Aufgrund der Pandemie ist es im vergangenen Jahr schwieriger geworden, Käufer in physische Geschäfte zu bringen. Und während Branchendaten dies zeigen Der Fußgängerverkehr hat sich etwas erholt, da ist noch viel Luft nach oben.
Daher ist es wichtiger denn je, sich auf die Conversions von Kunden im Geschäft zu konzentrieren. Schließlich ist es schon herausfordernd genug, Käufer in Ihr Geschäft zu locken; Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Kunden gehen, ohne etwas zu kaufen.
Um sicherzustellen, dass Ihnen das nicht passiert, beleuchten wir die häufigsten Gründe, warum Verbraucher ein Geschäft verlassen, ohne etwas zu kaufen, zusammen mit praktischen Ratschlägen, wie Sie sich verbessern können.
Lass uns anfangen.
1. Mangelnde Produktverfügbarkeit und Sichtbarkeit
Kunden kommen in Einzelhandelsgeschäfte, um Produkte zu kaufen, die sie benötigen, daher sollte es nicht überraschen, wenn der #1-Grund, warum sie gehen, darin besteht, dass sie nicht finden können, wonach sie suchen.
Eine Umfrage von iVend Retail fanden heraus, dass 67,31 TP2T der Befragten sagen, dass sie ein Einzelhandelsgeschäft mit leeren Händen verlassen, weil sie das benötigte Produkt nicht finden konnten, und 66,31 TP2T sagten, dass dies daran liegt, dass das Geschäft die gewünschten Artikel nicht hatte.
Wie man es repariert
Wenn Kunden in Ihrem Geschäft nicht finden, was sie brauchen, könnten Sie Probleme mit der Produktverfügbarkeit, der Produktsichtbarkeit oder beidem haben.
Wenn das Problem ein Mangel an Inventar ist, achten Sie genauer auf Ihr Lagerverwaltungssystem und Ihre Berichterstattung. Vielleicht bestellen Sie kritische Artikel zu wenig und müssen die Mengen erhöhen. Vielleicht bestellen Sie Ihre Produkte nicht so oft, wie Sie sollten, sodass Ihre Regale nicht zur richtigen Zeit gefüllt sind. In diesen Fällen kann es hilfreich sein, Nachbestellpunkte einzurichten, an denen Ihr POS- oder Einzelhandelsverwaltungssystem Sie automatisch benachrichtigt, wenn es Zeit ist, neue Waren zu kaufen.
Eine mangelnde Produktverfügbarkeit kann auch auf ein Problem mit Ihrer Prognose zurückzuführen sein. Abhängig von Ihrem Geschäft können Sie und Ihr Team Wege finden, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser vorherzusehen. Schauen Sie sich saisonale und Branchentrends an und beginnen Sie, Produkte im Einklang mit diesen Trends zu führen.
Wenn Sie die richtigen Produkte auf Lager haben, aber die Leute sie einfach nicht finden, müssen Sie möglicherweise Änderungen an Ihrem Merchandising vornehmen. Vielleicht ist es an der Zeit, Ihre Displays zu überarbeiten oder die Produkte neu zu positionieren.
Es könnte auch daran liegen, dass Sie Ihre Regale nicht häufig genug auffüllen. Während Sie die Produkte möglicherweise auf Lager haben, sehen die Kunden sie nicht auf der Verkaufsfläche. Wenn dies ein Problem in Ihrem Geschäft ist, sorgen Sie dafür, dass Ihr Team Ihre Regale genauer überwacht.
Es hilft auch regelmäßige Inspektionen und Audits durchzuführen. Checklisten helfen Managern, Probleme bei der Ausführung im Geschäft zu erkennen und zu erkennen, und die Einrichtung von Aktionselementen stellt sicher, dass Nachschubprobleme behoben werden.
2. Lange Schlangen und Wartezeiten
Lange Warteschlangen sind ein weiterer wichtiger Grund, warum Kunden gehen, ohne etwas gekauft zu haben. Forschung der Omnico Group fanden heraus, dass Verbraucher in den USA eine Kassenschlange (und ihren Einkauf) nach acht Minuten Wartezeit verlassen. Die Studie ergab auch, dass 77% der Käufer seltener in ein Geschäft mit langen Schlangen zurückkehren.
Wenn also die Konversionsraten Ihres Shops leiden, schauen Sie sich unbedingt Ihre Checkout-Erfahrung an. Denken Sie daran, dass es Sie Umsatz kostet, Kunden warten zu lassen.
Wie man es repariert
Sehen Sie sich zunächst Ihre Einzelhandelsdaten an. Identifizieren Sie die Stoßzeiten Ihres Geschäfts und stellen Sie sicher, dass Sie immer ausreichend Personal auf der Fläche haben, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Unterbesetzung führt zu weniger Mitarbeitern an der Kasse, was die Wartezeiten verlängern könnte.
