5 powodów, dla których ludzie opuszczają Twoje sklepy bez kupowania czegokolwiek (i jak to naprawić)

Podczas gdy dane branżowe to pokazują ruch pieszy nieco się poprawił od czasu pandemii wciąż jest wiele do zrobienia. 

W związku z tym ważniejsze niż kiedykolwiek jest skupienie się na konwersjach klientów w sklepie. W końcu przyciągnięcie kupujących do Twojego sklepu jest wystarczająco trudne; ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby klienci wyszli bez kupowania czegokolwiek. 

Aby upewnić się, że tak się nie stanie, rzucamy światło na najczęstsze powody, dla których konsumenci opuszczają sklep bez kupowania czegokolwiek, wraz z przydatnymi poradami, jak ulepszyć.

Zacznijmy.

1. Brak dostępności i widoczności produktu

Klienci przychodzą do sklepów detalicznych, aby kupić produkty, których potrzebują, więc nie powinno dziwić, że powodem, dla którego opuszczają #1, jest to, że nie mogą znaleźć tego, czego szukają.

Ankieta od iVend Retail odkryli, że 67.3% respondentów twierdzi, że wychodzi ze sklepu z pustymi rękami, ponieważ nie może znaleźć potrzebnego produktu, a 66.3% twierdzi, że dzieje się tak, ponieważ sklep nie ma poszukiwanych produktów. 

Jak to naprawić

Jeśli klienci nie znajdują tego, czego potrzebują w Twoim sklepie, możesz mieć problemy z dostępnością produktów, widocznością produktów lub obiema tymi cechami. 

Jeśli problemem jest brak zapasów, zwróć szczególną uwagę na system zarządzania zapasami i raportowanie. Może nie zamawiasz krytycznych produktów i potrzebujesz zwiększyć ich ilości. Być może nie zamawiasz swoich produktów tak często, jak powinieneś, więc Twoje półki nie są zaopatrzone we właściwym czasie. W takich przypadkach pomocne może być ustawienie punktów ponownego zamawiania, w których system POS lub system zarządzania sprzedażą detaliczną automatycznie powiadamia Cię, gdy nadejdzie czas zakupu nowego towaru. 

Brak dostępności produktu może również wynikać z problemu z prognozowaniem. W zależności od sklepu Ty i Twój zespół możecie znaleźć sposoby na lepsze przewidywanie potrzeb klientów. Przyjrzyj się trendom sezonowym i branżowym i zacznij oferować produkty zgodne z tymi trendami. 

Jeśli masz na stanie odpowiednie produkty, ale ludzie po prostu ich nie znajdują, być może będziesz musiał wprowadzić zmiany w swoim merchandisingu. Może nadszedł czas na modernizację wyświetlaczy lub zmianę pozycji produktów. 

Może to być również przypadek niewystarczającego uzupełniania półek. Chociaż możesz mieć produkty w magazynie, klienci nie widzą ich w strefie sprzedaży. Jeśli jest to problem w Twoim sklepie, zadbaj o to, aby Twój zespół dokładniej monitorował Twoje półki.

Pomaga również przeprowadzać regularne inspekcje i audyty. Listy kontrolne pomogą menedżerom identyfikować i wykrywać problemy z wykonaniem w sklepie, a skonfigurowanie czynności do wykonania zapewni naprawienie wszelkich problemów z uzupełnianiem zapasów. 

2. Długie kolejki i czas oczekiwania

Długie kolejki to kolejny ważny powód, dla którego klienci odchodzą bez kupowania czegokolwiek. Badania Grupy Omnico odkryli, że konsumenci w USA porzucą kolejkę do kasy (i zakupy) po ośmiu minutach oczekiwania. Badanie wykazało również, że 77% kupujących rzadziej wraca do sklepu z długimi kolejkami.

Jeśli więc spadają współczynniki konwersji w Twoim sklepie, zapoznaj się z doświadczeniami związanymi z kasą. Pamiętaj, że czekanie klientów kosztuje Cię sprzedaż. 

Jak to naprawić

Zacznij od przyjrzenia się swoim danym detalicznym. Zidentyfikuj godziny szczytu swojego sklepu i upewnij się, że zawsze masz odpowiedni personel na piętrze, aby zaspokoić potrzeby klientów. Niedobór personelu prowadzi do mniejszej liczby pracowników przy kasie, co może wydłużyć czas oczekiwania. 

