İnsanların Hiçbir Şey Almadan Mağazalarınızdan Ayrılmalarının 5 Nedeni (ve Nasıl Düzeltilir)

Sektör verileri bunu gösterirken yaya trafiği biraz düzeldi pandemiden bu yana, iyileştirilecek çok şey var. 

Bu nedenle, mağaza içi müşteri dönüşümlerine odaklanmak her zamankinden daha önemli. Sonuçta, alışveriş yapanları mağazanıza çekmek, olduğu gibi yeterince zor; En son isteyeceğiniz şey müşterilerin hiçbir şey satın almadan gitmesidir. 

Bunun sizin başınıza gelmemesini sağlamak için, tüketicilerin hiçbir şey satın almadan bir mağazadan ayrılmalarının en yaygın nedenlerine ışık tutuyor ve bunları nasıl iyileştirebilecekleri konusunda kullanışlı tavsiyeler veriyoruz.

Başlayalım.

1. Ürün bulunabilirliği ve görünürlük eksikliği

Müşteriler ihtiyaç duydukları ürünleri satın almak için perakende mağazalarına gelirler, bu nedenle #1'den ayrılma nedeninin aradıklarını bulamamaları olması şaşırtıcı olmamalıdır.

iVend Retail'den bir anket Ankete katılanların 67.3%'sinin ihtiyaç duydukları ürünü bulamadıkları için bir perakende mağazasından eli boş çıktığını ve 66.3%'nin bunun mağazanın istedikleri ürünlere sahip olmadığı için olduğunu söylediğini tespit etti. 

nasıl düzeltilir

Müşteriler ihtiyaç duyduklarını mağazanızda bulamıyorsa ürün bulunabilirliği, ürün görünürlüğü veya her ikisiyle ilgili sorunlar yaşıyor olabilirsiniz. 

Sorun envanter eksikliğiyse, stok yönetim sisteminize ve raporlamanıza daha fazla dikkat edin. Belki kritik öğelerin siparişini veriyorsunuz ve miktarları artırmanız gerekiyor. Belki de ürünlerinizi gerektiği kadar sık sipariş etmiyorsunuz, bu nedenle raflarınız doğru zamanlarda stoklanmıyor. Bu gibi durumlarda, POS veya perakende yönetim sisteminizin yeni stok satın alma zamanı geldiğinde sizi otomatik olarak uyardığı yeniden sipariş noktaları belirlemek yardımcı olabilir. 

Ürün mevcudiyeti eksikliği, tahmininizle ilgili bir sorundan da kaynaklanabilir. Mağazanıza bağlı olarak, siz ve ekibiniz müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmenin yollarını bulabilirsiniz. Sezon ve sektör trendlerini inceleyin ve bu trendlere uygun ürünleri taşımaya başlayın. 

Stokta doğru ürünler varsa ancak insanlar onları bulamıyorsa, mağazacılıkta değişiklik yapmanız gerekebilir. Belki de vitrinlerinizi yenilemenin veya ürünleri yeniden konumlandırmanın zamanı gelmiştir. 

Ayrıca raflarınızı yeterince sık yenilememeniz de söz konusu olabilir. Ürünleri stokta bulundurabilirsiniz, ancak müşteriler bunları satış katında göremez. Bu, mağazanızda bir sorunsa, ekibinizin raflarınızı daha yakından izlemesini sağlayın.

Ayrıca yardımcı olur düzenli teftiş ve denetimler yapmak. Kontrol listeleri, yöneticilerin mağaza içi yürütmeyle ilgili sorunları tanımlamasına ve yakalamasına yardımcı olacak ve eylem öğelerini ayarlamak, herhangi bir yenileme sorununun düzeltilmesini sağlayacaktır. 

2. Uzun kuyruklar ve bekleme süreleri

Uzun sıralar, müşterilerin hiçbir şey satın almadan ayrılmalarının bir başka büyük nedenidir. Omnico Group'tan Araştırma ABD'deki tüketicilerin sekiz dakika bekledikten sonra bir ödeme hattını (ve satın alma işlemlerini) terk edeceklerini tespit etti. Çalışma ayrıca, 77% alışverişçinin uzun kuyrukları olan bir mağazaya geri dönme olasılığının daha düşük olduğunu buldu.

