Portare gli acquirenti nei negozi fisici è diventato più difficile nell'ultimo anno a causa della pandemia. E mentre i dati del settore lo dimostrano il traffico pedonale è in qualche modo recuperato, c'è ancora molto spazio per migliorare.
Pertanto, è più importante che mai concentrarsi sulle conversioni dei clienti in negozio. Dopotutto, attirare gli acquirenti nel tuo negozio è già abbastanza impegnativo; l'ultima cosa che vuoi è che i clienti se ne vadano senza acquistare nulla.
Per assicurarci che questo non accada a te, stiamo facendo luce sui motivi più comuni per cui i consumatori lasciano un negozio senza acquistare nulla, insieme a utili consigli su come migliorare.
Iniziamo.
1. Mancanza di disponibilità e visibilità del prodotto
I clienti entrano nei negozi al dettaglio per acquistare i prodotti di cui hanno bisogno, quindi non dovrebbe sorprendere quando il motivo per cui #1 se ne vanno è quando non riescono a trovare quello che stanno cercando.
Un sondaggio di iVend Retail ha rilevato che 67.3% degli intervistati afferma di essere uscito da un negozio al dettaglio a mani vuote perché non riusciva a trovare il prodotto di cui aveva bisogno e 66.3% ha affermato che il negozio non aveva gli articoli che desideravano.
Come sistemarlo
Se i clienti non trovano ciò di cui hanno bisogno nel tuo negozio, potresti avere problemi con la disponibilità del prodotto, la visibilità del prodotto o entrambi.
Se il problema è la mancanza di scorte, presta maggiore attenzione al sistema di gestione delle scorte e ai rapporti. Forse stai ordinando articoli critici e hai bisogno di aumentare le quantità. Forse non ordini i tuoi prodotti tutte le volte che dovresti, quindi i tuoi scaffali non vengono riforniti al momento giusto. In questi casi, può essere utile impostare dei punti di riordino, in cui il tuo POS o il sistema di gestione della vendita al dettaglio ti avvisano automaticamente quando è il momento di acquistare nuovi stock.
La mancanza di disponibilità del prodotto potrebbe anche derivare da un problema con le tue previsioni. A seconda del tuo negozio, tu e il tuo team potreste trovare modi per anticipare meglio le esigenze dei vostri clienti. Esamina le tendenze stagionali e del settore e inizia a portare prodotti in linea con tali tendenze.
Se hai i prodotti giusti in magazzino ma le persone semplicemente non li trovano, potresti dover apportare modifiche al tuo merchandising. Forse è il momento di rinnovare i tuoi display o riposizionare i prodotti.
Potrebbe anche essere un caso di non rifornire gli scaffali abbastanza frequentemente. Sebbene tu possa avere i prodotti in stock, i clienti non li vedono nel reparto vendite. Se questo è un problema nel tuo negozio, assicurati che il tuo team controlli più da vicino i tuoi scaffali.
Aiuta anche per effettuare ispezioni e verifiche periodiche. Le liste di controllo aiuteranno i gestori a identificare e rilevare i problemi con l'esecuzione in negozio e l'impostazione di elementi di azione assicurerà che eventuali problemi di rifornimento vengano corretti.
2. Linee lunghe e tempi di attesa
Le lunghe file sono un altro grande motivo per cui i clienti se ne vanno senza acquistare nulla. Ricerca da Omnico Group ha scoperto che i consumatori negli Stati Uniti abbandoneranno una fila alla cassa (e il loro acquisto) dopo otto minuti di attesa. Lo studio ha anche rilevato che il 77% degli acquirenti ha meno probabilità di tornare in un negozio con lunghe file.
Quindi, se i tassi di conversione del tuo negozio stanno soffrendo, assicurati di esaminare la tua esperienza di pagamento. Ricorda che far aspettare i clienti ti sta costando le vendite.
