5 λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι εγκαταλείπουν τα καταστήματά σας χωρίς να αγοράσουν τίποτα (και πώς να το διορθώσετε)

Ενώ τα στοιχεία του κλάδου δείχνουν ότι η κυκλοφορία των πεζών έχει ανακάμψει κάπως από την πανδημία, υπάρχουν ακόμη πολλά περιθώρια βελτίωσης. 

Ως εκ τούτου, είναι πιο σημαντικό από ποτέ να εστιάσετε στις μετατροπές πελατών στο κατάστημα. Σε τελική ανάλυση, η προσέλκυση αγοραστών στο κατάστημά σας είναι αρκετά δύσκολη. το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να φύγουν οι πελάτες χωρίς να αγοράσουν τίποτα. 

Για να διασφαλίσουμε ότι αυτό δεν θα συμβεί σε εσάς, ρίχνουμε φως στους πιο συνηθισμένους λόγους που οι καταναλωτές εγκαταλείπουν ένα κατάστημα χωρίς να αγοράσουν τίποτα, μαζί με χρήσιμες συμβουλές για το πώς να βελτιωθούν.

Ας αρχίσουμε.

1. Έλλειψη διαθεσιμότητας και προβολής προϊόντων

Οι πελάτες έρχονται σε καταστήματα λιανικής για να αγοράσουν προϊόντα που χρειάζονται, επομένως δεν πρέπει να αποτελεί έκπληξη όταν ο λόγος #1 που φεύγουν είναι όταν δεν μπορούν να βρουν αυτό που ψάχνουν.

Μια έρευνα από το iVend Retail διαπίστωσε ότι 67,3% των ερωτηθέντων λένε ότι φεύγουν από ένα κατάστημα λιανικής με άδεια χέρια επειδή δεν μπορούσαν να βρουν το προϊόν που χρειάζονταν και 66,3% είπαν ότι οφείλεται στο ότι το κατάστημα δεν είχε τα είδη που ήθελαν. 

Πώς να το διορθώσετε

Εάν οι πελάτες δεν βρίσκουν αυτό που χρειάζονται στο κατάστημά σας, μπορεί να αντιμετωπίζετε προβλήματα με τη διαθεσιμότητα των προϊόντων, την ορατότητα του προϊόντος ή και τα δύο. 

Εάν το πρόβλημα είναι η έλλειψη αποθέματος, δώστε μεγαλύτερη προσοχή στο σύστημα διαχείρισης αποθεμάτων και στις αναφορές. Ίσως παραγγείλετε κρίσιμα είδη και πρέπει να αυξήσετε τις ποσότητες. Ίσως δεν παραγγέλνετε τα προϊόντα σας τόσο συχνά όσο θα έπρεπε, επομένως τα ράφια σας δεν είναι αποθηκευμένα την κατάλληλη στιγμή. Σε αυτές τις περιπτώσεις, μπορεί να σας βοηθήσει να ορίσετε σημεία αναπαραγγελίας, όπου το POS ή το σύστημα διαχείρισης λιανικής σας ειδοποιεί αυτόματα όταν είναι ώρα να αγοράσετε νέο απόθεμα. 

Η έλλειψη διαθεσιμότητας προϊόντων θα μπορούσε επίσης να οφείλεται σε ένα πρόβλημα με τις προβλέψεις σας. Ανάλογα με το κατάστημά σας, εσείς και η ομάδα σας θα μπορούσατε να βρείτε τρόπους να προβλέψετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας. Εξετάστε τις εποχιακές τάσεις και τις τάσεις του κλάδου και αρχίστε να φέρνετε προϊόντα σύμφωνα με αυτές τις τάσεις. 

Εάν έχετε τα κατάλληλα προϊόντα σε απόθεμα, αλλά οι άνθρωποι απλώς δεν τα βρίσκουν, ίσως χρειαστεί να κάνετε αλλαγές με το merchandising σας. Ίσως ήρθε η ώρα να ανανεώσετε τις οθόνες σας ή να επανατοποθετήσετε τα προϊόντα. 

Θα μπορούσε επίσης να είναι μια περίπτωση να μην ανανεώνετε αρκετά συχνά τα ράφια σας. Ενώ μπορεί να έχετε τα προϊόντα σε απόθεμα, οι πελάτες δεν τα βλέπουν στο επίπεδο των πωλήσεων. Εάν αυτό είναι ένα πρόβλημα στο κατάστημά σας, φροντίστε η ομάδα σας να παρακολουθεί τα ράφια σας πιο στενά.

