체육관과 스튜디오에서 훌륭한 고객 경험을 보장하는 방법

체육관, 스튜디오 및 피트니스 센터는 꾸준히 발판을 되찾았습니다. 이것은 전반적으로 좋은 소식이지만 체육관에는 여전히 일이 남아 있습니다. 팬데믹으로 인해 소비자는 체육관 밖에서 할 수 있는 수많은 피트니스 활동(예: 가상 수업, 가정용 장비 등)에 눈을 뜨게 되었습니다. 따라서 이를 소유하거나 관리하는 경우 지속적으로 회원의 참여를 유도하여 그들이 계속해서 돌아온다는 것을. 

이를 달성하기 위한 큰 부분은 귀하의 위치를 방문하는 모든 사람에게 훌륭한 체육관 경험을 제공하는 것입니다. 여기서 일관성이 중요한 역할을 합니다. 재방문을 장려하고 체육관 참석자들이 좋은 경험을 할 수 있도록 하려면 모든 방문과 여러 위치에 걸쳐 절대 필수입니다.

이 기사에서는 최상의 체육관 이용 경험을 지속적으로 제공할 수 있는 모범 사례에 대해 설명합니다. 아래 지침을 살펴보고 비즈니스에서 실행에 옮기십시오. 

브랜드에 대한 명확한 North Star로 시작하십시오.

게스트와 회원에게 지속적으로 놀라운 경험을 제공하려면 먼저 이것이 브랜드에 의미하는 바를 정의해야 합니다. 당신의 체육관 정신은 무엇입니까? 당신이 투영하고 싶은 이미지는 무엇입니까? 

이것들은 충분히 간단한 질문이지만 귀하가 제공하는 답변은 체육관 디자인, 편의 시설, 장비, 제공품 등에 관한 중요한 결정을 안내할 수 있습니다. 

당신은 보디 빌더 또는 평범한 사람들을 위한 체육관입니까? 젊은 도시 전문가에게 서비스를 제공하고 싶으십니까? 아니면 나이든 고객을 위해 비즈니스를 포지셔닝하고 싶으십니까? 어떤 경우이든 홍보하려는 이미지를 알면 위치가 어떻게 보이고 제공해야 하는지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

예를 들어, 보디 빌더를 끌어들이고자 하는 체육관은 더 넓거나 캐주얼한 고객을 수용하는 체육관에 비해 더 많은 고하중 장비를 가질 수 있습니다. 

특정 시장 부문을 유치하려는 체육관은 해당 특정 청중을 대상으로 제품을 제공하기로 결정할 수 있습니다. 예를 들어, 여성을 대상으로 하는 체육관 체인인 Curves(아래 참조)에서는 캐주얼하게 체육관에 다니는 여성들이 즐길 수 있는 수업을 제공합니다. Curves에는 여성이 매일 수행하는 동작에 초점을 맞춘 기능적 근력 훈련 수업과 균형에 대한 세션이 있습니다. 

브랜드의 North Star는 다른 위치를 열 위치에 대한 결정을 알려줄 수도 있습니다. 고급스럽고 고급스러운 경험을 제공하기로 결정했다면 상점을 설립한 지역이 이를 반영해야 합니다. 반면에 접근성이 좋은 체육관으로 보이기를 원하면 더 저렴한 지역에 지점을 여는 것이 더 합리적일 수 있습니다. 

채용 및 교육 관행이 올바른지 확인하십시오.

장비, 디자인 및 편의 시설 외에도 체육관에서 일하는 사람들은 이상적인 분위기와 경험을 만드는 데 중요한 역할을 합니다.

크리스틴 호로위츠(Kristin Horowitz) CEO로서 패드 등반, "직원이 위치를 만듭니다." 

그녀는 지속적으로 우수한 체육관 경험을 만들기 위한 첫 번째 단계는 체육관의 문화를 파악하고 팀원들이 갖고 싶어하는 특성을 결정하는 것이라고 말합니다. 

"당신의 문화와 고용 프로세스가 일관성이 있다면, 적합한 사람을 찾을 수 있을 것이고, 그들은 그들이 있는 환경을 사랑할 것이며 프로세스와 절차에서 일관성을 갖도록 격려하기가 비교적 쉬울 것입니다."라고 Kristin이 덧붙입니다.

“저는 체육관에서 모든 사람이 똑같다고 가정하거나 직원이 핵심이라는 생각조차 하지 않는 것을 봅니다. 브랜딩은 일관성이 있을 수 있지만 직원의 동의 없이는 경험이 없습니다.”

