วิธีรักษาประสบการณ์แบรนด์การบริการของคุณให้สอดคล้องกันในหลายโรงแรมและช่องทางต่างๆ

หากคุณทำธุรกิจโรงแรม ประสบการณ์คือทุกสิ่ง เนื่องจากอุตสาหกรรมการบริการมีการแข่งขันสูงกว่าที่เคย วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ตัวเองแตกต่างคือการมอบประสบการณ์ที่ไม่มีใครเทียบได้ครั้งแล้วครั้งเล่า หลังจากนั้น, คุณภาพที่สม่ำเสมอเป็นเหตุผลหนึ่งที่อุตสาหกรรมการบริการสามารถให้แขกได้เลือกโรงแรมมากกว่า AirBnb.

อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้ในวงกว้างอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เมื่อคุณดูแลทีมจากหลายๆ ทีมในสถานที่ต่างๆ หลายๆ แห่ง มันง่ายเกินไปที่รายละเอียดจะหลุดผ่านรอยแตกร้าวและความสม่ำเสมอในการกัดเซาะ 

ในโพสต์นี้ เราจะหารือเกี่ยวกับกลยุทธ์และยุทธวิธีในการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น ดังนั้น คุณจึงมั่นใจได้ว่าจะรักษาประสบการณ์แบรนด์โรงแรมของคุณให้สอดคล้องกันในกระดาน 

สร้างมาตรฐานแบรนด์ของคุณภายใน

ความสอดคล้องเริ่มต้นด้วยการตกลงในชุดของ มาตรฐานแบรนด์ ที่ทุกคนต้องปฏิบัติตาม ผู้นำของโรงแรมจะต้องกำหนดว่าแบรนด์ของบริษัทเป็นอย่างไร คุณอยากให้คนอื่นมองโรงแรมอย่างไร? สไตล์และเรื่องราวของคุณคืออะไร? อะไรทำให้โรงแรมของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง?

ทั้งหมดนี้เป็นคำถามสำคัญที่ผู้นำและผู้บริหารควรตอบ เนื่องจากจะเป็นการแจ้งมาตรฐานของบริษัทในระดับสูง ตัวอย่างเช่น โรงแรมที่เน้นการปล่อยตัวจะมีมาตรฐานที่แตกต่างจากสถานประกอบการที่เน้นความคุ้มค่าและความสะดวกสบายอย่างมาก 

จากจุดนั้น คุณต้องหาวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารมาตรฐานเหล่านั้นกับส่วนที่เหลือในทีม โดยทั่วไปแล้วจะเกี่ยวข้องกับการบันทึกเอกสารโดยใช้แนวทางแบรนด์ คู่มือพนักงาน และ SOP

คาลวิน หลิง กรรมการผู้จัดการของ หลิงกรุ๊ปเอเจนซี่ด้านการสร้างแบรนด์และการตลาด สรุปกระบวนการนี้ได้ดีทีเดียว: “สิ่งแรกคือการทำความเข้าใจจุดสัมผัสประสบการณ์หลักของแบรนด์โรงแรมของคุณ เมื่อระบุอย่างชัดเจนแล้ว ควรจัดทำเอกสารเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานหรือคู่มือการปฏิบัติงาน และรวมไว้ในการฝึกอบรมพนักงานด้วย”

ดีกว่านั้นก็ใช้ แพลตฟอร์มสำหรับดำเนินการมาตรฐานแบรนด์และโปรแกรมของคุณทั่วทั้งโรงแรมไม่ว่าจะมีแฟรนไชส์เป็นเจ้าของหรือเป็นนิติบุคคลก็ตาม

เพิ่มพูนการฝึกอบรมพนักงานของคุณ

พนักงานของคุณมีบทบาทสำคัญในการรักษามาตรฐานโรงแรมของคุณ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโปรแกรมการฝึกอบรมของคุณตรงประเด็น 

ตามที่ Ling กล่าว "เรามักจะพบว่าปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันคือการทำให้มั่นใจว่าพนักงานของคุณทุกคนเข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ของแขกที่มีแบรนด์"

ดังนั้นจงมอบทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับพนักงานของคุณเพื่อเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์และสจ๊วตที่ยอดเยี่ยม จัดเตรียมคู่มือที่มีแนวทางของคุณ ตลอดจนเครื่องมือที่มีประโยชน์ เช่น คำแนะนำทีละขั้นตอนและ รายการตรวจสอบ.

สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการฝึกอบรมเกี่ยวกับแบรนด์เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานสามารถรวบรวมและเป็นตัวแทนของโรงแรมของคุณได้สำเร็จ 

ทำไมไม่เรียกใช้เซสชันแบบโต้ตอบที่ให้ความรู้สมาชิกในทีมเกี่ยวกับเรื่องราวของโรงแรมและตำแหน่งทางการตลาด แต่อย่าหยุดแค่บอกพวกเขาว่าบริษัทเกี่ยวกับอะไร ให้สมาชิกในทีมของคุณชั่งน้ำหนักและบอกพวกเขา คุณ อะไร พวกเขา คิดว่าแบรนด์ของบริษัทเป็นเรื่องเกี่ยวกับ นี่เป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้นการสนทนาแบบสองทาง และทำให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจความหมายของโรงแรม 

พิจารณาการฝึกอบรมข้ามสายงานและการแลกเปลี่ยนกะ 

การฝึกอบรมในระดับบุคคลหรือระดับสาขาเป็นสิ่งสำคัญ แต่ถ้าคุณต้องการก้าวไปอีกขั้น ให้พิจารณาใช้โครงการฝึกอบรมข้ามสายงานหรือการแลกเปลี่ยนกะที่โรงแรมของคุณ 

"วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่ผู้จัดการสามารถใช้ความสอดคล้องในการปฏิบัติงานในโรงแรมหลายแห่งได้คือการใช้โปรแกรมการฝึกอบรมข้ามสายและการแลกเปลี่ยนกะที่หมุนเวียนพนักงานหลักให้ทำงานในสถานที่ต่างๆ ในเครือข่ายของคุณ" บารอน คริสโตเฟอร์ แฮนสัน หัวหน้าที่ปรึกษาและ เจ้าของ เรดบารอนสหรัฐอเมริกา.

เขากล่าวต่อว่า “โรงแรมที่ผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุดในการรักษาความสม่ำเสมอคือการคาดหวังว่าทีมที่แยกตัวออกมาซึ่งไม่เคยข้ามการฝึกอบรมหรือทำงานร่วมกันเพื่อทำงานเดียวกันอย่างเท่าเทียมกัน วิธีเดียวที่จะได้ดวงตาและมือของพนักงานแต่ละคนในแต่ละสถานที่คือการเคลื่อนย้ายพวกเขาไปทำงานในสถานที่ต่างๆ”

นอกจากการส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างสมาชิกในทีมแล้ว การส่งพนักงานไปทำงานนอกสถานที่ยังช่วยให้กระจ่างในประเด็นต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อีกด้วย

ตามที่แฮนสันกล่าว เมื่อคุณหมุนเวียนพนักงานไปตามสถานที่ต่างๆ คนที่พูดมากที่สุด “จะรายงานความไม่สอดคล้องใดๆ กลับคืนมาโดยทันที”

ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะนำปัญหามาสู่แถวหน้า คุณจึงสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านั้นได้เร็วกว่าในภายหลัง 

สร้างความสอดคล้องกันในช่องทางกายภาพและดิจิทัล

การรักษาความสม่ำเสมอไม่ใช่แค่การรักษาตำแหน่งทางกายภาพทั้งหมดของคุณให้สอดคล้องกัน คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ออนไลน์ของแขกเป็นไปตามมาตรฐานของคุณ 

“เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอื่นๆ ประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกันเริ่มต้นด้วยแบรนด์ที่แท้จริงซึ่งมีภารกิจที่ชัดเจนและเสาหลักพื้นฐานที่ขับเคลื่อนวิธีการทำงานของพวกเขา” Meredith Kasheta เจ้าของ MMC เอเจนซี่.