W niektórych przypadkach brak wystarczającej liczby członków zespołu może zmusić pracowników do wielozadaniowości, w której muszą dbać o potrzeby wielu klientów naraz, co prowadzi do pogorszenia doświadczeń zakupowych. 

Zapytany o główny powód, dla którego wyszedł ze sklepu detalicznego, RJ Mahlie, dyrektor ds. sprzedaży w Mobilia Consulting, odpowiedział „czekam na serwis”.

Kontynuuje: „Rejestr nie można pozostawić bez opieki. Czuję się bardzo sfrustrowany w każdym sklepie detalicznym, gdy osoba, która znajdowała się w pobliżu kasy, wyszła, aby pomóc konsumentowi, zostawiając wszystkich w oczekiwaniu na pieniądze dla firmy”.

Jako sprzedawca możesz temu zapobiec, upewniając się, że Twoje sklepy mają zdrowy stosunek liczby pracowników do klientów. 

Teraz, jeśli masz już dużą liczbę pracowników w sklepie, ale nadal czekasz na klientów, możesz mieć problemy z technologią. Czy Twoje kasy fiskalne są powolne i niezgrabne? Nie masz wystarczającej liczby urządzeń, aby wywołać sprzedaż?

Jeśli tak, być może nadszedł czas, aby zainwestować w nowy system punktów sprzedaży. Wyposaż swój zespół w szybkie i eleganckie rozwiązanie POS, które pozwala kasjerom obsługiwać transakcje za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Systemy iPad POS mogą się również przydać w przełamywaniu długich kolejek i umożliwiają sprzedaż w dowolnym miejscu w sklepie. 

3. Słaba obsługa klienta

Cytowane wcześniej badanie iVend Retail wykazało, że 39,11 TP2T klientów wychodzi ze sklepu z powodu złej obsługi klienta. 

Potwierdziły to również anegdotyczne sondaże. 

„Oczekuję uznania, kiedy wejdę do małego i średniego sprzedawcy”, komentuje Connie Barra, kierownik sklepu w Bath & Body Works. „Nie potrzebuję kogoś, kto by się do mnie przymilał, ale uznanie mojej obecności jest ważne. Wszedłem z zamiarem zakupu i wyszedłem bez niczego po rozejrzeniu się bez kontaktu wzrokowego lub kiwnięcia głową.

Problemy z obsługą klienta mogą również objawiać się słabą znajomością produktu lub brakiem personalizacji zakupów. 

Badanie przeprowadzone przez TimeTrade odkryli, że gdy kupujący nie są pewni, co kupić, 90% będzie nadal dokonywać zakupów, jeśli otrzymają potrzebną pomoc, a 86% kupi więcej niż oczekiwano.

„Detaliści mają ogromną szansę na przekształcenie 90 procent kupujących wychodzących dzisiaj z pustymi rękami w klientów, którzy nigdy nie robiliby zakupów nigdzie indziej”, mówi Gary Ambrosino, prezes TimeTrade. „Klucz: Zapewnienie klientom indywidualnej uwagi, której potrzebują, wtedy, gdy jej najbardziej potrzebują”.

Niestety, jeśli chodzi o obsługę klienta, wyniki wielu detalistów pozostają poniżej standardów. 

Jak to naprawić

Ustal standardy o tym, jak współpracownicy powinni traktować klientów w Twoim sklepie i dopilnować, aby członkowie Twojego zespołu spełniali te oczekiwania. 

Jeśli to konieczne, poproś swoich współpracowników o przejście szkolenia z obsługi klienta. Idąc tą drogą, wykorzystaj kombinację metod, aby edukować członków zespołu. Możesz na przykład dostarczyć pisemne i wideo materiały edukacyjne, a następnie uzupełnić je sesjami odgrywania ról. 

Przyciągając nowych ludzi, warto współpracować z doświadczonymi pracownikami, których będą mogli śledzić w sklepie, aby mogli dowiedzieć się, jak wygląda świetna obsługa klienta w pracy. 

