人々が何も買わずに店を出る 5 つの理由 (およびその修正方法)

業界データは次のことを示していますが、 客足はやや回復した パンデミック以来、改善の余地はまだたくさんあります。 

そのため、店舗での顧客のコンバージョンに集中することがこれまで以上に重要になっています。結局のところ、買い物客をあなたの店に引き付けることは、それだけで十分に困難です。顧客が何も買わずに立ち去ることは、最も避けたいことです。 

このようなことが起こらないようにするために、消費者が何も買わずに店を出る最も一般的な理由と、改善方法に関する便利なアドバイスを明らかにします.

始めましょう。

1. 製品の入手可能性と可視性の欠如

顧客は必要な製品を購入するために小売店に来るため、#1 の顧客が離れた理由が探しているものが見つからない場合であっても驚くことではありません。

iVend Retail の調査 回答者の 67.3% が必要な商品を見つけることができなかったために手ぶらで小売店を出たと言い、66.3% がその店に欲しい商品がなかったからだと答えた. 

修正方法

顧客が店舗で必要なものを見つけられない場合、製品の入手可能性、製品の可視性、またはその両方に問題がある可能性があります。 

問題が在庫の不足である場合は、在庫管理システムとレポートに細心の注意を払ってください。重要なアイテムの注文が不足していて、数量を増やす必要がある場合があります。おそらく、製品を必要な頻度で注文していないため、棚に適切なタイミングで在庫がありません。このような場合、新しい在庫を購入する時期になると、POS または小売管理システムが自動的に警告する再注文ポイントを設定すると役立つ場合があります。 

製品の入手可能性の欠如は、予測の問題が原因である可能性もあります。店舗によっては、あなたとあなたのチームが顧客のニーズをより適切に予測する方法を見つけることができます。季節や業界のトレンドを調べ、そのトレンドに沿った商品の取り扱いを開始してください。 

適切な商品の在庫があるのに、人々がそれらを見つけられない場合は、マーチャンダイジングに変更を加える必要があるかもしれません.ディスプレイを刷新したり、製品の位置を変更したりするときが来たのかもしれません。 

また、棚を十分に頻繁に補充していない場合もあります.商品の在庫はあるかもしれませんが、顧客は売り場で商品を目にすることはありません。これが店舗の問題である場合は、チームが商品棚をより綿密に監視するように注意してください。

それも役立ちます 定期的な検査と監査を行う.チェックリストは、マネージャーが店舗での実行に関する問題を特定して把握するのに役立ち、アクション アイテムを設定することで、補充の問題が確実に修正されるようにします。 

2.長い列と待ち時間

長蛇の列は、顧客が何も購入せずに立ち去るもう 1 つの大きな理由です。 オムニコグループの調査 は、米国の消費者が 8 分間待った後、チェックアウトの列 (およびその購入) を放棄することを発見しました。この調査では、買い物客の 77% は、長蛇の列のある店に戻ってくる可能性が低いこともわかりました。

待ってください 離れた顧客のうち 40% は競合他社に行くか、買い物を断念することさえあることがわかりました。したがって、ショップのコンバージョン率が低下している場合は、必ずチェックアウト エクスペリエンスを検討してください。顧客を待たせると売上が犠牲になり、その代わりに競合他社に流れてしまう可能性があることに注意してください。 

修正方法

小売データを確認することから始めます。店舗のピーク時間を特定し、顧客のニーズに対応できる十分なスタッフを常にフロアに確保してください。人手不足はレジカウンターでの従業員の減少につながり、待ち時間が長くなる可能性があります。 

場合によっては、十分な数のチーム メンバーがいないと、従業員がマルチタスクを余儀なくされ、一度に複数の顧客のニーズに対応しなければならず、ショッピング エクスペリエンスが低下する可能性があります。 

小売店を出る最大の理由について尋ねられたとき、 RJマーリーMobilia Consulting のセールス エグゼクティブである さんは、「サービスを待っている」と答えました。

彼は続けます。どんな規模の小売店でも、レジの近くにいた人が消費者を助けるために立ち去ったとき、私は非常にイライラします.

小売業者として、店舗のスタッフと顧客の比率が適切であることを確認することで、これを防ぐことができます。 

さて、店舗にすでにかなりの数の従業員がいるにもかかわらず、顧客を待たせている場合は、テクノロジーに問題がある可能性があります。あなたのキャッシュレジスタは遅くて不格好ですか？セールスを鳴らすのに十分なデバイスがありませんか?

もしそうなら、新しい POS システムに投資する時期かもしれません。レジ担当者が数回クリックするだけで取引を処理できる、高速で洗練された POS ソリューションをチームに提供します。 iPad POS システムは、長蛇の列を解消するのにも役立ち、店内のどこにいても販売を開始できます。 

3. 顧客サービスが悪い

前に引用した iVend Retail の調査では、39.1% の顧客が顧客サービスの悪さを理由に店から出て行っていることがわかりました。その間 65% 悪いカスタマーエクスペリエンスを経験した顧客の一部が、一斉にブランドを切り替えています。

事例世論調査もこれを確認しました。 

「中小小売業者に参入するとき、私は認められることを期待しています」とコメント コニー・バラバス＆ボディワークスの店長。 「誰かに甘える必要はありませんが、自分の存在を認めることは重要です。私は購入するつもりで入り、アイコンタクトも頭のうなずきもせずに周りを見回した後、何も持たずに去りました.

