5 razones por las que la gente sale de sus tiendas sin comprar nada (y cómo solucionarlo)

Si bien los datos de la industria muestran que el tráfico peatonal se ha recuperado un poco Desde la pandemia, todavía hay mucho espacio para mejorar. 

Como tal, es más importante que nunca centrarse en las conversiones de clientes en la tienda. Después de todo, atraer compradores a su tienda ya es bastante desafiante; lo último que quieres es que los clientes se vayan sin comprar nada. 

Para asegurarnos de que esto no le suceda a usted, estamos aclarando las razones más comunes por las que los consumidores abandonan una tienda sin comprar nada, junto con consejos prácticos sobre cómo mejorar.

Empecemos.

1. Falta de disponibilidad y visibilidad del producto

Los clientes acuden a las tiendas minoristas para comprar los productos que necesitan, por lo que no debería sorprender que la razón #1 por la que se van sea porque no pueden encontrar lo que están buscando.

Una encuesta de iVend Retail encontró que 67.3% de los encuestados dijeron que salieron de una tienda minorista con las manos vacías porque no pudieron encontrar el producto que necesitaban y 66.3% dijeron que es porque la tienda no tenía los artículos que querían. 

Como arreglarlo

Si los clientes no encuentran lo que necesitan en su tienda, es posible que tenga problemas con la disponibilidad del producto, la visibilidad del producto o ambos. 

Si el problema es la falta de inventario, preste más atención a su sistema de gestión de existencias y sus informes. Tal vez no esté ordenando artículos críticos y necesite aumentar las cantidades. Tal vez no esté ordenando sus productos con la frecuencia que debería, por lo que sus estantes no están abastecidos en el momento adecuado. En estos casos, puede ser útil establecer puntos de reorden, en los que su POS o sistema de gestión minorista le avise automáticamente cuando sea el momento de comprar nuevas existencias. 

La falta de disponibilidad del producto también podría deberse a un problema con su pronóstico. Dependiendo de su tienda, usted y su equipo podrían encontrar formas de anticipar mejor las necesidades de sus clientes. Mire las tendencias estacionales y de la industria y comience a ofrecer productos en línea con esas tendencias. 

Si tiene los productos correctos en stock pero las personas simplemente no los encuentran, es posible que deba realizar cambios en su comercialización. Tal vez sea el momento de renovar sus pantallas o cambiar la posición de los productos. 

También podría ser un caso de no reponer sus estantes con la frecuencia suficiente. Si bien puede tener los productos en stock, los clientes no los ven en el piso de ventas. Si esto es un problema en su tienda, asegúrese de que su equipo controle sus estantes más de cerca.

también ayuda hacer inspecciones y auditorías periódicas. Las listas de verificación ayudarán a los gerentes a identificar y detectar problemas con la ejecución en la tienda, y la configuración de elementos de acción garantizará que se corrijan los problemas de reabastecimiento. 

2. Largas filas y tiempos de espera

Las largas colas son otra gran razón por la que los clientes se van sin comprar nada. Investigación del Grupo Omnico descubrió que los consumidores en los EE. UU. abandonan una línea de pago (y su compra) después de ocho minutos de espera. El estudio también encontró que es menos probable que el 77% de los compradores regrese a una tienda con largas filas.

Por lo tanto, si las tasas de conversión de su tienda están sufriendo, asegúrese de analizar su experiencia de pago. Recuerda que hacer esperar a los clientes te está costando ventas. 

Como arreglarlo

Empiece por mirar sus datos minoristas. Identifique las horas pico de su tienda y asegúrese de tener siempre el personal adecuado en el piso para cubrir las necesidades de sus clientes. La falta de personal conduce a menos empleados en el mostrador de pago, lo que podría alargar los tiempos de espera. 

En algunos casos, no tener suficientes miembros del equipo puede obligar a sus empleados a realizar múltiples tareas, en las que deben atender las necesidades de varios clientes a la vez, lo que lleva a una experiencia de compra disminuida. 

Cuando se le preguntó cuál era la razón principal por la que salió de una tienda minorista, mahlie rj, ejecutivo de ventas de Mobilia Consulting, respondió “esperando servicio”.

Continúa: “La caja registradora no se puede dejar desatendida. Me siento muy frustrado con los minoristas de cualquier tamaño cuando la persona que estaba cerca de la caja registradora se fue para ayudar a un consumidor y dejó a todos los demás esperando para darle dinero al negocio”.

Como minorista, puede evitar que esto suceda asegurándose de que sus tiendas tengan una proporción saludable de personal por cliente. 

Ahora, si ya tiene una buena cantidad de empleados en la tienda, pero todavía hace esperar a los clientes, podría tener problemas con la tecnología. ¿Sus cajas registradoras son lentas y torpes? ¿No tienes suficientes dispositivos para marcar las ventas?

Si es así, puede ser hora de invertir en un nuevo sistema de punto de venta. Equipe a su equipo con una solución POS rápida y elegante que permite a los cajeros manejar transacciones con solo unos pocos clics. Los sistemas POS de iPad también pueden ser útiles para dividir largas filas y le permiten registrar ventas en cualquier lugar de la tienda. 

3. Mal servicio al cliente

La encuesta de iVend Retail citada anteriormente encontró que 39.1% de clientes abandonan una tienda debido a un mal servicio al cliente. 

Las encuestas anecdóticas también confirmaron esto. 