เธอกล่าวต่อว่า “ภารกิจที่ชัดเจนนั้นเริ่มต้นก่อนที่แขกจะเข้ามาในโรงแรม มันเริ่มออนไลน์ การวิจัยรายงานว่าระหว่าง 75% ถึง 80%+ ของลูกค้ากำลังจองการเดินทางทางอิเล็กทรอนิกส์ โดยไม่มีปฏิสัมพันธ์ใดๆ กับมนุษย์ จำเป็นที่ประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์จะต้องตรงกับสิ่งที่พวกเขาจะได้สัมผัสด้วยตนเอง”

คุณสามารถทำได้โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์ประกอบการสร้างแบรนด์หรือการออกแบบที่สำคัญที่คุณมีในโรงแรมของคุณนั้นปรากฏทางออนไลน์ด้วย เว็บไซต์ของบริษัทของคุณควรสะท้อนถึงธีมและบรรทัดฐานที่คุณมีในโรงแรมของคุณ 

หากคุณมีทีมสนับสนุนลูกค้าดิจิทัล พวกเขาต้องมีความรอบรู้ในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างแบรนด์และการสื่อสารของคุณ วิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับแขกทางออนไลน์ควรสะท้อนพฤติกรรมของผู้ที่อยู่ในสถานที่จริงของคุณ 

นี่คือสิ่งที่ Great Wolf Lodge นำไปปฏิบัติ ตัวแทนแชทของเครือรีสอร์ทสำหรับครอบครัวนั้นรวดเร็วและให้เกียรติ โดยไม่แข็งกร้าวหรือเป็นทางการเกินไป และพฤติกรรมนี้สอดคล้องกับพฤติกรรมของพนักงานในโรงแรมในสถานที่

คอยตรวจสอบสแต็คเทคโนโลยีของคุณ

ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้โรงแรมของคุณดำเนินไปอย่างต่อเนื่องอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของแขก ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้โซลูชันที่เหมาะสม และกลุ่มเทคโนโลยีของคุณเหมือนกันทุกประการ 

ตัวอย่างเช่น การใช้ระบบการจองโรงแรมเดียวกันสำหรับสถานที่ทั้งหมดของคุณจะสร้างประสบการณ์การจองที่สอดคล้องกันสำหรับแขก ดังนั้นพวกเขาจึงรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น 

ในทำนองเดียวกัน หากคุณเสนอสิ่งอำนวยความสะดวกด้านเทคโนโลยีหรือบริการบางอย่างในสถานที่ คุณควรพยายามทำอย่างเต็มที่ หากโซลูชันยังอยู่ในขั้นตอนการทดสอบ คุณต้องสื่อสารสิ่งนี้กับแขกของคุณเพื่อกำหนดความคาดหวังที่เหมาะสม 

“การอัปเกรดเทคโนโลยีหรือสิ่งอำนวยความสะดวกควรแชร์ทางออนไลน์และในสถานที่” Kasheta กล่าว “ความสม่ำเสมอจะขาดหายไปหากแขกประสบกับการเช็คอินด้วยตนเองในสถานที่หนึ่งและไม่ใช่ที่อื่นโดยไม่มีตัวบ่งชี้ว่าเทคโนโลยีนี้เป็นโปรแกรมใหม่หรือเปิดตัวเป็นช่วงๆ”

นอกเหนือจากการสร้างประสบการณ์ที่เหมือนกันแล้ว การใช้โซลูชันเดียวกันในทุกสถานที่ของคุณยังทำให้การรวบรวมข้อมูลง่ายขึ้นอีกด้วย ธุรกิจแบบหลายช่องทางที่ใช้ซอฟต์แวร์ต่างกันในสถานที่ตั้งของตน มักจะต้องรวบรวมรายงานจากแหล่งต่างๆ เข้าด้วยกัน ซึ่งจะทำให้เสียเวลาและเกิดข้อผิดพลาดของมนุษย์ 

ในทางกลับกัน การมีซอฟต์แวร์การจัดการโรงแรมเพียงตัวเดียวสำหรับร้านค้าทั้งหมดสามารถปรับปรุงการรายงานและการวิเคราะห์ของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถเจาะลึกประสิทธิภาพของโรงแรมได้อย่างมีประสิทธิภาพและเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง 

