5 anledningar till att folk lämnar dina butiker utan att köpa något (och hur man fixar det)

Även om branschdata visar det gångtrafiken har återhämtat sig något sedan pandemin finns det fortfarande gott om utrymme att förbättra. 

Som sådant är det viktigare än någonsin att fokusera på kundkonverteringar i butik. När allt kommer omkring är det tillräckligt utmanande att locka kunder till din butik. det sista du vill är att kunderna lämnar utan att köpa något. 

För att säkerställa att detta inte händer dig, belyser vi de vanligaste anledningarna till att konsumenter lämnar en butik utan att köpa något, tillsammans med praktiska råd om hur man kan förbättra sig.

Låt oss börja.

1. Brist på produkttillgänglighet och synlighet

Kunder kommer till butiker för att köpa produkter de behöver, så det borde inte komma som en överraskning när #1 anledningen till att de lämnar är när de inte kan hitta det de letar efter.

En undersökning från iVend Retail fann att 67.3% av de tillfrågade säger att de går ut från en butik tomhänta eftersom de inte kunde hitta produkten de behövde och 66.3% sa att det berodde på att butiken inte hade de varor de ville ha. 

Hur man fixar det

Om kunderna inte hittar det de behöver i din butik kan du ha problem med produkttillgänglighet, produktsynlighet eller båda. 

Om problemet är brist på lager, ägna mer uppmärksamhet åt ditt lagerhanteringssystem och rapportering. Kanske underbeställer du kritiska varor och behöver öka antalet. Du kanske inte beställer dina produkter så ofta som du borde, så dina hyllor är inte fyllda vid rätt tidpunkt. I dessa fall kan det hjälpa att ställa in återbeställningspunkter, där ditt POS- eller detaljhandelssystem automatiskt varnar dig när det är dags att köpa nya aktier. 

Bristande produkttillgänglighet kan också bero på ett problem med din prognos. Beroende på din butik kan du och ditt team hitta sätt att bättre förutse dina kunders behov. Titta på säsongs- och industritrender och börja bära produkter i linje med dessa trender. 

Om du har rätt produkter i lager men folk bara inte hittar dem, kan du behöva göra ändringar med dina varor. Kanske är det dags att förnya dina skärmar eller flytta om produkterna. 

Det kan också handla om att du inte fyller på dina hyllor tillräckligt ofta. Även om du kanske har produkterna i lager, ser kunderna dem inte på försäljningsgolvet. Om detta är ett problem i din butik, se till att ditt team övervakar dina hyllor noggrannare.

Det hjälper också att göra regelbundna inspektioner och revisioner. Checklistor hjälper chefer att identifiera och fånga problem med exekvering i butik, och inställning av åtgärdspunkter kommer att säkerställa att eventuella påfyllningsproblem åtgärdas. 

2. Långa köer och väntetider

Långa köer är en annan stor anledning till att kunder lämnar utan att köpa något. Forskning från Omnico Group fann att konsumenter i USA kommer att överge en kassakö (och deras köp) efter åtta minuters väntan. Studien fann också att 77% av shoppare är mindre benägna att komma tillbaka till en butik med långa köer.

Vänta medan fann att 40% av kunder som lämnar kommer att gå till en konkurrent eller till och med ge upp på shopping. Så om din butiks omvandlingsfrekvens lider, se till att undersöka din kassaupplevelse. Kom ihåg att att låta kunderna vänta kostar dig försäljning som kan gå till konkurrenter istället. 

Hur man fixar det

Börja med att titta på din detaljhandelsdata. Identifiera din butiks högtrafik och se till att du alltid har tillräckligt med personal på golvet för att täcka dina kunders behov. Underbemanning leder till färre anställda vid kassadisken, vilket kan förlänga väntetiderna. 

I vissa fall kan om du inte har tillräckligt med teammedlemmar tvinga dina anställda att utföra flera uppgifter, där de måste ta hand om flera kunders behov samtidigt, vilket leder till en minskad shoppingupplevelse. 

På frågan om hans främsta anledning till att gå ut från en butik, RJ Mahlie, en försäljningschef på Mobilia Consulting, svarade "väntar på service."

Han fortsätter: ”Registret kan inte lämnas utan uppsikt. Jag blir superfrustrerad på återförsäljare i alla storlekar när personen som var nära registret gick för att hjälpa en konsument och lämnar alla andra och väntar på att ge företaget pengar.”

Som återförsäljare kan du förhindra att detta händer genom att se till att dina butiker har ett sunt förhållande mellan personal och kunder. 

Nu, om du redan har ett bra antal anställda i butiken, men fortfarande låter kunderna vänta, kan du ha problem med tekniken. Är dina kassaapparater långsamma och klumpiga? Har du inte tillräckligt med enheter för att ringa upp försäljningen?

I så fall kan det vara dags att investera i ett nytt kassasystem. Utrusta ditt team med en snabb och elegant POS-lösning som låter kassapersonal hantera transaktioner med bara några klick. iPad POS-system kan också vara praktiskt att bryta upp långa köer, och de låter dig ringa upp försäljning var som helst i butiken. 

3. Dålig kundservice

IVend Retail-undersökningen som citerades tidigare visade att 39.1% av kunderna går ut ur en butik på grund av dålig kundservice. Medan 65% av kunder som har haft en dålig kundupplevelse byter varumärke tillsammans.

