5 redenen waarom mensen uw winkels verlaten zonder iets te kopen (en hoe u dit kunt oplossen)

Terwijl branchegegevens dat aantonen voetverkeer is enigszins hersteld sinds de pandemie is er nog genoeg ruimte voor verbetering. 

Daarom is het belangrijker dan ooit om te focussen op klantconversies in de winkel. Het aantrekken van shoppers naar uw winkel is immers al uitdagend genoeg; het laatste wat je wilt is dat klanten weggaan zonder iets te kopen. 

Om ervoor te zorgen dat dit jou niet overkomt, werpen we licht op de meest voorkomende redenen waarom consumenten een winkel verlaten zonder iets te kopen, samen met handig advies over hoe je dit kunt verbeteren.

Laten we beginnen.

1. Gebrek aan productbeschikbaarheid en zichtbaarheid

Klanten komen naar winkels om producten te kopen die ze nodig hebben, dus het zou geen verrassing moeten zijn als de #1-reden waarom ze weggaan, is dat ze niet kunnen vinden wat ze zoeken.

Een onderzoek van iVend Retail ontdekte dat 67.3% van de respondenten zegt dat ze met lege handen een winkel uitlopen omdat ze het product dat ze nodig hadden niet konden vinden en 66.3% zei dat de winkel niet de artikelen had die ze wilden. 

Hoe repareer je het

Als klanten in uw winkel niet vinden wat ze nodig hebben, kunt u problemen ondervinden met de productbeschikbaarheid, productzichtbaarheid of beide. 

Als het probleem een gebrek aan voorraad is, besteed dan meer aandacht aan uw voorraadbeheersysteem en rapportage. Misschien bestelt u te weinig kritische artikelen en moet u de hoeveelheden verhogen. Misschien bestelt u uw producten niet zo vaak als u zou moeten, waardoor uw schappen niet op de juiste momenten worden gevuld. In deze gevallen kan het helpen om nabestelpunten in te stellen, waarbij uw POS- of winkelbeheersysteem u automatisch waarschuwt wanneer het tijd is om nieuwe voorraad te kopen. 

Een gebrek aan productbeschikbaarheid kan ook het gevolg zijn van een probleem met uw prognoses. Afhankelijk van uw winkel kunnen u en uw team manieren vinden om beter te anticiperen op de behoeften van uw klanten. Kijk naar seizoens- en branchetrends en begin met het aanbieden van producten in lijn met die trends. 

Als u de juiste producten op voorraad heeft, maar mensen ze gewoon niet kunnen vinden, moet u wellicht wijzigingen aanbrengen in uw merchandising. Misschien is het tijd om uw displays te vernieuwen of de producten te herpositioneren. 

Het kan ook zijn dat u uw schappen niet vaak genoeg bijvult. Hoewel u de producten misschien op voorraad heeft, zien klanten ze niet op de verkoopvloer. Als dit een probleem is in uw winkel, zorg er dan voor dat uw team uw schappen beter in de gaten houdt.

Het helpt ook om regelmatig inspecties en audits uit te voeren. Checklists helpen managers bij het identificeren en opsporen van problemen met de uitvoering in de winkel, en het instellen van actie-items zorgt ervoor dat eventuele aanvullingsproblemen worden gecorrigeerd. 

2. Lange rijen en wachttijden

Lange rijen zijn een andere belangrijke reden waarom klanten vertrekken zonder iets te kopen. Onderzoek van Omnico Group ontdekte dat consumenten in de VS een kassarij (en hun aankoop) na acht minuten wachten verlaten. Uit het onderzoek bleek ook dat 77% van de shoppers minder snel terugkomt naar een winkel met lange rijen.

Wacht terwijl ontdekte dat 40% van de klanten die weggaan, naar een concurrent zullen gaan of zelfs zullen stoppen met winkelen. Dus als de conversiepercentages van uw winkel eronder lijden, kijk dan eens naar uw betaalervaring. Houd er rekening mee dat het laten wachten van klanten u omzet kost die mogelijk naar de concurrentie gaat. 