4. Niespójne doświadczenia w różnych kanałach

Należy pamiętać, że na dzisiejsze zakupy w sklepie duży wpływ mają inne kanały sprzedaży, w tym e-commerce, urządzenia mobilne i media społecznościowe. W związku z tym konsumenci są bardzo wrażliwi na niespójności między różnymi kanałami. Dotyczy to zwłaszcza cen i dostępności produktów. 

Zapytana, dlaczego rezygnuje z zakupów w sklepie, Kendall Brunone, kierownik sklepu w firmie Michael Kors, odpowiedział „Niewłaściwie oznakowane przedmioty”.

„Kiedy tworzę listę w aplikacji sprzedawcy i jest ona tańsza w moim zasobach online niż to, co leży na półce… wolę kliknąć, aby kupić i przejechać w drodze do domu, aby ją odebrać”.

Robert M. Jones, wspólnik zajmujący się merchandisingiem w Home Depot, ma podobne obawy. „Stała dostępność produktów oznacza wielokrotne podróże. Jeśli to, co kiedyś było na półce, jest teraz dostępne tylko w Internecie, to nie ma sensu mieć lokalizacji z cegły i zaprawy”.

Jak to naprawić

Jeśli jesteś obecny na wielu kanałach, postaw spójność na pierwszym miejscu. Zwróć szczególną uwagę na takie kwestie, jak ceny, i upewnij się, że promujesz te same ceny na całym świecie. 

Jeśli prowadzisz promocję, najlepiej umożliwić klientom korzystanie ze zniżek w wielu kanałach, chyba że masz bardzo dobry powód, aby uruchomić ofertę wyłączną dla danego kanału (np. specjalne wydarzenie w sklepie).

Kolejną przydatną wskazówką dotyczącą utrzymania spójności w wielu kanałach jest wykorzystanie ściśle zintegrowanej platformy do prowadzenia działalności detalicznej. Gdy Twoje kanały fizyczne i cyfrowe są połączone, znacznie łatwiej jest zsynchronizować szczegóły produktów i ceny na całym świecie, co oznacza, że nie musisz radzić sobie z niespójnościami podczas zakupów. 

5. Słabe środowisko sklepu

Ogólny wygląd i styl Twojego sklepu może podjąć lub złamać decyzję klienta o zakupie. Jeśli kupujący przyjdzie i po prostu nie połączy się z Twoim sklepem, prawdopodobnie wróci. 

Powodów, dla których klienci decydują się odejść, jest wiele. Może wyświetlacze wyglądały. Muzyka była za głośna. Współpracownik nie był powiązany. Twoim zadaniem jako sprzedawcy jest ustalenie, dlaczego Twoje inicjatywy nie są rezonujące, a następnie odpowiednie dostosowanie. 

Jak to naprawić

Dowiedz się, kto jest Twoim idealnym klientem i zaprojektuj swój sklep dla tej konkretnej osoby. Jednym z najlepszych sposobów na to, aby Twój sklep wzbudzał rezonans, jest sprawienie, by był on powiązany z kupującymi, do których chcesz dotrzeć. 

Pamiętaj stare powiedzenie: „nadzieja nie jest strategią zarządzania”. Nie miej więc tylko nadziei, że w Twoich sklepach będzie panować środowisko sprzyjające wyższej sprzedaży, regularnie je sprawdzać oraz przypisz działania naprawcze gdy zostaną znalezione problemy.

Na przykład, jeśli Twoimi docelowymi klientami są millenialsi, którzy lubią jogę, obsadź swój sklep współpracownikami, którzy uosabiają tę osobę. Pomaga również inwestować w ekspozycje i materiały, które pokazują, jak wyglądają prawdziwi klienci. Współcześni kupujący przeszli do ultra-polerowanych i przerobionych Photoshopem modeli, a wielu klientów szuka autentyczności. Jeśli Twój sklep to zapewni, ludzie będą bardziej skłonni do pozostania i kupowania od Ciebie. 

Ostatnie słowa

Konwertowanie klientów wymaga wielotorowej strategii. Oprócz utrzymywania zapasów w ryzach, musisz upewnić się, że Twoi współpracownicy są na szczycie swoich możliwości i że stworzyłeś środowisko sklepowe, które napędza sprzedaż.