In einigen Fällen kann ein Mangel an Teammitgliedern Ihre Mitarbeiter zum Multitasking zwingen, bei dem sie sich um die Bedürfnisse mehrerer Kunden gleichzeitig kümmern müssen, was zu einem verminderten Einkaufserlebnis führt.
Auf die Frage nach seinem Hauptgrund, warum er ein Einzelhandelsgeschäft verlässt, RJ Mahlie, ein Vertriebsleiter bei Mobilia Consulting, antwortete „Warten auf Service“.
Er fährt fort: „Die Kasse darf nicht unbeaufsichtigt bleiben. Ich bin bei Einzelhändlern jeder Größe sehr frustriert, wenn die Person, die in der Nähe der Kasse war, wegging, um einem Verbraucher zu helfen, und alle anderen warten musste, um dem Unternehmen Geld zu geben.“
Als Einzelhändler können Sie dies verhindern, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Filialen ein gesundes Verhältnis von Personal zu Kunden haben.
Wenn Sie bereits viele Mitarbeiter im Geschäft haben, aber immer noch Kunden warten lassen, könnten Sie Probleme mit der Technologie haben. Sind Ihre Kassen langsam und klobig? Haben Sie nicht genug Geräte, um den Umsatz anzukurbeln?
Dann ist es vielleicht an der Zeit, in ein neues Point-of-Sale-System zu investieren. Statten Sie Ihr Team mit einer schnellen und eleganten POS-Lösung aus, mit der Kassierer Transaktionen mit nur wenigen Klicks abwickeln können. iPad-Kassensysteme können sich auch als nützlich erweisen, um lange Warteschlangen aufzubrechen, und sie ermöglichen es Ihnen, überall im Geschäft Verkäufe anzurufen.
3. Schlechter Kundenservice
Die zuvor zitierte iVend Retail-Umfrage ergab, dass 39,11 TP2T der Kunden ein Geschäft wegen schlechten Kundenservice verlassen.
Auch anekdotische Umfragen bestätigten dies.
„Ich erwarte Anerkennung, wenn ich einen kleinen bis mittleren Einzelhändler betrete“, kommentiert er Conni Barra, Filialleiterin bei Bath & Body Works. „Ich brauche niemanden, der mich umschmeichelt, aber es ist wichtig, meine Anwesenheit anzuerkennen. Ich bin mit der Absicht, etwas zu kaufen, hineingegangen und ohne irgendetwas gegangen, nachdem ich mich umgesehen hatte, ohne Augenkontakt oder ein Kopfnicken.“
Probleme mit dem Kundenservice können sich auch in mangelnder Produktkenntnis oder fehlender Personalisierung des Einkaufserlebnisses äußern.
Eine Studie von TimeTrade fanden heraus, dass 90%, wenn Käufer sich nicht sicher sind, was sie kaufen sollen, trotzdem mit einem Kauf fortfahren würde, wenn sie die Hilfe bekommen, die sie benötigen, und 86% mehr kaufen würde als erwartet.
„Einzelhändler haben eine enorme Chance, die 90 Prozent der Käufer, die heute mit leeren Händen aus der Tür gehen, in Kunden umzuwandeln, die nirgendwo anders einkaufen würden“, sagt Gary Ambrosino, Präsident von TimeTrade. „Der Schlüssel: Den Kunden die persönliche Aufmerksamkeit zu geben, die sie brauchen, wenn sie sie am meisten brauchen.“
Leider bleibt die Leistung vieler Einzelhändler in Bezug auf den Kundenservice unterdurchschnittlich.
Wie man es repariert
Legen Sie Standards dafür fest, wie Mitarbeiter Kunden in Ihrem Geschäft behandeln sollten, und sorgen Sie dafür, dass Ihre Teammitglieder diese Erwartungen erfüllen.
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter bei Bedarf eine Kundendienstschulung absolvieren. Wenn Sie diesen Weg gehen, verwenden Sie eine Kombination von Methoden, um die Teammitglieder zu schulen. Sie können beispielsweise schriftliches und Video-Bildungsmaterial bereitstellen und anschließend Rollenspiele durchführen.
Wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen, sollten Sie sie mit erfahrenen Mitarbeitern zusammenarbeiten lassen, die sie im Geschäft begleiten können, damit sie lernen, wie großartiger Kundenservice am Arbeitsplatz aussieht.
