5 razões pelas quais as pessoas saem de suas lojas sem comprar nada (e como corrigi-lo)

Embora os dados da indústria mostrem que o tráfego de pedestres recuperou um pouco desde a pandemia, ainda há muito espaço para melhorar. 

Como tal, é mais importante do que nunca focar nas conversões de clientes na loja. Afinal, atrair compradores para sua loja já é bastante desafiador; a última coisa que você quer é que os clientes saiam sem comprar nada. 

Para garantir que isso não aconteça com você, estamos esclarecendo os motivos mais comuns pelos quais os consumidores saem de uma loja sem comprar nada, além de conselhos úteis sobre como melhorar.

Vamos começar.

1. Falta de disponibilidade e visibilidade do produto

Quando terminar, aqui está o conteúdo que outros leitores consideram útil:

Os clientes entram nas lojas de varejo para comprar os produtos de que precisam, portanto, não deve ser uma surpresa quando o motivo #1 de sua saída é quando não conseguem encontrar o que estão procurando.

Uma pesquisa da iVend Retail descobriu que 67,3% dos entrevistados dizem que saem de uma loja de varejo de mãos vazias porque não conseguiram encontrar o produto que precisavam e 66,3% disseram que é porque a loja não tinha os itens que eles queriam. 

Como corrigi-lo

Se os clientes não encontrarem o que precisam em sua loja, você pode estar tendo problemas com a disponibilidade do produto, visibilidade do produto ou ambos. 

Se o problema for falta de estoque, preste mais atenção ao seu sistema de gerenciamento de estoque e relatórios. Talvez você esteja encomendando itens críticos a menos e precise aumentar as quantidades. Talvez você não esteja encomendando seus produtos com a frequência que deveria, então suas prateleiras não estão abastecidas nos momentos certos. Nesses casos, pode ser útil definir pontos de novo pedido, onde seu PDV ou sistema de gerenciamento de varejo avisa automaticamente quando é hora de comprar um novo estoque. 

A falta de disponibilidade do produto também pode resultar de um problema com sua previsão. Dependendo da sua loja, você e sua equipe podem encontrar maneiras de antecipar melhor as necessidades de seus clientes. Analise as tendências sazonais e do setor e comece a levar produtos alinhados a essas tendências. 

Se você tiver os produtos certos em estoque, mas as pessoas simplesmente não os encontrarem, talvez seja necessário fazer alterações em seu merchandising. Talvez seja hora de renovar seus displays ou reposicionar os produtos. 

Também pode ser o caso de não reabastecer suas prateleiras com frequência suficiente. Embora você possa ter os produtos em estoque, os clientes não os veem na área de vendas. Se isso for um problema em sua loja, faça com que sua equipe monitore suas prateleiras mais de perto.

Também ajuda fazer inspeções e auditorias regulares. As listas de verificação ajudarão os gerentes a identificar e detectar problemas com a execução na loja, e a configuração de itens de ação garantirá que quaisquer problemas de reabastecimento sejam corrigidos. 

2. Longas filas e tempos de espera

As longas filas são outra grande razão pela qual os clientes saem sem comprar nada. Pesquisa do Grupo Omnico descobriram que os consumidores nos EUA abandonarão uma fila de caixa (e sua compra) após oito minutos de espera. O estudo também descobriu que 77% de compradores são menos propensos a voltar a uma loja com longas filas.

Portanto, se as taxas de conversão da sua loja estiverem sofrendo, verifique sua experiência de checkout. Lembre-se de que manter os clientes esperando está custando suas vendas. 

Como corrigi-lo

Comece analisando seus dados de varejo. Identifique os horários de pico da sua loja e garanta que você sempre tenha uma equipe adequada para atender às necessidades de seus clientes. A falta de pessoal leva a menos funcionários no caixa, o que pode aumentar o tempo de espera. 