Come sistemarlo
Inizia osservando i tuoi dati di vendita al dettaglio. Identifica le ore di punta del tuo negozio e assicurati di avere sempre personale adeguato sul pavimento per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. La carenza di personale porta a un minor numero di dipendenti alla cassa, il che potrebbe allungare i tempi di attesa.
In alcuni casi, la mancanza di un numero sufficiente di membri del team può costringere i dipendenti a svolgere più attività, in cui devono occuparsi delle esigenze di più clienti contemporaneamente, riducendo l'esperienza di acquisto.
Alla domanda sul motivo principale per cui ha lasciato un negozio al dettaglio, RJ Mahlie, un addetto alle vendite di Mobilia Consulting, ha risposto "in attesa di assistenza".
Continua: “Il registro non può essere lasciato incustodito. Mi sento molto frustrato da un rivenditore di qualsiasi dimensione quando la persona che era vicino alla cassa se ne è andata per aiutare un consumatore lasciando tutti gli altri in attesa di dare i soldi dell'azienda".
Come rivenditore, puoi evitare che ciò accada assicurandoti che i tuoi negozi abbiano un buon rapporto tra personale e clienti.
Ora, se hai già una buona quantità di dipendenti in negozio, ma continui a far aspettare i clienti, potresti avere problemi con la tecnologia. I tuoi registratori di cassa sono lenti e goffi? Non hai abbastanza dispositivi per aumentare le vendite?
In tal caso, potrebbe essere il momento di investire in un nuovo sistema di punti vendita. Fornisci al tuo team una soluzione POS veloce ed elegante che consente ai cassieri di gestire le transazioni con pochi clic. I sistemi POS per iPad possono anche tornare utili per spezzare le lunghe file e ti consentono di aumentare le vendite in qualsiasi punto del negozio.
3. Servizio clienti scadente
Il sondaggio iVend Retail citato in precedenza ha rilevato che 39.1% di clienti escono da un negozio a causa di un servizio clienti scadente.
Anche i sondaggi aneddotici lo hanno confermato.
"Mi aspetto di essere riconosciuto quando si entra in un rivenditore di piccole e medie dimensioni", commenta Connie Barra, store manager di Bath & Body Works. “Non ho bisogno di qualcuno che mi adula addosso, ma riconoscere la mia presenza è importante. Sono entrato con l'intento di acquistare e me ne sono andato senza nulla dopo essermi guardato intorno senza nemmeno il contatto visivo o un cenno della testa.
I problemi con il servizio clienti possono manifestarsi anche in una scarsa conoscenza del prodotto o nella mancata personalizzazione dell'esperienza di acquisto.
Uno studio di TimeTrade ha scoperto che quando gli acquirenti non sono sicuri di cosa acquistare, 90% andrebbe comunque avanti con un acquisto se ottengono l'aiuto di cui hanno bisogno e 86% acquisterebbe più del previsto.
"I rivenditori hanno un'incredibile opportunità di convertire il 90% degli acquirenti che escono dalla porta a mani vuote oggi, in clienti che non acquisterebbero mai da nessun'altra parte", afferma Gary Ambrosino, presidente di TimeTrade. "La chiave: dare ai clienti l'attenzione personale di cui hanno bisogno, quando ne hanno più bisogno."
Sfortunatamente, le prestazioni di molti rivenditori rimangono al di sotto degli standard quando si tratta di servizio clienti.
Come sistemarlo
Stabilisci degli standard su come i dipendenti dovrebbero trattare i clienti nel tuo negozio e assicurati che i membri del tuo team siano all'altezza di tali aspettative.
Se necessario, chiedi ai tuoi collaboratori di seguire la formazione del servizio clienti. Quando si percorre questa strada, utilizzare una combinazione di metodi per educare i membri del team. È possibile, ad esempio, fornire materiale didattico scritto e video, quindi proseguire con sessioni di giochi di ruolo.
Quando assumi nuove persone, ti consigliamo di collaborare con loro dipendenti esperti che possono seguire in negozio, in modo che possano imparare che aspetto ha un ottimo servizio clienti sul lavoro.
