Việc thu hút người mua sắm vào các cửa hàng thực đã trở nên khó khăn hơn trong năm qua do đại dịch. Và trong khi dữ liệu ngành cho thấy rằng giao thông đi bộ đã phần nào hồi phục, vẫn còn nhiều chỗ để cải thiện.
Do đó, việc tập trung vào chuyển đổi khách hàng tại cửa hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Rốt cuộc, việc thu hút người mua sắm đến cửa hàng của bạn cũng đủ thách thức; điều cuối cùng bạn muốn là khách hàng rời đi mà không mua bất cứ thứ gì.
Để đảm bảo rằng điều này không xảy ra với bạn, chúng tôi làm sáng tỏ những lý do phổ biến nhất mà người tiêu dùng rời cửa hàng mà không mua bất cứ thứ gì, cùng với lời khuyên hữu ích về cách cải thiện.
Bắt đầu nào.
1. Thiếu sản phẩm sẵn có và khả năng hiển thị
Khách hàng đến các cửa hàng bán lẻ để mua sản phẩm họ cần, vì vậy sẽ không ngạc nhiên khi lý do #1 khiến họ rời đi là khi họ không thể tìm thấy thứ họ đang tìm kiếm.
Một cuộc khảo sát từ iVend Retail nhận thấy rằng 67,3% người được hỏi nói rằng họ bước ra khỏi cửa hàng bán lẻ tay không vì không thể tìm thấy sản phẩm mình cần và 66,3% cho biết đó là vì cửa hàng không có mặt hàng họ muốn.
Làm thế nào để sửa chữa nó
Nếu khách hàng không tìm thấy thứ họ cần tại cửa hàng của bạn, bạn có thể đang gặp vấn đề về tính sẵn có của sản phẩm, khả năng hiển thị sản phẩm hoặc cả hai.
Nếu vấn đề là thiếu hàng tồn kho, hãy chú ý hơn đến hệ thống quản lý hàng tồn kho và báo cáo của bạn. Có thể bạn đang đặt hàng thiếu các mặt hàng quan trọng và cần tăng số lượng. Có lẽ bạn không đặt hàng thường xuyên nên các kệ hàng của bạn không có hàng vào đúng thời điểm. Trong những trường hợp này, có thể hữu ích khi đặt các điểm đặt hàng lại, nơi hệ thống quản lý bán lẻ hoặc POS của bạn sẽ tự động thông báo cho bạn khi đến lúc mua hàng mới.
Việc thiếu sản phẩm có sẵn cũng có thể xuất phát từ vấn đề với dự báo của bạn. Tùy thuộc vào cửa hàng của bạn, bạn và nhóm của bạn có thể tìm cách dự đoán tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xem xét các xu hướng theo mùa và theo ngành và bắt đầu cung cấp các sản phẩm phù hợp với các xu hướng đó.
Nếu bạn có sản phẩm phù hợp trong kho nhưng mọi người không tìm thấy chúng, bạn có thể cần phải thực hiện các thay đổi với hoạt động bán hàng của mình. Có lẽ đã đến lúc sửa sang lại màn hình của bạn hoặc đặt lại vị trí các sản phẩm.
Nó cũng có thể là một trường hợp không bổ sung đủ các kệ của bạn thường xuyên. Mặc dù bạn có thể có sản phẩm trong kho, nhưng khách hàng không nhìn thấy chúng trên sàn bán hàng. Nếu đây là vấn đề tại cửa hàng của bạn, hãy lưu ý rằng nhóm của bạn giám sát các kệ hàng của bạn chặt chẽ hơn.
Nó cũng giúp kiểm tra và đánh giá thường xuyên. Danh sách kiểm tra sẽ giúp người quản lý xác định và nắm bắt các vấn đề với việc thực hiện tại cửa hàng và việc thiết lập các mục hành động sẽ đảm bảo rằng mọi vấn đề về bổ sung đều được khắc phục.
2. Hàng dài và thời gian chờ đợi
Hàng dài là một lý do lớn khác khiến khách hàng bỏ đi mà không mua bất cứ thứ gì. Nghiên cứu từ Tập đoàn Omnico nhận thấy rằng người tiêu dùng ở Hoa Kỳ sẽ từ bỏ hàng thanh toán (và việc mua hàng của họ) sau tám phút chờ đợi. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 77% những người mua sắm ít có khả năng quay lại cửa hàng có hàng dài.
Vì vậy, nếu tỷ lệ chuyển đổi của cửa hàng của bạn đang bị ảnh hưởng, hãy nhớ xem xét trải nghiệm thanh toán của bạn. Hãy nhớ rằng việc để khách hàng chờ đợi sẽ khiến bạn phải trả giá.
Làm thế nào để sửa chữa nó
Bắt đầu bằng cách xem dữ liệu bán lẻ của bạn. Xác định giờ cao điểm của cửa hàng và đảm bảo rằng bạn luôn có đủ nhân viên túc trực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tình trạng thiếu nhân viên dẫn đến ít nhân viên tại quầy thanh toán hơn, điều này có thể kéo dài thời gian chờ đợi.