Em alguns casos, não ter membros suficientes na equipe pode forçar seus funcionários a realizar várias tarefas, onde eles devem atender às necessidades de vários clientes ao mesmo tempo, levando a uma experiência de compra reduzida. 

Quando perguntado sobre seu principal motivo para sair de uma loja de varejo, RJ Mahlie, executivo de vendas da Mobilia Consulting, respondeu “aguardando atendimento”.

Ele continua: “A caixa registradora não pode ser deixada sem vigilância. Fico super frustrado em qualquer varejista de qualquer tamanho quando a pessoa que estava perto do caixa saiu para ajudar um consumidor, deixando todos os outros esperando para dar dinheiro ao negócio.”

Como varejista, você pode evitar que isso aconteça garantindo que suas lojas tenham uma proporção saudável de funcionários para clientes. 

Agora, se você já tem uma boa quantidade de funcionários na loja, mas ainda mantém os clientes esperando, pode estar tendo problemas com a tecnologia. Suas caixas registradoras são lentas e desajeitadas? Você não tem dispositivos suficientes para aumentar as vendas?

Se sim, talvez seja hora de investir em um novo sistema de ponto de venda. Equipe sua equipe com uma solução de PDV rápida e elegante que permite que os caixas lidem com transações com apenas alguns cliques. Os sistemas de POS para iPad também podem ser úteis para acabar com as longas filas e permitem que você faça vendas em qualquer lugar da loja. 

Muitas perdas são evitáveis! Reduza os erros e torne os sites responsáveis.

3. Péssimo atendimento ao cliente

A pesquisa da iVend Retail citada anteriormente descobriu que 39,1% dos clientes saem de uma loja por causa do mau atendimento ao cliente. 

Pesquisas anedóticas também confirmaram isso. 

“Espero ser reconhecido ao entrar em um pequeno e médio varejista”, comenta Connie Barra, gerente de loja da Bath & Body Works. “Eu não preciso de alguém para me bajular, mas reconhecer minha presença é importante. Entrei com a intenção de comprar e saí sem nada depois de olhar em volta sem sequer contato visual ou um aceno de cabeça.”

Problemas com o atendimento ao cliente também podem se manifestar no conhecimento insuficiente do produto ou na falta de personalização da experiência de compra. 

Um estudo da TimeTrade descobriram que, quando os compradores não têm certeza do que comprar, o 90% ainda avançaria com uma compra se obtivessem a ajuda necessária e o 86% compraria mais do que o esperado.

“Os varejistas têm uma tremenda oportunidade de converter 90% dos compradores que saem de mãos vazias hoje, em clientes que nunca comprariam em nenhum outro lugar”, diz Gary Ambrosino, presidente da TimeTrade. “A chave: dar aos clientes a atenção pessoal de que precisam, quando mais precisam.”

Infelizmente, o desempenho de muitos varejistas permanece abaixo do padrão quando se trata de atendimento ao cliente. 

Como corrigi-lo

Estabeleça padrões sobre como os associados devem tratar os clientes em sua loja e garantir que os membros de sua equipe correspondam a essas expectativas. 

Faça com que seus associados passem por treinamento de atendimento ao cliente, se necessário. Ao seguir esse caminho, utilize uma combinação de métodos para educar os membros da equipe. Você pode, por exemplo, fornecer materiais educativos escritos e em vídeo, e depois acompanhar com sessões de dramatização. 

Ao trazer novas pessoas, você desejará fazer parceria com funcionários experientes que eles possam acompanhar na loja, para que possam aprender como é um ótimo atendimento ao cliente no trabalho. 

4. Experiências inconsistentes em todos os canais

É importante lembrar que as compras na loja hoje são fortemente influenciadas por outros canais de varejo, incluindo comércio eletrônico, dispositivos móveis e mídias sociais. Como tal, os consumidores são altamente sensíveis às inconsistências entre os diferentes canais. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata de preços e disponibilidade de produtos. 