Επίσης βοηθάει να κάνει τακτικούς ελέγχους και ελέγχους. Οι λίστες ελέγχου θα βοηθήσουν τους διαχειριστές να εντοπίσουν και να εντοπίσουν προβλήματα με την εκτέλεση στο κατάστημα και η ρύθμιση στοιχείων ενεργειών θα διασφαλίσει ότι τυχόν προβλήματα αναπλήρωσης θα διορθωθούν. 

2. Μεγάλες ουρές και χρόνοι αναμονής

Οι μεγάλες ουρές είναι ένας άλλος μεγάλος λόγος που οι πελάτες φεύγουν χωρίς να αγοράσουν τίποτα. Έρευνα από την Omnico Group διαπίστωσε ότι οι καταναλωτές στις ΗΠΑ θα εγκαταλείψουν μια γραμμή ταμείου (και την αγορά τους) μετά από οκτώ λεπτά αναμονής. Η μελέτη διαπίστωσε επίσης ότι 77% αγοραστών είναι λιγότερο πιθανό να επιστρέψουν σε ένα κατάστημα με μεγάλες ουρές.

WaitWhile διαπίστωσε ότι 40% πελατών που φεύγουν θα πάνε σε έναν ανταγωνιστή ή ακόμη και θα εγκαταλείψουν τις αγορές τους. Επομένως, εάν τα ποσοστά μετατροπών του καταστήματός σας υποφέρουν, φροντίστε να εξετάσετε την εμπειρία ολοκλήρωσης αγοράς. Να θυμάστε ότι το να κρατάτε τους πελάτες σε αναμονή σας κοστίζει πωλήσεις που μπορεί να πάνε στους ανταγωνιστές. 

Πώς να το διορθώσετε

Ξεκινήστε κοιτάζοντας τα δεδομένα λιανικής σας. Προσδιορίστε τις ώρες αιχμής του καταστήματός σας και βεβαιωθείτε ότι έχετε πάντα επαρκές προσωπικό στο πάτωμα για να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών σας. Η υποστελέχωση οδηγεί σε λιγότερους υπαλλήλους στο ταμείο, γεγονός που θα μπορούσε να επιμηκύνει τους χρόνους αναμονής. 

Σε ορισμένες περιπτώσεις, η έλλειψη αρκετών μελών της ομάδας μπορεί να αναγκάσει τους υπαλλήλους σας να αναλάβουν πολλές εργασίες, όπου πρέπει να φροντίσουν τις ανάγκες πολλών πελατών ταυτόχρονα, οδηγώντας σε μειωμένη εμπειρία αγορών. 

Όταν ρωτήθηκε για τον κύριο λόγο που έφυγε από ένα κατάστημα λιανικής, RJ Mahlie, στέλεχος πωλήσεων της Mobilia Consulting, απάντησε «αναμονή για σέρβις».

Και συνεχίζει, «Το μητρώο δεν μπορεί να μείνει χωρίς επιτήρηση. Απογοητεύομαι πάρα πολύ από πωλητές λιανικής οποιουδήποτε μεγέθους όταν το άτομο που ήταν κοντά στο μητρώο έφυγε για να βοηθήσει έναν καταναλωτή αφήνοντας όλους τους άλλους να περιμένουν να δώσουν χρήματα στην επιχείρηση».

Ως έμπορος λιανικής, μπορείτε να αποτρέψετε κάτι τέτοιο, διασφαλίζοντας ότι τα καταστήματά σας έχουν μια υγιή αναλογία προσωπικού προς πελάτες. 

Τώρα, εάν έχετε ήδη αρκετό αριθμό εργαζομένων στο κατάστημα, αλλά εξακολουθείτε να κρατάτε τους πελάτες σε αναμονή, ενδέχεται να αντιμετωπίζετε προβλήματα με την τεχνολογία. Είναι οι ταμειακές σας μηχανές αργές και βαριές; Δεν έχετε αρκετές συσκευές για να αυξήσετε τις πωλήσεις;

Αν ναι, ίσως είναι καιρός να επενδύσετε σε ένα νέο σύστημα σημείων πώλησης. Εξοπλίστε την ομάδα σας με μια γρήγορη και κομψή λύση POS που επιτρέπει στους ταμίες να χειρίζονται συναλλαγές με λίγα μόνο κλικ. Τα συστήματα iPad POS μπορούν επίσης να φανούν χρήσιμα για τη διάσπαση μεγάλων ουρών και σας επιτρέπουν να πραγματοποιείτε εκπτώσεις οπουδήποτε στο κατάστημα. 

3. Κακή εξυπηρέτηση πελατών

Η έρευνα iVend Retail που αναφέρθηκε προηγουμένως διαπίστωσε ότι 39,11 TP3T πελατών εγκαταλείπουν ένα κατάστημα λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ 65% των πελατών που είχαν κακή εμπειρία πελάτη αλλάζουν όλοι μαζί επωνυμίες.