Trong một số trường hợp, việc không có đủ thành viên trong nhóm có thể buộc nhân viên của bạn phải làm nhiều việc, trong đó họ phải chăm sóc nhiều nhu cầu của khách hàng cùng một lúc, dẫn đến trải nghiệm mua sắm giảm sút.
Khi được hỏi về lý do hàng đầu của anh ấy khi bước ra khỏi một cửa hàng bán lẻ, RJ Mahlie, một giám đốc kinh doanh tại Mobilia Consulting, trả lời "đang chờ dịch vụ."
Anh ấy tiếp tục, “Sổ đăng ký không thể bị bỏ quên. Tôi cực kỳ thất vọng với bất kỳ nhà bán lẻ quy mô nào khi một người ở gần quầy đăng ký rời đi để giúp một người tiêu dùng, bỏ mặc những người khác đang đợi để đưa tiền cho doanh nghiệp. "
Là một nhà bán lẻ, bạn có thể ngăn điều này xảy ra bằng cách đảm bảo rằng các cửa hàng của bạn có tỷ lệ nhân viên hợp lý với khách hàng.
Bây giờ, nếu bạn đã có một lượng nhân viên tốt tại cửa hàng, nhưng vẫn để khách hàng chờ đợi, bạn có thể đang gặp vấn đề với công nghệ. Máy tính tiền của bạn có chậm và hoạt động không? Bạn không có đủ thiết bị để tăng doanh số bán hàng?
Nếu vậy, có thể đã đến lúc đầu tư vào một hệ thống điểm bán hàng mới. Trang bị cho nhóm của bạn một giải pháp POS nhanh chóng và kiểu dáng đẹp cho phép nhân viên thu ngân xử lý các giao dịch chỉ với một vài cú nhấp chuột. Hệ thống POS của iPad cũng có thể hữu ích trong việc chia nhỏ các hàng dài và chúng cho phép bạn tính doanh số bán hàng ở bất kỳ đâu trong cửa hàng.
3. Dịch vụ khách hàng kém
Cuộc khảo sát của iVend Retail được trích dẫn trước đó cho thấy rằng 39,1% khách hàng bước ra khỏi cửa hàng vì dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.
Các cuộc thăm dò dư luận cũng xác nhận điều này.
"Tôi mong đợi được công nhận khi tham gia vào một nhà bán lẻ vừa và nhỏ", nhận xét Connie Barra, một quản lý cửa hàng tại Bath & Body Works. “Tôi không cần ai đó vỗ về mình nhưng việc thừa nhận sự hiện diện của tôi là điều quan trọng. Tôi đã đi vào với ý định mua và rời đi mà không có bất cứ thứ gì sau khi nhìn xung quanh mà không cần giao tiếp bằng mắt hay một cái gật đầu. "
Các vấn đề với dịch vụ khách hàng cũng có thể biểu hiện ở việc kiến thức sản phẩm kém hoặc không thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.
Một nghiên cứu của TimeTrade nhận thấy rằng khi người mua hàng không chắc chắn về những gì cần mua, 90% vẫn tiếp tục mua hàng nếu họ nhận được sự trợ giúp cần thiết và 86% sẽ mua nhiều hơn mong đợi.
Gary Ambrosino, chủ tịch TimeTrade, cho biết: “Các nhà bán lẻ có cơ hội to lớn để chuyển đổi 90% người mua sắm bước ra khỏi cửa ngày hôm nay tay trắng thành những khách hàng sẽ không bao giờ mua sắm ở bất kỳ nơi nào khác,” Gary Ambrosino, chủ tịch TimeTrade. “Chìa khóa: Mang đến cho khách hàng sự quan tâm cá nhân mà họ cần, khi họ cần nhất”.
Thật không may, hiệu suất của nhiều nhà bán lẻ vẫn chưa đạt tiêu chuẩn khi nói đến dịch vụ khách hàng.
Làm thế nào để sửa chữa nó
Thiết lập các tiêu chuẩn về cách các cộng sự nên đối xử với khách hàng trong cửa hàng của bạn và xem các thành viên trong nhóm của bạn có đáp ứng được những kỳ vọng đó hay không.
Yêu cầu các cộng sự của bạn trải qua khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng nếu cần thiết. Khi đi theo con đường này, hãy sử dụng kết hợp các phương pháp để giáo dục các thành viên trong nhóm. Ví dụ: bạn có thể cung cấp tài liệu giáo dục bằng văn bản và video, sau đó theo dõi các phiên nhập vai.
Khi thu hút những người mới, bạn sẽ muốn họ hợp tác với những nhân viên dày dạn kinh nghiệm mà họ có thể làm việc trong cửa hàng, để họ có thể tìm hiểu dịch vụ khách hàng tuyệt vời như thế nào trong công việc.