EJ Kritz, 교육 및 고객 경험 담당 EVP ath 파워컨설팅, 비슷한 생각을 가지고 있으며 체육관 관리자는 올바른 직원을 효과적으로 모집하고 유지하는 데 필요한 리소스가 있어야 한다고 덧붙입니다. 

“체육관 체인이 (일관된 디자인 외에) 집중해야 하는 한 가지는 일관된 고용 관행입니다. 브랜드는 브랜드와 고객 경험을 가장 잘 가져온다고 믿는 직원의 고유한 행동과 페르소나에 동의해야 합니다.”

그는 계속해서 "다음으로, 그들은 각 지역의 관리자에게 이러한 개인을 지속적으로 모집, 고용 및 유지하는 데 필요한 교육과 도구를 제공해야 합니다."라고 말했습니다.

문서 및 SOP를 만든 다음 쉽게 액세스할 수 있는지 확인

만들고 싶은 경험의 유형을 정했다면 그것을 실현하기 위해 취해야 할 모든 단계를 문서화하십시오. 모든 체육관 위치에는 직원이 매일 각 위치를 운영할 때 참조할 수 있는 표준 운영 절차(SOP)가 있어야 합니다. 

SOP에는 다음과 같은 내용이 포함되어야 합니다.

• 체육관 안전 보장 
• 게스트 및 회원과의 교류 
• 장비 유지 보수 
• 장소 청소 및 소독 

이러한 문서를 디지털화하고 클라우드에 저장하여 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 

장비 불일치 방지

여러 위치에 있는 체육관은 그들이 가지고 있는 장비와 장비의 일관성을 유지해야 한다고 인증된 개인 트레이너인 James Jackson은 말합니다. 크리티컬 바디.

“체육관 관리자가 여러 위치를 운영할 때 저지르는 가장 큰 실수는 장비 가용성에 상당한 격차가 있다는 것입니다. 때때로 당신은 특정 웨이트 머신에서 멋지게 발전하고 있습니다. 하지만 다른 장소를 방문하면 기계의 무게 증가가 완전히 달라져 추진력을 잃게 됩니다.”

그는 계속해서 “마찬가지로 체육관 관리자는 각 사이트에서 유사한 덤벨과 프리 웨이트를 제공해야 합니다. 이것은 오늘날 보디빌딩과 근력 운동이 얼마나 인기를 얻고 있는지를 고려할 때 특히 그렇습니다. 회원들은 충분히 무거운 무게를 찾을 수 없는 경우 저항을 줄이는 것을 좋아하지 않습니다. 따라서 한 위치에서 덤벨이 최대 110lbs까지 올라가면 모든 시설에서 똑같이 무거운지 확인하십시오.”

사람들은 종종 집에 없는 장비를 이용하기 위해 체육관에 간다는 것을 기억하십시오. 따라서 회원이 사용하는 지점에 관계없이 안정적이고 일관된 장비에 액세스할 수 있도록 하면 모든 위치에서 가치 있는 경험을 할 수 있습니다. 

강한 공동체 의식을 고취

직원 외에도 체육관을 자주 찾는 회원들도 위치의 느낌과 전반적인 분위기를 조성하는 데 도움이 됩니다. 이것이 강력한 브랜드 정신을 갖는 것이 중요한 또 다른 이유입니다. 당신의 가치가 명확하고 일관성이 있을 때 당신의 브랜드에 공감하는 사람들을 끌어들이게 될 것입니다. 그들은 차례로 당신이 만들고 싶은 이미지와 경험을 강화할 것입니다. 

이미 꾸준한 고객층을 확보하고 있다면 강력한 공동체 의식을 함양하는 것이 중요합니다. 수업, 이벤트 및 기타 공유 경험을 통해 사람들과의 상호 작용을 장려합니다. 회원의 승리를 축하하고 커뮤니티가 회원을 완전히 지원한다고 느끼게 하십시오.

이 모든 일을 하면 회원들이 계속해서 재방문하게 되며 궁극적으로 유사한 사람들을 귀하의 비즈니스로 끌어들일 것입니다. 

수석 작가인 필 블레흐먼(Phil Blechman)에 따르면 바벤드, 체육관은 "모든 위치에서 전반적으로 동일한 강력한 공동체 의식을 만들기 위해 노력해야 합니다."

