digitale
Menținerea coerenței nu înseamnă doar menținerea tuturor locațiilor fizice la linie. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că experiența online a oaspeților se ridică la standardele dvs.
„Ca orice industrie, o experiență consecventă a clienților începe cu un brand autentic, care are o misiune clară și piloni de bază care conduc la performanța lor”, spune Meredith Kasheta, proprietarul companiei. Agentia MMC.
Ea continuă: „Acea misiune clară începe înainte ca oaspeții să intre în hotel. Începe online. Cercetările raportează că între 75% și 80%+ dintre clienți rezervă călătorii electronic, fără nicio interacțiune umană. Este imperativ ca experiența clienților online să se potrivească cu cea pe care o vor experimenta în persoană.”
Puteți realiza acest lucru asigurându-vă că elementele cheie de branding sau de design pe care le aveți în hotelurile dvs. sunt prezente și online. Site-ul web al companiei dvs. ar trebui să reflecte tema și motivul pe care le aveți la hotelurile dvs.
Dacă aveți o echipă digitală de asistență pentru clienți, aceștia trebuie să cunoască cele mai bune practici de branding și comunicare. Modul în care interacționează cu oaspeții online ar trebui să reflecte comportamentul celor din locațiile tale fizice.
Acesta este ceva pe care Marea Lupă îl pune în practică. Agenții de chat ai lanțului de stațiuni familiale sunt prompti și respectuoși, fără a fi prea rigidi sau formali - iar acest comportament este în concordanță cu comportamentul personalului hotelului de la fața locului.
Păstrează-ți stiva de tehnologie sub control
Hardware-ul și software-ul care vă mențin hotelurile în funcțiune pot avea un impact semnificativ asupra experienței oaspeților. Așadar, asigurați-vă că utilizați soluțiile potrivite ȘI că stiva dvs. de tehnologie este aceeași în general.
De exemplu, utilizarea aceluiași sistem de rezervare la hotel pentru toate locațiile dvs. va crea o experiență de rezervare consecventă pentru oaspeți, astfel încât aceștia să știe întotdeauna la ce să se aștepte.
În mod similar, dacă oferiți anumite facilități sau servicii tehnologice la fața locului, ar trebui să vă străduiți să faceți acest lucru peste tot. Dacă o soluție este încă în faza de testare, trebuie să comunicați acest lucru oaspeților dvs. pentru a stabili așteptările potrivite.
„Actualizările tehnologiei sau facilităților ar trebui să fie distribuite online și la fața locului”, spune Kasheta. „Consecvența este întreruptă dacă oaspeții experimentează auto-check-in într-o locație și nu în alta, fără indicii că tehnologia este un program nou sau se lansează în faze.”
Pe lângă crearea unei experiențe uniforme, utilizarea acelorași soluții în toate locațiile dvs. facilitează, de asemenea, colectarea datelor. Afacerile cu mai multe puncte de vânzare care utilizează software diferit în locațiile lor trebuie adesea să pună laolaltă rapoarte din diverse surse, ceea ce duce apoi la pierdere de timp și la erori umane.
Pe de altă parte, deținerea unui software de management hotelier pentru toate punctele de vânzare vă poate simplifica raportarea și analiza, astfel încât să puteți detalia eficient performanța hotelului și să descoperiți informații utile.
Adunați feedback de la oaspeții dvs
Trebuie să aflați dacă inițiativele dvs. funcționează? Obțineți feedback direct de la oaspeții dvs.
Acest lucru este destul de simplu de făcut și este ceva pe care l-ați putea pune chiar pe pilot automat. Multe hoteluri trimit e-mailuri automate cu solicitări de feedback după șederea oaspeților.
Iată un exemplu de la Getaway House. Mesajul începe prin a-i mulțumi oaspetelui pentru că a stat la una dintre cabanele Getaway și îl invită să împărtășească orice „opinii, reacții, critici și observații” pentru a ajuta compania să îmbunătățească experiența oaspeților.
Examinați feedback-ul pe care îl primiți în mod regulat și luați notă de orice probleme sau reclamații recurente, astfel încât să puteți lua măsurile corespunzătoare pentru a le corecta.
Efectuați vizite la proprietate
Inițiative precum rapoartele anuale de performanță a hotelurilor de către servicii terțe și sondaje vă pot oferi cu siguranță informații despre cum se descurcă hotelurile dvs. Cu toate acestea, să nu uităm de importanța evaluării fizice a propriilor proprietăți și francizați în mod regulat.
Ca Willie Greer, fondator la Analistul de produs spune: „Cu excepția cazului în care vă aflați la locație pentru a evalua sau observa cum merge sistemul, nu vă puteți asigura că experiența oaspeților este consecventă. Indiferent câte protocoale ai pune în aplicare, fără o vizită reală, nu vei vedea dacă protocoalele sunt respectate.”
În acest scop, programați vizite regulate la fața locului, astfel încât să puteți inspecta și evalua practicile și operațiunile fiecărui hotel. Ușurați această practică folosind o soluție de audit precum Bindy. Bindy vă permite să creați și să configurați liste de verificare pentru a vă asigura că nu pierdeți niciodată nimic atunci când efectuați vizite la hotel. În plus, cu funcții precum atașamente foto, ștampile cu data și istorii detaliate, puteți garanta că orice acțiune este finalizată în timp util.
Alte resurse hoteliere și de ospitalitate
Consultați Categoria Hoteluri și Ospitalitate pentru liste de verificare, instrucțiuni și bune practici pentru hoteluri și ospitalitate.
Despre autor:
Francesca Nicasio este expert în retail, strateg de conținut B2B și LinkedIn TopVoice. Ea scrie despre tendințe, sfaturi și cele mai bune practici care le permit comercianților să crească vânzările și să servească mai bine clienții. Ea este, de asemenea, autoarea Supraviețuirea cu amănuntul a celui mai potrivit, o carte electronică gratuită pentru a-i ajuta pe retaileri să-și asigure magazinele pe viitor.
