Se você está no negócio de administrar hotéis, a experiência é tudo. Com o setor de hospitalidade mais competitivo do que nunca, a melhor maneira de se diferenciar é oferecer experiências incomparáveis repetidas vezes.
No entanto, fazer isso em escala pode ser um desafio. Quando você está supervisionando várias equipes em vários locais, é muito fácil que os detalhes caiam nas rachaduras e a consistência seja corroída.
Neste post, discutiremos estratégias e táticas sobre como evitar que isso aconteça, para que você possa garantir que a experiência da marca do seu hotel seja consistente em todos os aspectos.
Estabeleça os padrões da sua marca internamente
A consistência começa com o acordo sobre o conjunto de padrões que todos devem seguir. Os líderes do hotel devem estabelecer o que é a marca da empresa. Como você quer que os outros percebam o hotel? Qual é o seu estilo e história? O que diferencia o seu hotel dos seus concorrentes?
Todas essas são questões importantes que a liderança e a gestão devem responder, pois informarão os padrões da empresa em alto nível. Um hotel que se concentra na indulgência, por exemplo, teria padrões muito diferentes de estabelecimentos que se preocupam com valor e conveniência.
A partir daí, você precisa descobrir a melhor maneira de comunicar esses padrões ao restante da equipe. Isso normalmente envolve documentá-los usando diretrizes de marca, manuais de funcionários e SOPs.
Calvin Ling, diretor administrativo da Grupo Ling, uma agência de branding e marketing, resume bem esse processo: “A primeira coisa é entender os principais pontos de contato da experiência da marca do seu hotel. Depois de identificá-los claramente, isso deve ser documentado como parte de seu procedimento operacional padrão ou manual e incluído no treinamento de seus funcionários.”
Reforce o treinamento de sua equipe
Seus funcionários desempenham um papel fundamental na manutenção dos padrões de seus hotéis, portanto, certifique-se de que seus programas de treinamento estejam no ponto certo.
Como diz Ling: “Geralmente, descobrimos que o principal fator de sucesso para uma experiência consistente é garantir que todos os seus funcionários entendam a importância de uma experiência de marca para o hóspede”.
Portanto, dê aos membros da sua equipe tudo o que eles precisam para serem excelentes embaixadores e administradores da marca. Equipe-os com um manual contendo suas diretrizes, bem como ferramentas úteis como guias passo a passo e lista de verificação.
Também é importante realizar exercícios de treinamento de marca para garantir que os funcionários incorporem e representem com sucesso o seu hotel.
Por que não realizar sessões interativas que educam os membros da equipe sobre a história do hotel e o posicionamento de mercado? Mas não se limite a dizer a eles o que é a empresa; deixe os membros da sua equipe avaliarem e peça-lhes que digam vocês o que elas acho que a marca da empresa tem tudo a ver. Esta é uma boa maneira de iniciar discussões bidirecionais e garantir que todos entendam o que o hotel representa.
Considere o treinamento cruzado e as trocas de turnos
O treinamento em nível individual ou de filial é importante, mas se você quiser dar um passo adiante, considere implementar iniciativas de treinamento cruzado ou troca de turnos em seus hotéis.
“Uma das melhores maneiras de qualquer gerente implementar consistência operacional em hotéis com vários locais é implementar um programa de treinamento cruzado e troca de turnos que rotaciona os principais funcionários para trabalhar em vários locais da sua cadeia”, diz Baron Christopher Hanson, consultor líder e dono de RedBaron EUA.
Ele continua: “O maior erro que os hotéis cometem quando se trata de manter a consistência é esperar que equipes isoladas que nunca treinam ou trabalham juntas façam o mesmo trabalho de maneira uniforme. A única maneira de obter os olhos e as mãos de diferentes funcionários em cada local é transportá-los fisicamente para trabalhar em locais diferentes.”
Além de promover relacionamentos mais fortes entre os membros da equipe, enviar funcionários para trabalhar fora de casa também pode esclarecer quaisquer problemas que estejam ocorrendo.
De acordo com Hanson, quando você alterna funcionários em diferentes locais, os mais vocais “relatam honestamente quaisquer inconsistências para atenção imediata”.
Isso, por sua vez, trará problemas à tona, para que você possa resolvê-los mais cedo ou mais tarde.
Garanta a consistência entre os canais físicos e digitais
Manter a consistência não é apenas manter todos os seus locais físicos alinhados. Você também deve garantir que a experiência online dos hóspedes esteja de acordo com seus padrões.
“Como em qualquer setor, uma experiência consistente do cliente começa com uma marca autêntica que tem uma missão clara e pilares fundamentais que orientam o desempenho deles”, diz Meredith Kasheta, proprietária da Agência MMC.