4. Esperienze incoerenti tra i canali
È importante ricordare che lo shopping in negozio oggi è fortemente influenzato da altri canali di vendita al dettaglio, inclusi e-commerce, dispositivi mobili e social media. In quanto tali, i consumatori sono molto sensibili alle incoerenze tra i diversi canali. Ciò è particolarmente vero quando si tratta di prezzi e disponibilità del prodotto.
Quando le è stato chiesto perché abbandona gli acquisti in negozio, Kendall Brunone, uno store manager di Michael Kors, ha risposto "Articoli contrassegnati in modo errato".
"Quando sto costruendo un elenco sull'app del rivenditore ed è meno costoso sulla mia risorsa online rispetto a quello per cui si trova sullo scaffale ... preferisco fare clic per acquistare e guidare mentre torno a casa per ritirarlo".
Robert M. Jones, una società associata all'esecuzione del merchandising presso The Home Depot, ha una preoccupazione simile. “La coerenza nella disponibilità dei prodotti equivale a viaggi ripetuti. Se ciò che era sullo scaffale ora è disponibile solo online, allora non c'è motivo di avere una posizione concreta".
Come sistemarlo
Se sei presente su più canali, rendi la coerenza una priorità assoluta. Presta molta attenzione a cose come i prezzi e assicurati di promuovere gli stessi prezzi su tutta la linea.
Se stai eseguendo una promozione, è meglio consentire ai clienti di riscattare sconti su più canali, a meno che tu non abbia una buona ragione per pubblicare un'offerta esclusiva del canale (ad esempio, un evento speciale in negozio).
Un altro suggerimento utile per mantenere la coerenza omnicanale è utilizzare una piattaforma strettamente integrata per gestire la tua attività di vendita al dettaglio. Quando i tuoi canali fisici e digitali sono collegati, è molto più facile sincronizzare i dettagli del prodotto e i prezzi su tutta la linea, il che significa che non devi affrontare incongruenze nell'esperienza di acquisto.
5. Un ambiente di negozio poco brillante
L'aspetto generale del tuo negozio può fare o distruggere la decisione di acquisto di un cliente. Se un acquirente entra e semplicemente non si connette con il tuo negozio, è probabile che torni indietro.
Ci sono molte ragioni per cui i clienti decidono di partire. Forse i display sembravano spenti. La musica era troppo alta. Il socio non era riconoscibile. Il tuo compito come rivenditore è capire perché le tue iniziative non hanno risonanza, quindi adattarti di conseguenza.
Come sistemarlo
Chiarisci chiaramente chi è il tuo cliente ideale e progetta il tuo negozio per quella persona specifica. Uno dei modi migliori per garantire che il tuo negozio risuoni è renderlo riconoscibile per gli acquirenti che stai cercando di raggiungere.
Ad esempio, se i tuoi clienti target sono millennial a cui piace lo yoga, allora fornisci al tuo negozio collaboratori che incarnano quella persona. Aiuta anche a investire in display e garanzie che mostrano l'aspetto dei clienti reali. Gli acquirenti moderni hanno superato i modelli ultra-lucidi e Photoshoppati e molti clienti cercano l'autenticità. Se il tuo negozio può fornirlo, è più probabile che le persone rimarranno e compreranno da te.
Parole finali
La conversione dei clienti richiede una strategia su più fronti. Oltre a tenere sotto controllo il tuo inventario, devi assicurarti che i tuoi dipendenti siano al top del loro gioco e che tu abbia creato un ambiente in negozio che stimoli le vendite.
Lettura interessante! Incoraggiare i clienti occasionali a effettuare un acquisto può essere piuttosto impegnativo. Dovresti concentrarti sulla visibilità del prodotto e sbarazzarti di qualsiasi inefficienza. Puoi identificare linee di visibilità e punti focali all'interno del negozio e consentire ai clienti di trovare facilmente ciò di cui hanno bisogno. Inoltre, puoi creare blocchi di colori vivaci in quanto attira i clienti e spesso si fermano a controllare i prodotti.