รวบรวมคำติชมจากแขกของคุณ

ต้องการทราบว่าความคิดริเริ่มของคุณได้ผลหรือไม่? รับคำติชมจากแขกของคุณโดยตรง 

มันค่อนข้างง่ายที่จะทำ และเป็นสิ่งที่คุณสามารถใส่ในระบบอัตโนมัติได้ โรงแรมหลายแห่งส่งอีเมลขอความคิดเห็นอัตโนมัติหลังจากแขกเข้าพัก

นี่คือตัวอย่างจาก Getaway House ข้อความเริ่มต้นด้วยการขอบคุณแขกที่มาพักที่กระท่อมแห่งหนึ่งของ Getaway และเชิญชวนพวกเขาให้แบ่งปัน “ความคิดเห็น ปฏิกิริยา คำติชม และการสังเกต” เพื่อช่วยบริษัทปรับปรุงประสบการณ์ของแขก 

ตรวจสอบความคิดเห็นที่คุณได้รับเป็นประจำ และจดบันทึกปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่เกิดซ้ำ เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการตามความเหมาะสมเพื่อแก้ไข 

ดำเนินการเยี่ยมชมทรัพย์สิน

ความคิดริเริ่ม เช่น รายงานผลการปฏิบัติงานของโรงแรมประจำปีโดยบริการและแบบสำรวจจากบุคคลภายนอก สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณว่าโรงแรมของคุณเป็นอย่างไร อย่างไรก็ตาม อย่าลืมความสำคัญของการประเมินคุณสมบัติทางกายภาพและแฟรนไชส์ของคุณเองเป็นประจำ 

อย่างวิลลี่ เกรียร์ ผู้ก่อตั้งบริษัท นักวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ กล่าวอีกนัยหนึ่งว่า “เว้นแต่คุณจะอยู่ที่สถานที่เพื่อให้คะแนนจริงหรือสังเกตว่าระบบทำงานอย่างไร คุณไม่สามารถรับประกันได้ว่าประสบการณ์ของแขกจะสอดคล้องกัน ไม่ว่าคุณจะวางโปรโตคอลกี่ตัว หากไม่มีการเยี่ยมชมจริง คุณจะไม่เห็นว่ามีการใช้โปรโตคอลดังกล่าวหรือไม่” 

ด้วยเหตุนี้ ให้กำหนดเวลาการเยี่ยมชมสถานที่เป็นประจำ เพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบและประเมินแนวทางปฏิบัติและการดำเนินงานของโรงแรมแต่ละแห่งได้ ทำให้การปฏิบัตินี้ง่ายขึ้นโดยใช้โซลูชันการตรวจสอบเช่น บินดี้ Bindy ช่วยให้คุณสร้างและกำหนดค่ารายการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าไม่พลาดสิ่งใดเมื่อทำการเยี่ยมชมโรงแรม นอกจากนี้ ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น ไฟล์แนบรูปถ่าย การประทับวันที่ และประวัติโดยละเอียด คุณสามารถรับประกันได้ว่ารายการการดำเนินการใดๆ จะเสร็จสมบูรณ์ในเวลาที่เหมาะสม

แหล่งข้อมูลอื่นๆ ของโรงแรมและการบริการ

ค้นหาวิธีการ กลุ่มโรงแรมแห่งหนึ่งใช้ Bindy เพื่อรับใบรับรองการประกันภัยจากผู้รับสิทธิ์แฟรนไชส์ 300 ราย.

อ้างถึง หมวดหมู่โรงแรมและการบริการ สำหรับรายการตรวจสอบ วิธีการ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรมและการบริการ

เกี่ยวกับผู้เขียน:

ฟรานเชสก้า นิคาซิโอ เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีก นักวางกลยุทธ์เนื้อหา B2B และ LinkedIn TopVoice เธอเขียนเกี่ยวกับแนวโน้ม เคล็ดลับ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกเพิ่มยอดขายและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เธอยังเป็นผู้เขียน การอยู่รอดของผู้ค้าปลีกที่เหมาะสมที่สุดซึ่งเป็น eBook ฟรีที่จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถพิสูจน์ร้านค้าของตนในอนาคตได้