“Espero que me reconozcan cuando ingrese a un minorista pequeño o mediano”, comenta connie barra, gerente de una tienda en Bath & Body Works. “No necesito que alguien me adule, pero reconocer mi presencia es importante. Entré con la intención de comprar y me fui sin nada después de mirar a mi alrededor sin siquiera hacer contacto visual o asentir con la cabeza”.

Los problemas con el servicio al cliente también pueden manifestarse en un conocimiento deficiente del producto o en la falta de personalización de la experiencia de compra. 

Un estudio de TimeTrade descubrió que cuando los compradores no están seguros de qué comprar, 90% seguiría adelante con una compra si obtienen la ayuda que necesitan y 86% compraría más de lo esperado.

“Los minoristas tienen una gran oportunidad de convertir al 90 por ciento de los compradores que hoy salen por la puerta con las manos vacías, en clientes que nunca comprarían en ningún otro lugar”, dice Gary Ambrosino, presidente de TimeTrade. “La clave: Brindar a los clientes la atención personalizada que necesitan, cuando más la necesitan”.

Desafortunadamente, el desempeño de muchos minoristas sigue siendo deficiente en lo que respecta al servicio al cliente. 

Como arreglarlo

Establecer estándares sobre cómo los asociados deben tratar a los clientes en su tienda y asegurarse de que los miembros de su equipo estén a la altura de esas expectativas. 

Haga que sus asociados reciban capacitación en servicio al cliente si es necesario. Al seguir esta ruta, utilice una combinación de métodos para educar a los miembros del equipo. Puede, por ejemplo, proporcionar materiales educativos escritos y en video, y luego hacer un seguimiento con sesiones de juego de roles. 

Cuando traiga nuevas personas, querrá asociarlas con empleados experimentados que puedan seguir en la tienda, para que puedan aprender cómo es un excelente servicio al cliente en el trabajo. 

4. Experiencias inconsistentes en todos los canales

Es importante recordar que las compras en la tienda hoy en día están fuertemente influenciadas por otros canales minoristas, incluidos el comercio electrónico, los dispositivos móviles y las redes sociales. Como tal, los consumidores son muy sensibles a las inconsistencias entre los diferentes canales. Esto es particularmente cierto cuando se trata de precios y disponibilidad de productos. 

Cuando se le preguntó por qué abandona las compras en la tienda, Kendall Brunone, gerente de una tienda en Michael Kors, respondió "Artículos mal marcados".

"Cuando estoy creando una lista en la aplicación del minorista y es menos costosa en mi recurso en línea de lo que está en el estante... Prefiero hacer clic para comprar y conducir de camino a casa para recogerlo".

Roberto M. Jones, un asociado de ejecución de comercialización en The Home Depot, tiene una preocupación similar. “La consistencia en la disponibilidad del producto equivale a viajes repetidos. Si lo que solía estar en el estante ahora está disponible solo en línea, entonces no tiene sentido tener una ubicación física”.

Como arreglarlo

Si tiene presencia en varios canales, haga de la consistencia una prioridad máxima. Preste mucha atención a cosas como los precios y asegúrese de promocionar los mismos precios en todos los ámbitos. 

Si está ejecutando una promoción, es mejor permitir que los clientes canjeen descuentos en varios canales, a menos que tenga una muy buena razón para ejecutar una oferta exclusiva del canal (por ejemplo, un evento especial en la tienda).

Otro consejo útil para mantener la consistencia omnicanal es usar una plataforma estrechamente integrada para administrar su negocio minorista. Cuando sus canales físicos y digitales están conectados, es mucho más fácil sincronizar los detalles del producto y los precios en todos los ámbitos, lo que significa que no tiene que lidiar con inconsistencias en la experiencia de compra. 

5. Un ambiente de tienda mediocre

La apariencia general de su tienda puede hacer o deshacer la decisión de compra de un cliente. Si un comprador entra y simplemente no se conecta con su tienda, es probable que regrese. 

Hay muchas razones por las que los clientes deciden irse. Tal vez las pantallas se veían apagadas. La música estaba demasiado alta. El asociado no era identificable. Su trabajo como minorista es descubrir por qué sus iniciativas no están resonando y luego ajustarlas en consecuencia. 

Como arreglarlo

Tenga claro quién es su cliente ideal y diseñe su tienda para esa persona específica. Una de las mejores maneras de asegurarse de que su tienda resuene es hacerla identificable con los compradores a los que desea llegar. 

Recuerde el viejo dicho: "la esperanza no es una estrategia de gestión". Por lo tanto, no espere simplemente que sus tiendas tengan un ambiente propicio para mayores ventas, inspeccionarlos regularmente y asignar acciones correctivas cuando se encuentran problemas.

Por ejemplo, si sus clientes objetivo son millennials a los que les gusta el yoga, entonces dote su tienda con asociados que representen esa personalidad. También ayuda invertir en pantallas y garantías que muestren cómo son los clientes reales. Los compradores modernos han superado los modelos ultra pulidos y retocados con Photoshop y muchos clientes buscan autenticidad. Si su tienda puede proporcionar eso, es más probable que la gente se quede y le compre. 

Ultimas palabras

La conversión de clientes requiere una estrategia múltiple. Además de mantener su inventario bajo control, debe asegurarse de que sus asociados estén en la cima de su juego y que haya creado un entorno en la tienda que impulse las ventas.