Det er blevet sværere at få shoppere ind i fysiske butikker i løbet af det seneste år på grund af pandemien. Og mens industridata viser det gangtrafikken er kommet sig noget, der er stadig masser af plads til at forbedre.
Som sådan er det vigtigere end nogensinde at fokusere på kundekonverteringer i butikken. Det er trods alt udfordrende nok at tiltrække kunder til din butik. det sidste, du ønsker, er, at kunderne går uden at købe noget.
For at sikre, at dette ikke sker for dig, kaster vi lys over de mest almindelige årsager til, at forbrugere forlader en butik uden at købe noget, sammen med praktiske råd om, hvordan de kan forbedre sig.
Lad os komme igang.
1. Manglende produkttilgængelighed og synlighed
Kunder kommer ind i detailbutikker for at købe produkter, de har brug for, så det burde ikke komme som en overraskelse, når #1 grunden til, at de forlader, er, når de ikke kan finde det, de leder efter.
En undersøgelse fra iVend Retail fandt ud af, at 67.3% af respondenterne siger, at de går tomhændet ud af en detailbutik, fordi de ikke kunne finde det produkt, de havde brug for, og 66.3% sagde, at det var, fordi butikken ikke havde de varer, de ønskede.
Sådan rettes det
Hvis kunderne ikke finder det, de har brug for i din butik, kan du have problemer med produkttilgængelighed, produktsynlighed eller begge dele.
Hvis problemet er mangel på lager, skal du være mere opmærksom på dit lagerstyringssystem og rapportering. Måske underbestiller du kritiske varer og har brug for at øge mængderne. Måske bestiller du ikke dine produkter så ofte, som du burde, så dine hylder er ikke på lager på de rigtige tidspunkter. I disse tilfælde kan det hjælpe at indstille genbestillingspunkter, hvor dit POS- eller detailstyringssystem automatisk advarer dig, når det er tid til at købe nyt lager.
En mangel på produkttilgængelighed kan også skyldes et problem med din prognose. Afhængigt af din butik kan du og dit team finde måder til bedre at forudse dine kunders behov. Kig ind i sæson- og industritrends, og begynd at bære produkter i overensstemmelse med disse tendenser.
Hvis du har de rigtige produkter på lager, men folk bare ikke kan finde dem, skal du muligvis foretage ændringer med dine merchandising. Måske er det tid til at forny dine skærme eller flytte produkterne.
Det kan også være et tilfælde af ikke at genopfylde dine hylder ofte nok. Selvom du måske har produkterne på lager, ser kunderne dem ikke på salgsgulvet. Hvis dette er et problem i din butik, skal du sørge for, at dit team overvåger dine hylder nøjere.
Det hjælper også at lave regelmæssige inspektioner og audits. Tjeklister vil hjælpe ledere med at identificere og fange problemer med udførelse i butikken, og opsætning af handlingspunkter vil sikre, at eventuelle genopfyldningsproblemer bliver rettet.
2. Lange køer og ventetider
Lange køer er en anden stor grund til, at kunderne går uden at købe noget. Forskning fra Omnico Group fandt ud af, at forbrugere i USA vil opgive en betalingskø (og deres køb) efter otte minutters ventetid. Undersøgelsen viste også, at 77% af shoppere er mindre tilbøjelige til at vende tilbage til en butik med lange køer.
Så hvis din butiks konverteringsrater lider, skal du sørge for at se nærmere på din betalingsoplevelse. Husk, at det koster dig salg at lade kunderne vente.
Sådan rettes det
Start med at se på dine detaildata. Identificer din butiks spidsbelastningstider, og sørg for, at du altid har tilstrækkeligt personale på gulvet til at dække dine kunders behov. Underbemanding fører til færre ansatte ved kassen, hvilket kan forlænge ventetiderne.
I nogle tilfælde kan ikke have nok teammedlemmer tvinge dine medarbejdere til at multitaske, hvor de skal tage sig af flere kunders behov på én gang, hvilket fører til en formindsket indkøbsoplevelse.
Da han blev spurgt om hans vigtigste grund til at gå ud af en detailbutik, RJ Mahlie, en salgschef hos Mobilia Consulting, svarede "venter på service."
Han fortsætter: ”Registret kan ikke efterlades uden opsyn. Jeg bliver super frustreret hos enhver forhandler, når den person, der var i nærheden af registret, gik for at hjælpe en forbruger og lader alle andre vente på at give virksomheden penge."
Som forhandler kan du forhindre dette i at ske ved at sørge for, at dine butikker har et sundt forhold mellem personale og kunder.
Nu, hvis du allerede har en god mængde medarbejdere i butikken, men stadig lader kunderne vente, kan du have problemer med teknologien. Er dine kasseapparater langsomme og klodsede? Har du ikke nok enheder til at ringe til salget?
Hvis det er tilfældet, kan det være på tide at investere i et nyt salgsstedssystem. Udstyr dit team med en hurtig og elegant POS-løsning, der lader kasserere håndtere transaktioner med blot et par klik. iPad POS-systemer kan også være nyttige til at bryde lange køer op, og de giver dig mulighed for at ringe op til salg overalt i butikken.
3. Dårlig kundeservice
Den tidligere citerede iVend Retail-undersøgelse viste, at 39.1% af kunder går ud af en butik på grund af dårlig kundeservice.
Anekdotiske meningsmålinger bekræftede også dette.
