Otel işletmeciliği yapıyorsanız, deneyim her şeydir. Konaklama endüstrisinin her zamankinden daha rekabetçi olmasıyla, kendinizi diğerlerinden ayırmanın en iyi yolu, her seferinde benzersiz deneyimler sunmaktır.
Ancak, bunu ölçekte yapmak zor olabilir. Birkaç yerde birden fazla ekibi denetlediğinizde, ayrıntıların çatlaklardan geçmesi ve tutarlılığın aşınması çok kolaydır.
Bu gönderide, otelinizin marka deneyiminin genel olarak tutarlı olmasını sağlamak için bunun olmasını nasıl önleyeceğinize ilişkin stratejiler ve taktikleri tartışacağız.
Marka standartlarınızı dahili olarak belirleyin
Tutarlılık, herkesin uyması gereken standartlar üzerinde anlaşmaya varmakla başlar. Otelin liderleri, şirketin markasının neyle ilgili olduğunu belirlemelidir. Başkalarının oteli nasıl algılamasını istiyorsunuz? Tarzınız ve hikayeniz nedir? Otelinizi rakiplerinizden farklı kılan nedir?
Bunların hepsi, şirketin standartlarını üst düzeyde bilgilendireceğinden, liderliğin ve yönetimin yanıtlaması gereken önemli sorulardır. Örneğin, hoşgörüye odaklanan bir otel, tamamen değer ve rahatlık ile ilgili kuruluşlardan çok farklı standartlara sahip olacaktır.
Oradan, bu standartları ekibin geri kalanına iletmenin en iyi yolunu bulmanız gerekiyor. Bu genellikle marka yönergeleri, çalışan kılavuzları ve SÇP'ler kullanılarak bunların belgelenmesini içerir.
Genel Müdürü Calvin Ling, Ling GrubuBir marka ve pazarlama ajansı olan , bu süreci oldukça iyi özetliyor: “İlk şey, otel markanızın temel deneyim temas noktalarını anlamaktır. Bunları açıkça belirledikten sonra, bu, standart çalışma prosedürlerinin veya çalışma kitaplarının bir parçası olarak belgelenmeli ve çalışan eğitimlerine dahil edilmelidir.”
Personel eğitiminizi güçlendirin
Çalışanlarınız otelinizin standartlarını korumada kritik bir rol oynar, bu nedenle eğitim programlarınızın yerinde olduğundan emin olun.
Ling'in dediği gibi, "Genellikle tutarlı bir deneyim için anahtar başarı faktörünün, tüm çalışanlarınızın markalı bir misafir deneyiminin önemini anlamasını sağlamak olduğunu düşünüyoruz."
Bu nedenle, personelinize mükemmel marka elçileri ve görevliler olmaları için ihtiyaç duydukları her şeyi verin. Onlara yönergelerinizi içeren bir el kitabının yanı sıra adım adım kılavuzlar ve kontrol listeleri.
Personelin otelinizi başarıyla temsil etmesini ve temsil etmesini sağlamak için marka eğitimi alıştırmaları yapmak da önemlidir.
Neden ekip üyelerini otelin hikayesi ve pazardaki konumu hakkında eğiten etkileşimli oturumlar düzenlemiyorsunuz? Ancak onlara şirketin neyle ilgili olduğunu anlatmaktan vazgeçmeyin; ekip üyelerinizin tartmasına izin verin ve söylemelerini sağlayın sen ne onlar Şirketin markasının her şeyle ilgili olduğunu düşünüyorum. Bu, iki yönlü tartışmalara başlamak ve herkesin otelin neyi temsil ettiğini anlamasını sağlamak için iyi bir yoldur.
Çapraz eğitim ve vardiya değişimlerini düşünün
Bireysel veya şube düzeyinde eğitim önemlidir, ancak işleri bir adım daha ileri götürmek istiyorsanız, otellerinizde çapraz eğitim veya vardiya değişimi girişimleri uygulamayı düşünün.