Quando perguntada por que ela abandona as compras na loja, Kendall Brunone, gerente de loja da Michael Kors, respondeu "Itens marcados incorretamente".

“Quando estou criando uma lista no aplicativo do varejista e ela é mais barata no meu recurso on-line do que na prateleira… prefiro clicar para comprar e dirigir a caminho de casa para pegá-la.”

Robert M. Jones, um associado de execução de merchandising da The Home Depot, tem uma preocupação semelhante. “Consistência na disponibilidade do produto equivale a viagens repetidas. Se o que costumava estar na prateleira agora está disponível apenas online, não há propósito em ter um local físico”.

A menos que você faça isso no prazo, na íntegra, em todos os sites, você não está executando nada

Como corrigi-lo

Se você estiver presente em vários canais, priorize a consistência. Preste muita atenção a coisas como preços e certifique-se de promover os mesmos preços em todos os setores. 

Se você estiver realizando uma promoção, é melhor permitir que os clientes resgatem descontos em vários canais, a menos que você tenha um bom motivo para fazer uma oferta exclusiva do canal (por exemplo, um evento especial na loja).

Outra dica útil para manter a consistência omnichannel é usar uma plataforma totalmente integrada para administrar seu negócio de varejo. Quando seus canais físicos e digitais estão conectados, é muito mais fácil sincronizar detalhes de produtos e preços em geral, o que significa que você não precisa lidar com inconsistências na experiência de compra. 

5. Um ambiente de loja sem brilho

A aparência geral da sua loja pode fazer ou prejudicar a decisão de compra de um cliente. Se um comprador entrar e simplesmente não se conectar com sua loja, ele provavelmente sairá. 

Há muitas razões pelas quais os clientes decidem sair. Talvez os monitores parecessem desligados. A música estava muito alta. O associado não era relacionável. Seu trabalho como varejista é descobrir por que suas iniciativas não estão repercutindo e, em seguida, ajustar de acordo. 

Como corrigi-lo

Seja claro sobre quem é seu cliente ideal e crie sua loja para essa pessoa específica. Uma das melhores maneiras de garantir que sua loja ressoe é torná-la relacionável aos compradores que você deseja alcançar. 

Lembre-se do velho ditado: “a esperança não é uma estratégia de gestão”. Portanto, não espere apenas que suas lojas tenham um ambiente propício ao aumento das vendas, inspecione-os regularmente e atribuir ações corretivas quando problemas são encontrados.

Por exemplo, se seus clientes-alvo são millennials que gostam de ioga, equipe sua loja com associados que incorporam essa personalidade. Também ajuda a investir em displays e garantias que mostram como são os clientes reais. Os compradores modernos superaram os modelos ultrapolidos e com Photoshop e muitos clientes estão procurando autenticidade. Se sua loja puder fornecer isso, as pessoas estarão mais propensas a ficar e comprar de você. 

Palavras finais

A conversão de clientes requer uma estratégia multifacetada. Além de manter seu estoque sob controle, você precisa garantir que seus associados estejam no topo do jogo e que você criou um ambiente na loja que impulsiona as vendas. 

2 thought on “5 Reasons People Leave Your Stores Without Buying Anything (and How to Fix it)

  1. Leitura interessante! Incentivar os clientes walk-in a fazer uma compra pode ser bastante desafiador. Você deve se concentrar na visibilidade do produto e se livrar de qualquer ineficiência. Você pode identificar linhas de visão e pontos focais dentro da loja e tornar mais fácil para os clientes encontrarem exatamente o que precisam. Além disso, você pode criar blocos de cores vibrantes, pois atrai os clientes e eles costumam parar para conferir os produtos.

  2. Atração da frente da loja: o que você vê como consumidor para atraí-lo *um sorriso amigável e a melhor roupa ou produto disponível ao seu alcance hoje exibido bem na frente e no centro O bom e velho atendimento ao cliente está faltando em muitas lojas hoje em dia.

Deixe uma resposta