Om du driver hotell är upplevelse allt. Eftersom besöksnäringen är mer konkurrenskraftig än någonsin, är det bästa sättet att skilja dig från att erbjuda oöverträffade upplevelser gång på gång.
Men att göra detta i stor skala kan vara utmanande. När du övervakar flera team på flera platser är det för lätt för detaljerna att falla igenom och konsistensen urholkas.
I det här inlägget kommer vi att diskutera strategier och taktiker för hur man förhindrar att det händer, så att du kan se till att hålla ditt hotells varumärkesupplevelse konsekvent över hela linjen.
Etablera dina varumärkesstandarder internt
Konsekvens börjar med att komma överens om den uppsättning standarder som alla måste följa. Hotellets ledare måste slå fast vad företagets varumärke handlar om. Hur vill du att andra ska uppfatta hotellet? Vad är din stil och historia? Vad skiljer ditt hotell från dina konkurrenter?
Dessa är alla viktiga frågor som ledarskap och ledning bör svara på, eftersom de kommer att informera företagets standarder på hög nivå. Ett hotell som fokuserar på njutning, till exempel, skulle ha mycket olika standarder från anläggningar som handlar om värde och bekvämlighet.
Därifrån måste du ta reda på det bästa sättet att kommunicera dessa standarder till resten av teamet. Detta involverar vanligtvis att dokumentera dem med hjälp av varumärkesriktlinjer, personalmanualer och SOP.
Calvin Ling, verkställande direktör för Ling Group, en varumärkes- och marknadsföringsbyrå, sammanfattar denna process ganska bra: "Det första är att förstå de viktigaste kontaktpunkterna för ditt hotellvarumärke. Efter att ha identifierat dem tydligt, bör detta dokumenteras som en del av deras standardprocedurer eller handbok och inkluderas i deras personalutbildning."
Förstärk din personalutbildning
Dina anställda spelar en avgörande roll för att upprätthålla dina hotells standarder, så se till att dina utbildningsprogram är på rätt plats.
Som Ling uttrycker det, "Vi tycker vanligtvis att den viktigaste framgångsfaktorn för en konsekvent upplevelse är att säkerställa att alla dina anställda förstår vikten av en varumärkesgästupplevelse."
Så ge dina anställda allt de behöver för att vara utmärkta varumärkesambassadörer och förvaltare. Utrusta dem med en handbok som innehåller dina riktlinjer, samt praktiska verktyg som steg-för-steg-guider och checklistor.
Det är också viktigt att genomföra varumärkesutbildningar för att säkerställa att personalen framgångsrikt förkroppsligar och representerar ditt hotell.
Varför inte köra interaktiva sessioner som utbildar teammedlemmar om hotellets historia och marknadspositionering? Men sluta inte bara med att berätta för dem vad företaget handlar om; låt dina teammedlemmar väga in och be dem berätta du Vad de tror att företagets varumärke handlar om. Det här är ett bra sätt att starta tvåvägsdiskussioner och se till att alla förstår vad hotellet står för.
Överväg tvärträning och skiftbyten
Utbildning på individ- eller branschnivå är viktigt, men om du vill ta saker ett steg längre kan du överväga att genomföra korsutbildnings- eller skiftbytesinitiativ på dina hotell.
"Ett av de bästa sätten som en chef kan implementera operativ konsekvens i hotell med flera platser är att implementera ett korsutbildnings- och skiftutbytesprogram som roterar nyckelmedarbetare för att arbeta på olika platser i din kedja", säger Baron Christopher Hanson, ledande konsult och ägare av RedBaronUSA.
Han fortsätter, "Det största misstaget hotell gör när det gäller att upprätthålla konsistens är att förvänta sig att isolerade team som aldrig tränar eller arbetar tillsammans ska göra samma arbete på ett enhetligt sätt. Det enda sättet att få olika anställdas ögon och händer på varje plats är att fysiskt transportera dem till jobbet på olika platser.”
Förutom att främja starkare relationer mellan teammedlemmar, kan att skicka anställda till arbete utanför sin hemort också belysa eventuella problem som pågår.
Enligt Hanson, när du roterar anställda genom olika platser, kommer de mest högljudda "ärligt att rapportera tillbaka eventuella inkonsekvenser för omedelbar uppmärksamhet."
Detta kommer i sin tur att sätta problem i förgrunden, så att du kan ta itu med dem förr snarare än senare.
Säkerställa konsekvens över fysiska och digitala kanaler
Att upprätthålla konsekvens handlar inte bara om att hålla alla dina fysiska platser i linje. Du bör också se till att gästernas onlineupplevelse lever upp till dina standarder.
"Som alla branscher börjar en konsekvent kundupplevelse med ett autentiskt varumärke som har ett tydligt uppdrag och grundpelare som driver hur de presterar", säger Meredith Kasheta, ägare till MMC Agency.