Το επιβεβαίωσαν και οι ανέκδοτες δημοσκοπήσεις. 

"Περιμένω να με αναγνωρίζουν όταν εισέρχομαι σε ένα μικρό έως μεσαίο κατάστημα λιανικής", σχολιάζει Κόνι Μπάρα, διευθυντής καταστήματος στην Bath & Body Works. «Δεν χρειάζομαι κάποιον να με ελαφιάζει παντού, αλλά είναι σημαντικό να αναγνωρίσω την παρουσία μου. Μπήκα με σκοπό να αγοράσω και έφυγα χωρίς τίποτα αφού κοίταξα γύρω μου χωρίς τόσο οπτική επαφή ή ένα νεύμα του κεφαλιού».

Ζητήματα με την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί επίσης να εκδηλωθούν με κακή γνώση του προϊόντος ή αδυναμία εξατομίκευσης της εμπειρίας αγορών. 

Μια μελέτη από το TimeTrade διαπίστωσε ότι όταν οι αγοραστές δεν είναι σίγουροι για το τι να αγοράσουν, το 90% θα συνεχίσει να προχωρήσει σε μια αγορά εάν λάμβανε τη βοήθεια που χρειάζονται και το 86% θα αγόραζε περισσότερα από τα αναμενόμενα.

«Οι έμποροι λιανικής έχουν μια τεράστια ευκαιρία να μετατρέψουν το 90 τοις εκατό των αγοραστών που βγαίνουν από την πόρτα με άδεια χέρια σήμερα, σε πελάτες που δεν θα ψωνίσουν ποτέ πουθενά αλλού», λέει ο Gary Ambrosino, πρόεδρος της TimeTrade. «Το κλειδί: Δίνοντας στους πελάτες την προσωπική προσοχή που χρειάζονται, όταν τη χρειάζονται περισσότερο».

Δυστυχώς, η απόδοση πολλών εμπόρων λιανικής παραμένει κατώτερη όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. 

Πώς να το διορθώσετε

Καθιέρωση προτύπων για το πώς οι συνεργάτες πρέπει να αντιμετωπίζουν τους πελάτες στο κατάστημά σας και να φροντίζουν ώστε τα μέλη της ομάδας σας να ανταποκρίνονται σε αυτές τις προσδοκίες. 

Ζητήστε από τους συνεργάτες σας να περάσουν από εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών εάν είναι απαραίτητο. Όταν ακολουθείτε αυτή τη διαδρομή, χρησιμοποιήστε έναν συνδυασμό μεθόδων για να εκπαιδεύσετε τα μέλη της ομάδας. Μπορείτε, για παράδειγμα, να παρέχετε εκπαιδευτικό υλικό γραπτού και βίντεο και, στη συνέχεια, να ακολουθήσετε συνεδρίες παιχνιδιού ρόλων. 

Όταν φέρνετε νέους ανθρώπους, θα θέλετε να τους συνεργαστείτε με έμπειρους υπαλλήλους που μπορούν να επισκιάσουν στο κατάστημα, ώστε να μάθουν πώς είναι η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών στη δουλειά. 

4. Ασυνεπείς εμπειρίες μεταξύ των καναλιών

Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι οι αγορές στο κατάστημα σήμερα επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από άλλα κανάλια λιανικής, όπως το ηλεκτρονικό εμπόριο, τα κινητά και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ως εκ τούτου, οι καταναλωτές είναι ιδιαίτερα ευαίσθητοι στις ασυνέπειες μεταξύ των διαφορετικών καναλιών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν πρόκειται για την τιμολόγηση και τη διαθεσιμότητα των προϊόντων. 

Όταν ρωτήθηκε γιατί εγκαταλείπει τις αγορές στο κατάστημα, Κένταλ Μπρουνόνε, διευθυντής καταστήματος στο Michael Kors, απάντησε «Εκείμενα με λάθος σήμανση».

"Όταν φτιάχνω μια λίστα στην εφαρμογή του λιανοπωλητή και είναι λιγότερο ακριβή στον διαδικτυακό μου πόρο από ό,τι είναι στο ράφι… Προτιμώ να κάνω κλικ για να αγοράσω και να οδηγήσω στο σπίτι μου για να την παραλάβω."