Ela continua: “Essa missão clara começa antes dos hóspedes entrarem no hotel. Ele começa on-line. A pesquisa está relatando que entre 75% e 80%+ de clientes estão reservando viagens eletronicamente, sem qualquer interação humana. É imperativo que a experiência on-line do cliente corresponda ao que eles experimentarão pessoalmente.”
Você pode conseguir isso certificando-se de que os principais elementos de marca ou design que você possui em seus hotéis também estejam presentes online. O site da sua empresa deve refletir o tema e o motivo que você tem em seus hotéis.
Se você tem uma equipe de suporte ao cliente digital, eles precisam ser bem versados em suas práticas recomendadas de branding e comunicação. A maneira como eles interagem com os hóspedes online deve refletir a conduta daqueles em seus locais físicos.
Isso é algo que o Great Wolf Lodge coloca em prática. Os agentes de bate-papo da cadeia de resorts familiares são rápidos e respeitosos, sem serem excessivamente rígidos ou formais - e esse comportamento é consistente com o comportamento da equipe do hotel no local.
Mantenha sua pilha de tecnologia sob controle
O hardware e o software que mantêm seus hotéis funcionando podem impactar muito a experiência do hóspede. Portanto, certifique-se de usar as soluções certas E que sua pilha de tecnologia seja a mesma em todos os aspectos.
Por exemplo, usar o mesmo sistema de reserva de hotel para todos os seus locais criará uma experiência de reserva consistente para os hóspedes, para que eles sempre saibam o que esperar.
Da mesma forma, se você oferece certas comodidades ou serviços de tecnologia no local, deve se esforçar para fazê-lo em todos os níveis. Se uma solução ainda estiver em fase de teste, você precisa comunicar isso aos seus convidados para definir as expectativas certas.
“Atualizações em tecnologia ou instalações devem ser compartilhadas online e no local”, diz Kasheta. “A consistência é quebrada se os hóspedes fizerem o check-in automático em um local e não no outro, sem indicadores de que a tecnologia é um programa novo ou está sendo implementado em fases.”
Além de criar uma experiência uniforme, usar as mesmas soluções em todos os seus locais também facilita a coleta de dados. Empresas com vários pontos de venda que usam softwares diferentes em seus locais geralmente precisam reunir relatórios de várias fontes, o que leva a perda de tempo e erro humano.
Por outro lado, ter um software de gestão hoteleira para todos os estabelecimentos pode agilizar seus relatórios e análises, para que você possa detalhar com eficiência o desempenho do hotel e descobrir insights acionáveis.
Reúna feedback de seus convidados
Precisa descobrir se suas iniciativas estão funcionando? Obtenha feedback direto de seus convidados.
Isso é bastante simples de fazer, e é algo que você pode até colocar no piloto automático. Muitos hotéis enviam e-mails automáticos de solicitação de feedback após a estadia dos hóspedes.
Aqui está um exemplo da Getaway House. A mensagem começa agradecendo ao hóspede por se hospedar em uma das cabines da Getaway e convida-o a compartilhar quaisquer “opiniões, reações, críticas e observações” para ajudar a empresa a melhorar a experiência do hóspede.
Revise os comentários que você recebe regularmente e tome nota de quaisquer problemas ou reclamações recorrentes, para que você possa tomar as medidas apropriadas para corrigi-los.
Realizar visitas à propriedade
Iniciativas como relatórios anuais de desempenho de hotéis por serviços de terceiros e pesquisas certamente podem fornecer informações sobre o desempenho de seus hotéis. No entanto, não vamos esquecer a importância de avaliar fisicamente suas próprias propriedades e franqueados regularmente.
Como Willie Greer, fundador da O Analista de Produto coloca: “A menos que você esteja no local para avaliar ou observar o desempenho do sistema, você não pode garantir que a experiência do hóspede seja consistente. Não importa quantos protocolos você implemente, sem uma visita real, você não verá se os protocolos estão sendo seguidos.”
Para isso, agende visitas regulares ao local para inspecionar e avaliar as práticas e operações de cada hotel. Facilite essa prática usando uma solução de auditoria como Bindy. O Bindy permite que você crie e configure checklists para garantir que nunca perca nada ao realizar visitas ao hotel. Além disso, com recursos como anexos de fotos, carimbos de data e históricos detalhados, você pode garantir que todos os itens de ação sejam concluídos em tempo hábil.
Outros recursos de hotelaria e hospitalidade
Consulte o Categoria Hotéis e Hotelaria para listas de verificação, instruções e melhores práticas para hotéis e hospitalidade.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.