顧客サービスの問題は、商品知識の不足やショッピング体験のパーソナライズの失敗にも表れます。 

TimeTradeによる調査 買い物客が何を買うべきかわからない場合でも、90% は必要なサポートを受ければ購入を進め、86% は予想以上に購入することがわかりました。

TimeTrade の社長である Gary Ambrosino 氏は、次のように述べています。 「重要なのは、顧客が最も必要としているときに、必要な個人的な配慮を提供することです。」

残念ながら、顧客サービスに関しては、多くの小売業者のパフォーマンスは標準以下のままです. 

修正方法

基準を確立する 店員が店内で顧客をどのように扱うべきかを考え、チームメンバーがその期待に応えるように努めます。 

必要に応じて、従業員にカスタマー サービス トレーニングを受けてもらいます。このルートをたどる場合は、複数の方法を組み合わせてチーム メンバーを教育します。たとえば、書面やビデオの教材を提供してから、ロールプレイング セッションでフォローアップすることができます。 

新しい人を連れてくるときは、経験豊富な従業員と提携して、彼らが店でシャドーできるようにします。そうすれば、彼らは仕事で優れた顧客サービスがどのようなものかを学ぶことができます. 

4. チャネル間で一貫性のない体験

今日の店舗でのショッピングは、e コマース、モバイル、ソーシャル メディアなど、他の小売チャネルの影響を大きく受けていることを覚えておくことが重要です。そのため、消費者は異なるチャネル間の不一致に非常に敏感です。これは、価格設定と製品の入手可能性に関して特に当てはまります。 

店舗での購入をやめた理由を尋ねると、 ケンドール・ブルノンマイケル・コースの店長である さんは、「マークの付いていない商品」と答えました。

「小売業者のアプリでリストを作成していて、自分のオンライン リソースの方が棚にあるものよりも安価な場合…クリックして購入し、家に帰る途中で車を運転して受け取りたいと思います。」

ロバート・M・ジョーンズThe Home Depot のマーチャンダイジング エグゼクティブ アソシエイトである も、同様の懸念を抱いています。 「製品の可用性の一貫性は、繰り返しの旅行に等しい.かつて棚にあったものが現在オンラインでしか入手できない場合、実店舗を持つ意味はありません。」

修正方法

複数のチャネルでプレゼンスを持っている場合は、一貫性を最優先事項にします。価格設定などに細心の注意を払い、全体的に同じ価格を宣伝していることを確認してください。 

プロモーションを実施している場合は、チャネル限定のオファー (特別な店内イベントなど) を実施する非常に正当な理由がない限り、顧客が複数のチャネルで割引を利用できるようにすることをお勧めします。

オムニチャネルの一貫性を維持するためのもう 1 つの役立つヒントは、緊密に統合されたプラットフォームを使用して小売ビジネスを運営することです。物理チャネルとデジタル チャネルが接続されている場合、製品の詳細と価格設定を全面的に同期することがはるかに簡単になります。つまり、ショッピング エクスペリエンスの不一致に対処する必要がありません。 

5. 精彩を欠いた店舗環境

ストアの全体的なルック アンド フィールは、顧客の購入決定を左右する可能性があります。買い物客が店に来て、単にあなたの店につながらない場合、彼らは店を出ていく可能性があります。 

顧客が離れることを決定する理由はたくさんあります。たぶん、ディスプレイはオフに見えました。音楽が大きすぎました。アソシエイトは関係がありませんでした。小売業者としてのあなたの仕事は、あなたのイニシアチブが反響を呼んでいない理由を突き止め、それに応じて調整することです。 

修正方法

理想的な顧客が誰であるかを明確にし、その特定のペルソナに合わせてストアを設計します。ストアが共鳴するようにするための最良の方法の 1 つは、リーチしたい買い物客に親しみやすいものにすることです。 

「希望は経営戦略ではない」という古い格言を思い出してください。したがって、店舗の売上向上につながる環境が整うことを願うだけではなく、 定期的に検査してください と 是正措置を割り当てる 問題が見つかったとき。

たとえば、ターゲット顧客がヨガが好きなミレニアル世代の場合、そのペルソナを体現する従業員を店舗に配置します。また、実際の顧客がどのように見えるかを示すディスプレイや販促物への投資にも役立ちます。現代の買い物客は、超研磨され、Photoshop で処理されたモデルに慣れており、多くの顧客が本物を求めています。あなたの店がそれを提供できれば、人々は滞在してあなたから購入する可能性が高くなります. 

最後の言葉

顧客を変えるには、多面的な戦略が必要です。在庫を管理するだけでなく、従業員がゲームのトップにいること、および販売を促進する店内環境を作成していることを確認する必要があります。