Baş danışman Baron Christopher Hanson, "Herhangi bir yöneticinin çok konumlu otellerde operasyonel tutarlılığı uygulayabilmesinin en iyi yollarından biri, kilit çalışanları zincirinizdeki çeşitli konumlarda çalışmaya yönlendiren bir çapraz eğitim ve vardiya değişim programı uygulamaktır" diyor. sahibi RedBaronABD.
Otellerin tutarlılığı sağlama konusunda yaptığı en büyük hata, asla çapraz antrenman yapmayan veya birlikte çalışmayan izole ekiplerin aynı işi tek tip olarak yapmasını beklemektir. Her bir lokasyonda farklı çalışanların gözlerini ve ellerini tutmanın tek yolu, onları farklı lokasyonlarda çalışmak üzere fiziksel olarak taşımaktır.”
Ekip üyeleri arasında daha güçlü ilişkiler geliştirmenin yanı sıra, çalışanları evlerinin dışında çalışmaya göndermek de meydana gelen sorunlara ışık tutabilir.
Hanson'a göre, çalışanları farklı konumlarda döndürdüğünüzde, en sesli olanlar "hemen dikkat çekmek için herhangi bir tutarsızlığı dürüstçe rapor edecektir."
Bu da sorunları ön plana çıkaracak, böylece daha sonra değil, daha erken çözebilirsiniz.
Fiziksel ve dijital kanallar arasında tutarlılık sağlayın
Tutarlılığı korumak, yalnızca tüm fiziksel konumlarınızı aynı hizada tutmakla ilgili değildir. Ayrıca konukların çevrimiçi deneyiminin standartlarınıza uygun olmasını sağlamalısınız.
"Her sektörde olduğu gibi, tutarlı bir müşteri deneyimi, net bir misyona ve performanslarını yönlendiren temel direklere sahip otantik bir marka ile başlar" diyor Meredith Kasheta. MMC Ajansı.
Devam ediyor, “Bu net görev, konuklar otele girmeden önce başlıyor. Çevrimiçi başlar. Araştırma, 75% ile 80%+ arasında müşterinin herhangi bir insan etkileşimi olmadan elektronik olarak seyahat rezervasyonu yaptığını bildiriyor. Çevrimiçi müşteri deneyiminin, bizzat yaşayacaklarıyla eşleşmesi zorunludur.”
Bunu, otellerinizde sahip olduğunuz önemli markalaşma veya tasarım öğelerinin çevrimiçi olarak da mevcut olduğundan emin olarak gerçekleştirebilirsiniz. Şirketinizin web sitesi, otellerinizde sahip olduğunuz tema ve motifi yansıtmalıdır.
Dijital bir müşteri destek ekibiniz varsa, marka bilinci oluşturma ve en iyi iletişim uygulamaları konusunda bilgili olmaları gerekir. Konuklarla çevrimiçi etkileşim kurma biçimleri, fiziksel konumlarınızdakilerin davranışlarını yansıtmalıdır.
Bu, Büyük Kurt Locası'nın uygulamaya koyduğu bir şeydir. Aile tatil köyü zincirinin sohbet acenteleri, aşırı katı veya resmi olmadan hızlı ve saygılıdır - ve bu tavır, otel personelinin sahadaki davranışıyla tutarlıdır.
Teknoloji yığınınızı kontrol altında tutun
Otellerinizi çalışır durumda tutan donanım ve yazılım, konuk deneyimini büyük ölçüde etkileyebilir. Bu nedenle, doğru çözümleri kullandığınızdan VE teknoloji yığınınızın her yerde aynı olduğundan emin olun.
Örneğin, tüm konumlarınız için aynı otel rezervasyon sistemini kullanmak, misafirler için tutarlı bir rezervasyon deneyimi yaratacak ve böylece her zaman ne bekleyeceklerini bilecekler.
Benzer şekilde, yerinde belirli teknik olanaklar veya hizmetler sunuyorsanız, bunu her yerde yapmaya çalışmalısınız. Bir çözüm hala test aşamasındaysa, doğru beklentileri belirlemek için bunu konuklarınıza iletmeniz gerekir.
Kasheta, "Teknoloji veya tesislerdeki yükseltmeler çevrimiçi ve yerinde paylaşılmalıdır" diyor. "Teknolojinin yeni bir program olduğuna veya aşamalar halinde kullanıma sunulduğuna dair göstergeler olmadan konuklar kendi kendine check-in işlemini bir yerde yaşarken diğerinde değil, tutarlılık bozulur."