“체육관은 대부분의 사람들에게 신성한 장소입니다. 스트레스를 풀고 자신을 개선하기 위해 노력하는 곳입니다. 회원들과의 관계를 소중히 여기고 직원들도 그렇게 하도록 격려하는 법을 배우십시오.”라고 덧붙입니다.

"체육관의 분위기는 회원들을 진정으로 끌어들이는 것이므로 강한 공동체 의식과 회원을 위한 이상적인 환경이 있는지 확인하십시오."

사람들의 디지털 경험을 잊지 마세요

회원의 경험은 체육관의 네 벽에 국한되지 않습니다. 사람들이 점점 더 디지털 도구와 장치를 사용하여 삶을 운영함에 따라 사람들이 온라인 및 모바일 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하고 체육관 활동을 관리할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 

수업이나 이벤트를 주최하는 경우 회원이 온라인이나 전화를 통해 쉽게 등록할 수 있도록 하십시오. 예를 들어 Planet Fitness에는 사람들이 이용 가능한 수업을 보고 등록할 수 있는 기능을 갖춘 모바일 애플리케이션(아래 참조)이 있습니다. 

체육관이 Facebook, Instagram 또는 기타 소셜 네트워크에 있는 경우 이러한 플랫폼을 사용하여 실제 위치에서 쌓아온 커뮤니티 경험을 확장하십시오. 예를 들어 Orangetheory Fitness는 정기적으로 소셜 미디어 계정에서 다양한 회원을 소개하고 축하합니다. 

모든 위치에 고유한 요소가 있어야 합니다.

모든 체육관 위치 100%를 전체적으로 동일하게 만들 수는 없습니다. 건물의 크기 및 현지 규정과 같은 요소는 각 지점의 레이아웃과 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 결국 체육관 위치는 지역적이거나 독특한 풍미를 갖는 이점이 있습니다. 

즉, 특정 고유 브랜드 구성 요소를 모든 곳에서 동일하게 유지하여 일관성을 유지할 수 있습니다. 이와 관련하여 동일한 브랜드 색상을 채택하고 브랜드를 구현하는 사람들을 고용하는 것은 모두 중요한 단계입니다. 

또한 체육관에 고유한 특징이나 제안이 있는 경우 모든 위치에 있는지 확인하십시오. 그렇게 하면 구성원들이 어디에 있든 비슷한 경험을 할 수 있도록 일관성이 생깁니다. 

예를 들어, Planet Fitness의 모든 위치에는 누군가가 체중을 줄이거 나 큰 소리로 끙끙 앓을 때 울리는 유명한 "덩어리 알람"이 있습니다. 

귀하의 비즈니스에서 유사한 전략을 채택할 수 있는지 확인하십시오. 체육관에 대한 하나 또는 두 개의 고유한 구성 요소를 식별하고 전체에 구현되었는지 확인하십시오. 

정기적으로 체육관을 감사하십시오.

SOP, 정책 및 지침이 이미 마련되어 있습니까? 정기적인 매장 감사를 수행하여 제대로 구현되고 있는지 확인합니다. 지역 또는 지역 관리자가 체육관을 방문하여 설정한 기준을 충족하는지 여부를 확인하십시오. 

검사할 항목의 체크리스트를 만든 다음 위반 사항 및 개선 영역을 기록합니다.

이것은 다중 위치 체육관에서 특히 중요합니다. 지점을 감사하면 체육관 운영 방식과 관련된 불일치 또는 문제를 파악할 수 있으므로 수정할 수 있습니다.

Bindy는 검사, 작업 관리 및 커뮤니케이션을 디지털화하고 간소화하여 체육관 위치를 감사하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 소프트웨어 무료 평가판 사용 그리고 우리 플랫폼이 모든 회원과 손님에게 최고의 체육관 경험을 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.

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참조 클리닉, 체육관, 스파 및 스튜디오 카테고리 클리닉, 개인 피트니스 및 스파 산업을 위한 체크리스트, 방법 및 모범 사례.

저자 소개:

프란체스카 니카시오 소매 전문가, B2B 콘텐츠 전략가 및 LinkedIn TopVoice입니다. 그녀는 소매업체가 판매를 늘리고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하는 트렌드, 팁 및 모범 사례에 대해 씁니다. 그녀는 또한 적자생존, 소매업체가 매장의 미래 경쟁력을 갖추는 데 도움이 되는 무료 eBook입니다.