Hoe repareer je het

Begin met het bekijken van uw winkelgegevens. Identificeer de piekuren van uw winkel en zorg ervoor dat u altijd voldoende personeel op de vloer heeft om aan de behoeften van uw klanten te voldoen. Onderbezetting leidt tot minder medewerkers aan de kassa, waardoor de wachttijden kunnen oplopen. 

In sommige gevallen kan het hebben van niet genoeg teamleden uw medewerkers tot multitasken dwingen, waarbij ze in de behoeften van meerdere klanten tegelijk moeten voorzien, wat leidt tot een verminderde winkelervaring. 

Toen hem werd gevraagd naar zijn belangrijkste reden om een winkel uit te lopen, RJ Mahlie, een sales executive bij Mobilia Consulting, antwoordde "wachten op service".

Hij vervolgt: 'De kassa mag niet onbeheerd worden achtergelaten. Ik raak super gefrustreerd bij retailers van elke grootte als de persoon die in de buurt van de kassa stond, vertrok om een consument te helpen en alle anderen te laten wachten om het bedrijf geld te geven.

Als retailer kunt u dit voorkomen door te zorgen voor een gezonde verhouding tussen personeel en klanten in uw winkels. 

Als u al een groot aantal werknemers in de winkel heeft, maar klanten nog steeds laat wachten, kunt u problemen ondervinden met technologie. Zijn uw kassa's traag en onhandig? Heb je niet genoeg apparaten om de verkoop te stimuleren?

Dan is het wellicht tijd om te investeren in een nieuw kassasysteem. Rust uw team uit met een snelle en gestroomlijnde POS-oplossing waarmee kassiers transacties met slechts een paar klikken kunnen afhandelen. iPad-kassasystemen kunnen ook van pas komen bij het doorbreken van lange rijen, en u kunt overal in de winkel verkopen. 

3. Slechte klantenservice

Uit het eerder aangehaalde iVend Retail-onderzoek bleek dat 39,1% van de klanten een winkel uitloopt vanwege een slechte klantenservice. Terwijl 65% van de klanten die een slechte klantervaring hebben gehad, veranderen allemaal van merk.

Anekdotische peilingen bevestigden dit ook. 

"Ik verwacht erkend te worden wanneer ik een kleine tot middelgrote retailer betreed", zegt Connie Barra, winkelmanager bij Bath & Body Works. “Ik heb niet iemand nodig die over me heen kruipt, maar het erkennen van mijn aanwezigheid is belangrijk. Ik ben naar binnen gegaan met de bedoeling om iets te kopen en ben zonder iets vertrokken nadat ik rondgekeken had zonder oogcontact of een hoofdknik.”

Problemen met de klantenservice kunnen zich ook uiten in slechte productkennis of het niet personaliseren van de winkelervaring. 

Een studie van TimeTrade ontdekte dat wanneer shoppers niet zeker weten wat ze moeten kopen, 90% toch doorgaat met een aankoop als ze de hulp krijgen die ze nodig hebben en 86% meer zou kopen dan verwacht.

"Retailers hebben een geweldige kans om de 90 procent van de shoppers die vandaag de dag met lege handen de deur uit lopen, om te zetten in klanten die nergens anders zouden winkelen", zegt Gary Ambrosino, president van TimeTrade. “De sleutel: klanten de persoonlijke aandacht geven die ze nodig hebben, wanneer ze die het meest nodig hebben.”

Helaas blijven de prestaties van veel retailers ondermaats als het gaat om klantenservice. 

Hoe repareer je het

Stel normen vast voor hoe medewerkers klanten in uw winkel moeten behandelen, en zorg ervoor dat uw teamleden aan die verwachtingen voldoen. 

Laat uw medewerkers indien nodig een klantenservicetraining volgen. Gebruik bij het aflopen van deze route een combinatie van methoden om teamleden op te leiden. U kunt bijvoorbeeld schriftelijk en video-educatief materiaal aanleveren, gevolgd door rollenspelsessies. 