Hon fortsätter: "Det där tydliga uppdraget börjar innan gästerna går in på hotellet. Det börjar online. Forskning rapporterar att mellan 75% och 80%+ av kunder bokar resor elektroniskt, utan mänsklig interaktion. Det är absolut nödvändigt att onlinekundupplevelsen matchar vad de kommer att uppleva personligen.”
Du kan åstadkomma detta genom att se till att viktiga varumärkes- eller designelement som du har på dina hotell också finns online. Ditt företags hemsida ska spegla det tema och motiv du har på dina hotell.
Om du har ett digitalt kundsupportteam måste de vara väl insatta i ditt varumärke och bästa praxis för kommunikation. Sättet som de interagerar med gäster online bör spegla beteendet hos dem på dina fysiska platser.
Detta är något som Stora Varglogen omsätter i praktiken. Familjeresortkedjans chattagenter är snabba och respektfulla, utan att vara alltför stela eller formell - och detta uppträdande överensstämmer med beteendet hos hotellpersonalen på plats.
Håll din tekniska stack i schack
Hårdvaran och mjukvaran som håller dina hotell igång kan i hög grad påverka gästupplevelsen. Så se till att du använder rätt lösningar OCH att din tekniska stack är densamma över hela linjen.
Om du till exempel använder samma hotellbokningssystem för alla dina platser skapar en konsekvent bokningsupplevelse för gästerna, så att de alltid vet vad de kan förvänta sig.
På samma sätt, om du erbjuder vissa tekniska bekvämligheter eller tjänster på plats, bör du sträva efter att göra det över hela linjen. Om en lösning fortfarande är i testfasen måste du kommunicera detta till dina gäster för att sätta rätt förväntningar.
"Uppgraderingar av teknik eller faciliteter bör delas online och på plats", säger Kasheta. "Konsekvensen bryts om gästerna upplever självincheckning på en plats och inte på den andra utan indikatorer på att tekniken är ett nytt program eller rullar ut i faser."
Förutom att skapa en enhetlig upplevelse, gör det också lättare att samla in data genom att använda samma lösningar på alla dina platser. Multi-outlet-företag som använder olika programvaror på sina platser måste ofta klippa ihop rapporter från olika källor, vilket sedan leder till slöseri med tid och mänskliga fel.
Å andra sidan kan du effektivisera din rapportering och analys genom att ha en programvara för hotellhantering för alla butiker, så att du effektivt kan gå igenom hotellprestanda och upptäcka praktiska insikter.
Samla in feedback från dina gäster
Behöver du ta reda på om dina initiativ fungerar? Få feedback direkt från dina gäster.
Detta är ganska enkelt att göra, och det är något du till och med kan sätta på autopilot. Många hotell skickar automatiska e-postmeddelanden med feedbackförfrågningar efter gästernas vistelse.
Här är ett exempel från Getaway House. Meddelandet börjar med att tacka gästen för att han bor i en av Getaways stugor, och det uppmanar dem att dela med sig av alla "åsikter, reaktioner, kritik och observationer" för att hjälpa företaget att förbättra gästupplevelsen.
Granska feedbacken som du får regelbundet och notera eventuella återkommande problem eller klagomål, så att du kan vidta lämpliga åtgärder för att rätta till dem.
Genomföra fastighetsbesök
Initiativ som årliga rapporter om hotellprestanda från tredjepartstjänster och undersökningar kan verkligen ge dig insikter om hur det går för dina hotell. Men låt oss inte glömma vikten av att fysiskt utvärdera dina egna fastigheter och franchisetagare på en regelbunden basis.
Som Willie Greer, grundare på Produktanalytikern uttrycker det, "Om du inte är på platsen för att faktiskt betygsätta eller observera hur systemet fungerar, kan du inte säkerställa att gästupplevelsen är konsekvent. Oavsett hur många protokoll du sätter på plats, utan ett faktiskt besök, kommer du inte att se om protokollen följs.”
Planera därför regelbundna besök på plats så att du kan inspektera och utvärdera varje hotells praxis och verksamhet. Gör denna praxis enklare genom att använda en revisionslösning som Bindy. Bindy låter dig skapa och konfigurera checklistor för att säkerställa att du aldrig missar något när du gör hotellbesök. Plus, med funktioner som fotobilagor, datumstämplar och detaljerad historik kan du garantera att alla åtgärder genomförs i tid.
Andra hotell- och gästfrihetsresurser
Referera till Hotell och gästfrihet kategori för checklistor, instruktioner och bästa praxis för hotell och gästfrihet.
Om författaren:
Francesca Nicasio är detaljhandelsexpert, B2B-innehållsstrateg och LinkedIn TopVoice. Hon skriver om trender, tips och bästa praxis som gör det möjligt för återförsäljare att öka försäljningen och betjäna kunderna bättre. Hon är också författare till Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bok för att hjälpa återförsäljare att framtidssäkra sina butiker.