4. Trải nghiệm không nhất quán trên các kênh
Điều quan trọng cần nhớ là mua sắm tại cửa hàng ngày nay bị ảnh hưởng nhiều bởi các kênh bán lẻ khác, bao gồm thương mại điện tử, thiết bị di động và phương tiện truyền thông xã hội. Do đó, người tiêu dùng rất nhạy cảm với sự không nhất quán giữa các kênh khác nhau. Điều này đặc biệt đúng khi nói đến giá cả và tính sẵn có của sản phẩm.
Khi được hỏi tại sao cô ấy từ bỏ việc mua hàng tại cửa hàng, Kendall Brunone, một quản lý cửa hàng tại Michael Kors, đã trả lời "Các mặt hàng bị đánh dấu sai."
“Khi tôi đang xây dựng một danh sách trên ứng dụng của nhà bán lẻ và nó ít tốn kém hơn trên tài nguyên trực tuyến của tôi so với những gì nó đang ở trên giá… Tôi muốn nhấp để mua và lái xe qua đường về nhà để lấy nó”.
Robert M. Jones, một nhân viên thực hiện hàng hóa tại The Home Depot, cũng có mối quan tâm tương tự. “Sự nhất quán về tính sẵn có của sản phẩm tương đương với những chuyến đi lặp lại. Nếu những gì từng có trên kệ bây giờ chỉ có sẵn trên mạng, thì không có mục đích để có một vị trí gạch và vữa. ”
Làm thế nào để sửa chữa nó
Nếu bạn có mặt trên nhiều kênh, hãy đặt tính nhất quán lên ưu tiên hàng đầu. Hãy chú ý đến những thứ như giá cả và đảm bảo rằng bạn đang quảng cáo các mức giá giống nhau trên bảng.
Nếu bạn đang chạy chương trình khuyến mại, tốt nhất nên cho phép khách hàng đổi các khoản chiết khấu trên nhiều kênh, trừ khi bạn có lý do chính đáng để chạy chương trình ưu đãi dành riêng cho kênh (ví dụ: một sự kiện đặc biệt tại cửa hàng).
Một mẹo hữu ích khác để duy trì tính nhất quán của đa kênh là sử dụng một nền tảng tích hợp chặt chẽ để điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ của bạn. Khi các kênh vật lý và kỹ thuật số của bạn được kết nối, việc đồng bộ hóa chi tiết sản phẩm và giá cả trên bảng dễ dàng hơn nhiều, có nghĩa là bạn không phải đối mặt với sự không nhất quán trong trải nghiệm mua sắm.
5. Môi trường cửa hàng mờ nhạt
Giao diện tổng thể của cửa hàng của bạn có thể tạo ra hoặc phá vỡ quyết định mua của khách hàng. Nếu một người mua sắm đến và chỉ đơn giản là không kết nối với cửa hàng của bạn, họ có thể sẽ quay trở lại.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng quyết định rời đi. Có lẽ màn hình đã bị tắt. Âm nhạc quá lớn. Người liên kết không liên quan. Công việc của bạn với tư cách là nhà bán lẻ là tìm ra lý do tại sao các sáng kiến của bạn không gây được tiếng vang, sau đó điều chỉnh cho phù hợp.
Làm thế nào để sửa chữa nó
Tìm hiểu rõ khách hàng lý tưởng của bạn là ai và thiết kế cửa hàng của bạn cho cá tính cụ thể đó. Một trong những cách tốt nhất để đảm bảo rằng cửa hàng của bạn gây được tiếng vang là làm cho cửa hàng trở nên liên quan đến những người mua sắm mà bạn đang muốn tiếp cận.
Ví dụ: nếu khách hàng mục tiêu của bạn là những người thuộc thế hệ thiên niên kỷ thích yoga, thì nhân viên cửa hàng của bạn với những cộng sự thể hiện tính cách đó. Nó cũng giúp đầu tư vào màn hình và tài sản thế chấp để giới thiệu khách hàng thực trông như thế nào. Những người mua sắm hiện đại đã dần ưa chuộng các mẫu sản phẩm được làm bóng bẩy và đã được Photohopped và nhiều khách hàng đang tìm kiếm tính xác thực. Nếu cửa hàng của bạn có thể cung cấp điều đó, mọi người sẽ có nhiều khả năng ở lại và mua hàng của bạn hơn.
Từ cuối cùng
Chuyển đổi khách hàng đòi hỏi một chiến lược đa hướng. Ngoài việc kiểm tra hàng tồn kho của bạn, bạn cần đảm bảo rằng các cộng sự của bạn luôn dẫn đầu trò chơi của họ và bạn đã tạo môi trường tại cửa hàng để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Đọc thú vị! Việc khuyến khích khách hàng ghé qua mua hàng có thể khá khó khăn. Bạn nên tập trung vào khả năng hiển thị của sản phẩm và loại bỏ bất kỳ sự kém hiệu quả nào. Bạn có thể xác định tầm nhìn và tiêu điểm bên trong cửa hàng và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy chính xác thứ họ cần. Ngoài ra, bạn có thể tạo ra các khối màu sắc rực rỡ vì nó thu hút khách hàng và họ thường dừng lại để kiểm tra sản phẩm.