4. Inkonsistente Erfahrungen auf allen Kanälen
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Einkaufen im Geschäft heute stark von anderen Einzelhandelskanälen beeinflusst wird, einschließlich E-Commerce, Mobile und Social Media. Daher reagieren Verbraucher sehr empfindlich auf Inkonsistenzen zwischen verschiedenen Kanälen. Dies gilt insbesondere, wenn es um Preise und Produktverfügbarkeit geht.
Auf die Frage, warum sie Einkäufe im Geschäft aufgibt, Kendall Brunone, ein Filialleiter bei Michael Kors, antwortete „Falsch gekennzeichnete Artikel“.
„Wenn ich eine Liste in der App des Einzelhändlers erstelle und sie in meiner Online-Ressource günstiger ist als das, wofür sie im Regal steht … klicke ich lieber auf Kaufen und fahre auf dem Heimweg vorbei, um sie abzuholen.“
Robert M. Jones, ein Merchandising-Ausführungsmitarbeiter bei The Home Depot, hat ähnliche Bedenken. „Konsequente Produktverfügbarkeit bedeutet Wiederholungsfahrten. Wenn das, was früher im Regal stand, jetzt nur noch online verfügbar ist, dann hat es keinen Sinn, einen stationären Standort zu haben.“
Wie man es repariert
Wenn Sie auf mehreren Kanälen präsent sind, machen Sie Konsistenz zur obersten Priorität. Achten Sie genau auf Dinge wie die Preisgestaltung und stellen Sie sicher, dass Sie überall die gleichen Preise bewerben.
Wenn Sie eine Werbeaktion durchführen, ist es am besten, Kunden zu ermöglichen, Rabatte über mehrere Kanäle hinweg einzulösen, es sei denn, Sie haben einen sehr guten Grund, ein kanalexklusives Angebot anzubieten (z. B. eine spezielle Veranstaltung im Geschäft).
Ein weiterer hilfreicher Tipp zur Aufrechterhaltung der Omnichannel-Konsistenz ist die Verwendung einer eng integrierten Plattform für die Führung Ihres Einzelhandelsgeschäfts. Wenn Ihre physischen und digitalen Kanäle miteinander verbunden sind, ist es viel einfacher, Produktdetails und Preise übergreifend zu synchronisieren, was bedeutet, dass Sie sich nicht mit Inkonsistenzen im Einkaufserlebnis auseinandersetzen müssen.
5. Eine glanzlose Ladenumgebung
Das allgemeine Erscheinungsbild Ihres Shops kann über die Kaufentscheidung eines Kunden entscheiden. Wenn ein Käufer hereinkommt und sich einfach nicht mit Ihrem Geschäft verbindet, wird er wahrscheinlich wieder gehen.
Es gibt viele Gründe, warum Kunden sich entscheiden, zu gehen. Vielleicht sahen die Displays aus. Die Musik war zu laut. Der Mitarbeiter war nicht zuordenbar. Ihre Aufgabe als Einzelhändler ist es, herauszufinden, warum Ihre Initiativen nicht auf Resonanz stoßen, und sich dann entsprechend anzupassen.
Wie man es repariert
Machen Sie sich klar, wer Ihr idealer Kunde ist, und gestalten Sie Ihren Shop für diese bestimmte Persona. Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Geschäft Anklang findet, besteht darin, es für die Käufer zugänglich zu machen, die Sie erreichen möchten.
Wenn Ihre Zielkunden beispielsweise Millennials sind, die Yoga mögen, dann besetzen Sie Ihr Geschäft mit Mitarbeitern, die diese Persönlichkeit verkörpern. Es hilft auch, in Displays und Werbematerialien zu investieren, die zeigen, wie echte Kunden aussehen. Moderne Käufer sind über hochglanzpolierte und mit Photoshop bearbeitete Modelle hinweggekommen, und viele Kunden suchen nach Authentizität. Wenn Ihr Geschäft dies bieten kann, werden die Leute eher bleiben und bei Ihnen kaufen.
Letzte Worte
Die Konvertierung von Kunden erfordert eine mehrgleisige Strategie. Sie müssen nicht nur Ihren Bestand in Schach halten, sondern auch sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter auf dem neuesten Stand sind und dass Sie eine verkaufsfördernde Umgebung im Geschäft geschaffen haben.
Interessant zu lesen! Es kann eine ziemliche Herausforderung sein, Laufkundschaft zum Kauf zu bewegen. Sie sollten sich auf die Produktsichtbarkeit konzentrieren und jegliche Ineffizienz beseitigen. Sie können Sichtachsen und Schwerpunkte im Geschäft identifizieren und es Kunden leicht machen, genau das zu finden, was sie brauchen. Darüber hinaus können Sie Blöcke mit lebendigen Farben erstellen, da dies die Kunden anzieht und sie oft anhalten, um die Produkte zu überprüfen.