Robert M. JonesΟ , ένας συνεργάτης εκτέλεσης εμπορευμάτων στο The Home Depot, έχει παρόμοια ανησυχία. «Η συνέπεια στη διαθεσιμότητα των προϊόντων ισοδυναμεί με επαναλαμβανόμενα ταξίδια. Εάν αυτό που υπήρχε στο ράφι είναι τώρα διαθέσιμο μόνο στο διαδίκτυο, τότε δεν υπάρχει κανένας σκοπός να υπάρχει μια τοποθεσία από τούβλα και κονίαμα».

Πώς να το διορθώσετε

Εάν έχετε παρουσία σε πολλά κανάλια, βάλτε τη συνέπεια σε πρώτη προτεραιότητα. Δώστε μεγάλη προσοχή σε πράγματα όπως η τιμολόγηση και βεβαιωθείτε ότι προωθείτε τις ίδιες τιμές σε όλους τους τομείς. 

Εάν εκτελείτε μια προώθηση, είναι καλύτερο να επιτρέπετε στους πελάτες να εξαργυρώνουν εκπτώσεις σε πολλά κανάλια, εκτός αν έχετε έναν πολύ καλό λόγο να εκτελέσετε μια προσφορά αποκλειστικής για το κανάλι (π.χ. μια ειδική εκδήλωση στο κατάστημα.)

Μια άλλη χρήσιμη συμβουλή για τη διατήρηση της συνέπειας σε όλα τα κανάλια είναι να χρησιμοποιήσετε μια πλήρως ενσωματωμένη πλατφόρμα για τη λειτουργία της επιχείρησής σας λιανικής. Όταν τα φυσικά και τα ψηφιακά σας κανάλια είναι συνδεδεμένα, είναι πολύ πιο εύκολο να συγχρονίσετε όλες τις λεπτομέρειες του προϊόντος και τις τιμές, πράγμα που σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να αντιμετωπίσετε ασυνέπειες στην εμπειρία αγορών. 

5. Άθλιο περιβάλλον καταστήματος

Η συνολική εμφάνιση και αίσθηση του καταστήματός σας μπορεί να κάνει ή να χαλάσει την απόφαση ενός πελάτη να αγοράσει. Εάν ένας αγοραστής εισέλθει και απλά δεν συνδεθεί με το κατάστημά σας, πιθανότατα θα αποχωρήσει. 

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι πελάτες αποφασίζουν να φύγουν. Ίσως οι οθόνες έβλεπαν μακριά. Η μουσική ήταν πολύ δυνατή. Ο συνεργάτης δεν ήταν συγγενής. Η δουλειά σας ως λιανοπωλητής είναι να καταλάβετε γιατί οι πρωτοβουλίες σας δεν έχουν απήχηση και, στη συνέχεια, να προσαρμόσετε ανάλογα. 

Πώς να το διορθώσετε

Ξεκαθαρίστε ποιος είναι ο ιδανικός πελάτης σας και σχεδιάστε το κατάστημά σας για τη συγκεκριμένη προσωπικότητα. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να διασφαλίσετε ότι το κατάστημά σας έχει απήχηση είναι να το κάνετε σχετικό με τους αγοραστές που θέλετε να προσεγγίσετε. 

Θυμηθείτε το παλιό ρητό, «η ελπίδα δεν είναι στρατηγική διαχείρισης». Επομένως, μην ελπίζετε μόνο ότι τα καταστήματά σας έχουν ένα περιβάλλον ευνοϊκό για υψηλότερες πωλήσεις, επιθεωρήστε τα τακτικά και αναθέστε διορθωτικές ενέργειες όταν εντοπίζονται προβλήματα.

Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες-στόχοι σας είναι millennials που τους αρέσει η γιόγκα, τότε στελεχώστε το κατάστημά σας με συνεργάτες που ενσαρκώνουν αυτή την περσόνα. Βοηθά επίσης να επενδύσεις σε οθόνες και εξασφαλίσεις που δείχνουν πώς μοιάζουν οι πραγματικοί πελάτες. Οι σύγχρονοι αγοραστές έχουν ξεπεράσει τα εξαιρετικά γυαλισμένα μοντέλα και τα μοντέλα με Photoshop και πολλοί πελάτες αναζητούν την αυθεντικότητα. Εάν το κατάστημά σας μπορεί να το παρέχει αυτό, οι άνθρωποι θα είναι πιο πιθανό να μείνουν και να αγοράσουν από εσάς. 

Τελικές λέξεις

Η μετατροπή πελατών απαιτεί μια πολύπλευρη στρατηγική. Εκτός από το να διατηρείτε υπό έλεγχο το απόθεμά σας, πρέπει να διασφαλίσετε ότι οι συνεργάτες σας βρίσκονται στην κορυφή του παιχνιδιού τους και ότι έχετε δημιουργήσει ένα περιβάλλον στο κατάστημα που οδηγεί τις πωλήσεις.