Tek tip bir deneyim yaratmanın ötesinde, tüm lokasyonlarınızda aynı çözümleri kullanmak veri toplamayı da kolaylaştırır. Konumlarında farklı yazılımlar kullanan çok çıkışlı işletmeler genellikle çeşitli kaynaklardan gelen raporları bir araya getirmek zorunda kalır ve bu da zaman kaybına ve insan hatasına yol açar.
Öte yandan, tüm satış noktaları için tek bir otel yönetim yazılımına sahip olmak, raporlama ve analizlerinizi düzene sokabilir, böylece otel performansını verimli bir şekilde inceleyebilir ve eyleme geçirilebilir içgörüler ortaya çıkarabilirsiniz.
Misafirlerinizden geri bildirim toplayın
Girişimlerinizin işe yarayıp yaramadığını öğrenmeniz mi gerekiyor? Doğrudan misafirlerinizden geri bildirim alın.
Bunu yapmak oldukça basittir ve otomatik pilota bile koyabileceğiniz bir şeydir. Birçok otel, konukların konaklamalarından sonra otomatik geri bildirim isteği e-postaları gönderir.
İşte Getaway House'dan bir örnek. Mesaj, konuğa Getaway'in kabinlerinden birinde kaldığı için teşekkür ederek başlar ve onları şirketin misafir deneyimini iyileştirmesine yardımcı olmak için her türlü “fikri, tepkiyi, eleştiriyi ve gözlemi” paylaşmaya davet eder.
Aldığınız geri bildirimleri düzenli olarak gözden geçirin ve yinelenen sorunları veya şikayetleri not edin, böylece bunları düzeltmek için uygun eylemi gerçekleştirebilirsiniz.
Mülk ziyaretleri gerçekleştirin
Üçüncü taraf hizmetler tarafından sağlanan yıllık otel performans raporları ve anketler gibi girişimler, kesinlikle otellerinizin nasıl performans gösterdiği konusunda size fikir verebilir. Ancak, kendi mülklerinizi ve franchise alanlarınızı düzenli olarak fiziksel olarak değerlendirmenin önemini unutmayalım.
Kurucusu Willie Greer olarak Ürün Analisti “Sistemin nasıl çalıştığını gerçekten değerlendirecek veya gözlemleyecek konumda değilseniz, konuk deneyiminin tutarlı olmasını sağlayamazsınız. Gerçek bir ziyaret olmadan, ne kadar protokol koyarsanız koyun, protokollere uyulup uyulmadığını göremezsiniz.”
Bu amaçla, her otelin uygulamalarını ve operasyonlarını inceleyebilmeniz ve değerlendirebilmeniz için düzenli saha ziyaretleri planlayın. Aşağıdaki gibi bir denetim çözümü kullanarak bu uygulamayı kolaylaştırın: Bindy. Bindy, otel ziyaretleri yaparken hiçbir şeyi kaçırmamanızı sağlamak için kontrol listeleri oluşturmanıza ve yapılandırmanıza olanak tanır. Ayrıca, fotoğraf ekleri, tarih damgaları ve ayrıntılı geçmişler gibi özelliklerle, herhangi bir eylem öğesinin zamanında tamamlanmasını garanti edebilirsiniz.
Diğer otel ve konaklama kaynakları
Bakın Oteller ve Konaklama kategorisi oteller ve konaklama için kontrol listeleri, nasıl yapılır ve en iyi uygulamalar için.
Yazar hakkında:
Francesca Nicasio perakende uzmanı, B2B içerik stratejisti ve LinkedIn TopVoice'dir. Perakendecilerin satışlarını artırmasını ve müşterilere daha iyi hizmet vermesini sağlayan trendler, ipuçları ve en iyi uygulamalar hakkında yazıyor. O aynı zamanda yazarı En Güçlünün Perakendede Hayatta Kalması, perakendecilerin mağazalarını geleceğe hazırlamalarına yardımcı olacak ücretsiz bir e-Kitap.