"Jeg forventer at blive anerkendt, når jeg går ind i en lille til mellemstor forhandler," kommenterer Connie Barra, en butikschef hos Bath & Body Works. "Jeg har ikke brug for nogen, der smyger sig over mig, men det er vigtigt at anerkende min tilstedeværelse. Jeg er gået ind med den hensigt at købe og gik uden noget efter at have set mig omkring uden så meget som øjenkontakt eller et nik med hovedet.”
Problemer med kundeservice kan også vise sig i dårligt produktkendskab eller manglende personlig købsoplevelse.
En undersøgelse fra TimeTrade fandt ud af, at når shoppere er usikre på, hvad de skal købe, ville 90% stadig gå videre med et køb, hvis de får den hjælp, de har brug for, og 86% ville købe mere end forventet.
"Detailhandlere har en enorm mulighed for at konvertere de 90 procent af shoppere, der går tomhændet ud af døren i dag, til kunder, som aldrig ville handle andre steder," siger Gary Ambrosino, præsident for TimeTrade. "Nøglen: At give kunderne den personlige opmærksomhed, de har brug for, når de har mest brug for det."
Desværre forbliver ydeevnen hos mange detailhandlere substandard, når det kommer til kundeservice.
Sådan rettes det
Etabler standarder for, hvordan samarbejdspartnere skal behandle kunder i din butik, og sørg for, at dine teammedlemmer lever op til disse forventninger.
Få dine medarbejdere til at gennemgå kundeserviceuddannelse, hvis det er nødvendigt. Når du går denne vej, skal du bruge en kombination af metoder til at uddanne teammedlemmer. Du kan for eksempel levere skriftligt og videoundervisningsmateriale, derefter følge op med rollespilssessioner.
Når du ansætter nye mennesker, vil du gerne samarbejde med erfarne medarbejdere, som de kan skygge i butikken, så de kan lære, hvordan god kundeservice ser ud på jobbet.
4. Inkonsekvente oplevelser på tværs af kanaler
Det er vigtigt at huske, at shopping i butikker i dag er stærkt påvirket af andre detailkanaler, herunder e-handel, mobil og sociale medier. Som sådan er forbrugere meget følsomme over for uoverensstemmelser mellem forskellige kanaler. Dette gælder især, når det kommer til priser og produkttilgængelighed.
Da hun blev spurgt, hvorfor hun opgiver køb i butikker, Kendall Brunone, en butikschef hos Michael Kors, svarede "Fejlmarkerede varer."
"Når jeg bygger en liste på forhandlerens app, og den er billigere på min onlineressource end hvad den ligger på hylden for... vil jeg hellere klikke for at købe og køre igennem på vej hjem for at hente den."
Robert M. Jones, en salgsmedarbejder i The Home Depot, har en lignende bekymring. "Konsistens i produkttilgængelighed er lig med gentagne ture. Hvis det, der plejede at stå på hylden, nu kun er tilgængeligt online, så er der ingen grund til at have en mursten og mørtel placering."
Sådan rettes det
Hvis du har en tilstedeværelse på flere kanaler, skal du gøre konsistens til en topprioritet. Vær meget opmærksom på ting som prissætning, og sørg for, at du promoverer de samme priser overalt.
Hvis du kører en kampagne, er det bedst at give kunderne mulighed for at indløse rabatter på tværs af flere kanaler, medmindre du har en meget god grund til at køre et kanaleksklusivt tilbud (f.eks. en særlig begivenhed i butikken).
Et andet nyttigt tip til at opretholde omnichannel-konsistens er at bruge en tæt integreret platform til at drive din detailforretning. Når dine fysiske og digitale kanaler er forbundet, er det meget nemmere at synkronisere produktdetaljer og priser over hele linjen, hvilket betyder, at du ikke behøver at håndtere uoverensstemmelser i indkøbsoplevelsen.
5. Et glansløst butiksmiljø
Det overordnede udseende og fornemmelse af din butik kan gøre eller bryde en kundes beslutning om at købe. Hvis en shopper kommer ind og simpelthen ikke får forbindelse til din butik, vil de sandsynligvis gå ud igen.
Der er masser af grunde til, at kunder beslutter sig for at forlade. Måske så skærmene ud. Musikken var for høj. Partneren var ikke relaterbar. Din opgave som forhandler er at finde ud af, hvorfor dine initiativer ikke giver genklang, og juster derefter i overensstemmelse hermed.
Sådan rettes det
Få klarhed over, hvem din ideelle kunde er, og design din butik til den specifikke persona. En af de bedste måder at sikre, at din butik giver genklang, er at gøre den relateret til de shoppere, du ønsker at nå.
For eksempel, hvis dine målkunder er millennials, der kan lide yoga, så bemand din butik med medarbejdere, der inkarnerer denne persona. Det hjælper også at investere i skærme og sikkerhedsstillelse, der viser, hvordan rigtige kunder ser ud. Moderne shoppere er kommet over ultrapolerede og Photoshoppede modeller, og mange kunder leder efter autenticitet. Hvis din butik kan levere det, vil folk være mere tilbøjelige til at blive og købe hos dig.
Afsluttende ord
Konvertering af kunder kræver en flerstrenget strategi. Ud over at holde dit lager i skak, skal du sikre dig, at dine medarbejdere er på toppen af deres spil, og at du har skabt et butiksmiljø, der driver salget.
Interessant læsning! Det kan være ret udfordrende at tilskynde walk-in-kunder til at foretage et køb. Du bør fokusere på produktsynlighed og slippe af med enhver ineffektivitet. Du kan identificere sigtelinjer og fokuspunkter inde i butikken og gøre det nemt for kunderne at finde præcis det, de har brug for. Derudover kan du oprette blokke af levende farver, da det tiltrækker kunderne, og de stopper ofte for at tjekke produkterne.