Wanneer je nieuwe mensen binnenhaalt, wil je ze samenwerken met ervaren medewerkers die ze in de winkel kunnen volgen, zodat ze kunnen leren hoe geweldige klantenservice eruitziet op het werk. 

4. Inconsistente ervaringen via verschillende kanalen

Het is belangrijk om te onthouden dat winkelen in de winkel tegenwoordig sterk wordt beïnvloed door andere winkelkanalen, waaronder e-commerce, mobiel en sociale media. Als zodanig zijn consumenten zeer gevoelig voor inconsistenties tussen verschillende kanalen. Dit geldt met name als het gaat om prijzen en productbeschikbaarheid. 

Op de vraag waarom ze afziet van aankopen in de winkel, Kendall Brunone, een winkelmanager bij Michael Kors, antwoordde "Mis-marked items."

"Als ik een lijst aan het maken ben in de app van de winkelier en het is minder duur op mijn online bron dan waarvoor het op de plank staat... dan klik ik liever om te kopen en rijd ik door op weg naar huis om het op te halen."

Robert M. Jones, een merchandising-executiemedewerker bij The Home Depot, heeft een soortgelijke zorg. “Consistentie in productbeschikbaarheid staat gelijk aan herhaalreizen. Als wat vroeger op de plank lag nu alleen online beschikbaar is, dan heeft het geen zin om een fysieke locatie te hebben.”

Hoe repareer je het

Als je aanwezig bent op meerdere kanalen, maak dan van consistentie een topprioriteit. Let goed op zaken als prijzen en zorg ervoor dat u over de hele linie dezelfde prijzen promoot. 

Als je een promotie uitvoert, kun je klanten het beste toestaan om kortingen via meerdere kanalen in te wisselen, tenzij je een hele goede reden hebt om een kanaalexclusieve aanbieding te doen (bijvoorbeeld een speciaal evenement in de winkel).

Een andere handige tip voor het handhaven van omnichannel-consistentie is het gebruik van een nauw geïntegreerd platform om uw detailhandel te runnen. Wanneer uw fysieke en digitale kanalen zijn verbonden, is het veel gemakkelijker om productdetails en prijzen over de hele linie te synchroniseren, wat betekent dat u niet te maken krijgt met inconsistenties in de winkelervaring. 

5. Een matige winkelomgeving

De algehele look en feel van uw winkel kan de aankoopbeslissing van een klant maken of breken. Als een shopper binnenkomt en gewoon geen verbinding maakt met uw winkel, zullen ze waarschijnlijk teruglopen. 

Er zijn tal van redenen waarom klanten besluiten te vertrekken. Misschien zagen de displays er niet uit. De muziek stond te hard. De medewerker was niet herkenbaar. Het is jouw taak als retailer om erachter te komen waarom je initiatieven niet aanslaan en dienovereenkomstig aan te passen. 

Hoe repareer je het

Krijg duidelijk wie uw ideale klant is en ontwerp uw winkel voor die specifieke persoon. Een van de beste manieren om ervoor te zorgen dat uw winkel aanslaat, is door deze herkenbaar te maken voor de kopers die u wilt bereiken. 

Denk aan het oude gezegde: ‘hoop is geen managementstrategie’. Hoop dus niet alleen dat uw winkels een omgeving hebben die bevorderlijk is voor hogere verkopen, inspecteer ze regelmatig en wijs corrigerende maatregelen toe wanneer er problemen worden gevonden.

Als uw doelklanten bijvoorbeeld millennials zijn die van yoga houden, bemand dan uw winkel met medewerkers die die persona belichamen. Het helpt ook om te investeren in displays en onderpand die laten zien hoe echte klanten eruit zien. Moderne shoppers zijn over ultragepolijste en gephotoshopte modellen heen en veel klanten zijn op zoek naar authenticiteit. Als uw winkel dat kan bieden, zullen mensen eerder blijven en bij u kopen. 

Laatste woorden

Het converteren van klanten vereist een meersporenstrategie. Naast het onder controle houden van uw voorraad, moet u ervoor zorgen dat uw medewerkers aan de top staan en dat u een winkelomgeving hebt gecreëerd die de verkoop stimuleert.