Anekdotiska undersökningar bekräftade också detta. 

"Jag förväntar mig att bli erkänd när jag går in i en liten till medelstor återförsäljare", kommenterar Connie Barra, butikschef på Bath & Body Works. "Jag behöver inte någon som skakar över mig, men det är viktigt att erkänna min närvaro. Jag har gått in med avsikten att köpa och gått därifrån utan någonting efter att ha tittat mig omkring utan så mycket som ögonkontakt eller en nickning.”

Problem med kundservice kan också yttra sig i dålig produktkunskap eller att man misslyckas med att anpassa köpupplevelsen. 

En studie av TimeTrade upptäckte att när shoppare är osäkra på vad de ska köpa, skulle 90% fortfarande gå vidare med ett köp om de får den hjälp de behöver och 86% skulle köpa mer än förväntat.

"Återförsäljare har en fantastisk möjlighet att omvandla de 90 procent av shoppare som går ut genom dörren tomhänta idag, till kunder som aldrig skulle handla någon annanstans", säger Gary Ambrosino, VD för TimeTrade. "Nyckeln: att ge kunderna den personliga uppmärksamhet de behöver, när de behöver det som mest."

Tyvärr är prestandan hos många återförsäljare fortfarande undermålig när det kommer till kundservice. 

Hur man fixar det

Upprätta standarder för hur medarbetare ska behandla kunder i din butik och se till att dina teammedlemmar lever upp till dessa förväntningar. 

Låt dina medarbetare gå igenom kundtjänstutbildning om det behövs. När du går den här vägen, använd en kombination av metoder för att utbilda teammedlemmar. Du kan till exempel tillhandahålla skriftligt och videopedagogiskt material, sedan uppföljning med rollspel. 

När du tar in nya människor vill du samarbeta med erfarna medarbetare som de kan skugga i butiken, så att de kan lära sig hur bra kundservice ser ut på jobbet. 

4. Inkonsekventa upplevelser över kanaler

Det är viktigt att komma ihåg att shopping i butik idag är starkt påverkad av andra detaljhandelskanaler, inklusive e-handel, mobil och sociala medier. Som sådan är konsumenter mycket känsliga för inkonsekvenser mellan olika kanaler. Detta gäller särskilt när det kommer till prissättning och produkttillgänglighet. 

På frågan varför hon överger köp i butik, Kendall Brunone, en butikschef på Michael Kors, svarade "Felmärkta varor."

"När jag bygger en lista på återförsäljarens app och den är billigare på min onlineresurs än vad den står på hyllan för... klickar jag hellre för att köpa och kör igenom på väg hem för att hämta den."

Robert M. Jones, en varuexekutivassistent vid The Home Depot, har en liknande oro. "Konsekvens i produkttillgänglighet är lika med upprepade resor. Om det som tidigare fanns på hyllan nu bara finns tillgängligt online, så finns det inget syfte med en tegel och murbruksplats."

Hur man fixar det

Om du har en närvaro på flera kanaler, gör konsekvens till en högsta prioritet. Var uppmärksam på saker som prissättning och se till att du marknadsför samma priser över hela linjen. 

Om du kör en kampanj är det bäst att låta kunderna lösa in rabatter över flera kanaler, såvida du inte har en mycket god anledning att köra ett kanalexklusivt erbjudande (t.ex. ett speciellt evenemang i butiken).

Ett annat användbart tips för att upprätthålla omnikanalskonsistens är att använda en tätt integrerad plattform för att driva din detaljhandel. När dina fysiska och digitala kanaler är anslutna är det mycket lättare att synkronisera produktdetaljer och prissättning över hela linjen, vilket innebär att du inte behöver hantera inkonsekvenser i köpupplevelsen. 

5. En matt butiksmiljö

Det övergripande utseendet och känslan i din butik kan göra eller bryta en kunds beslut att köpa. Om en shoppare kommer in och helt enkelt inte får kontakt med din butik, kommer de sannolikt att gå ut igen. 

Det finns många anledningar till varför kunder väljer att lämna. Kanske såg skärmarna ut. Musiken var för hög. Partnern var inte relaterbar. Ditt jobb som återförsäljare är att ta reda på varför dina initiativ inte ger resonans och justera därefter. 

Hur man fixar det

Gör klart vem din idealkund är och designa din butik för den specifika personan. Ett av de bästa sätten att säkerställa att din butik ger resonans är att göra den relaterad till de shoppare du vill nå. 

Kom ihåg det gamla talesättet, "hopp är inte en förvaltningsstrategi". Så, hoppas inte bara att dina butiker har en miljö som främjar högre försäljning, inspektera dem regelbundet och tilldela korrigerande åtgärder när problem upptäcks.

Till exempel, om dina målkunder är millennials som gillar yoga, bemanna din butik med medarbetare som förkroppsligar den personan. Det hjälper också att investera i displayer och säkerheter som visar hur riktiga kunder ser ut. Moderna shoppare har kommit över ultrapolerade och Photoshoppade modeller och många kunder letar efter autenticitet. Om din butik kan tillhandahålla det är det mer sannolikt att folk stannar kvar och köper av dig. 

Slutord

Att konvertera kunder kräver en mångsidig strategi. Förutom att hålla ditt lager i schack måste du se till att dina medarbetare är på topp i sitt spel och att du har skapat en butiksmiljö som driver försäljningen.