WaitWhile Ayrılan müşterilerin 40%'sinin bir rakibe gideceğini, hatta alışverişten vazgeçeceğini buldu. Bu nedenle, mağazanızın dönüşüm oranları sorun yaşıyorsa ödeme deneyiminizi mutlaka inceleyin. Müşterileri bekletmenin, bunun yerine rakiplerinize gidebilecek satışlara mal olacağını unutmayın. 

nasıl düzeltilir

Perakende verilerinize bakarak başlayın. Mağazanızın yoğun saatlerini belirleyin ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için her zaman yeterli sayıda personele sahip olduğunuzdan emin olun. Yetersiz personel, kasada daha az çalışana yol açar ve bu da bekleme sürelerini uzatabilir. 

Bazı durumlarda, yeterli ekip üyesine sahip olmamak, çalışanlarınızı aynı anda birden fazla müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaları gereken ve alışveriş deneyiminin azalmasına neden olan çoklu görevlere zorlayabilir. 

Bir perakende mağazasından ayrılmasının en önemli nedeni sorulduğunda, RJ Mahlie, Mobilia Consulting'de bir satış yöneticisi, "servis bekleniyor" yanıtını verdi.

Devam ediyor, “Kasa başıboş bırakılamaz. Kasaya yakın olan kişi bir tüketiciye yardım etmek için ayrıldığında, diğer herkesi işletmeye para vermek için beklettiğinde, herhangi bir büyüklükteki perakendecide çok sinirleniyorum. ”

Bir perakendeci olarak, mağazalarınızın sağlıklı bir personel/müşteri oranına sahip olduğundan emin olarak bunun olmasını önleyebilirsiniz. 

Şimdi, mağazada zaten çok sayıda çalışanınız varsa, ancak yine de müşterileri bekletiyorsanız, teknolojiyle ilgili sorunlarınız olabilir. Yazar kasalarınız yavaş ve hantal mı? Satışları artırmak için yeterli cihazınız yok mu?

Eğer öyleyse, yeni bir satış noktası sistemine yatırım yapmanın zamanı gelmiş olabilir. Ekibinizi, kasiyerlerin işlemleri yalnızca birkaç tıklamayla halletmesine olanak tanıyan hızlı ve şık bir POS çözümüyle donatın. iPad POS sistemleri, uzun kuyrukları bölmek için de kullanışlı olabilir ve mağazanın herhangi bir yerinde satışları artırmanıza olanak tanır. 

3. Kötü müşteri hizmetleri

Daha önce bahsedilen iVend Retail anketi, müşterilerin 39.1%'sinin zayıf müşteri hizmeti nedeniyle mağazadan ayrıldığını ortaya çıkardı. Sırasında 65% Kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin tamamı marka değiştiriyor.

Anekdot anketleri de bunu doğruladı. 

“Küçük ve orta ölçekli bir perakendeciye girerken onaylanmayı bekliyorum”, yorumlar Connie Barra, Bath & Body Works'te mağaza müdürü. "Birinin bana yaltaklanmasına ihtiyacım yok ama varlığımı kabul etmek önemli. Satın alma niyetiyle girdim ve göz teması kurmadan ya da başımı sallamadan etrafa baktıktan sonra hiçbir şey olmadan ayrıldım.”

Müşteri hizmetleriyle ilgili sorunlar, zayıf ürün bilgisi veya alışveriş deneyimini kişiselleştirmede başarısızlık olarak da kendini gösterebilir. 

TimeTrade tarafından yapılan bir araştırma Müşteriler ne satın alacaklarından emin olmadıklarında, 90%'nin ihtiyaç duydukları yardımı alırlarsa satın alma işlemine devam edeceğini ve 86%'nin beklenenden fazlasını satın alacağını buldu.

TimeTrade başkanı Gary Ambrosino, "Perakendeciler, bugün kapıdan eli boş çıkan müşterilerin yüzde 90'ını, başka hiçbir yerde alışveriş yapmayacak müşterilere dönüştürmek için muazzam bir fırsata sahip" diyor. "Anahtar: Müşterilere en çok ihtiyaç duydukları anda, ihtiyaç duydukları kişisel ilgiyi vermek."

Ne yazık ki, birçok perakendecinin performansı, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda standartların altında kalmaktadır. 

nasıl düzeltilir

Standartları oluşturun Çalışanlarınızın mağazanızdaki müşterilere nasıl davranması gerektiği konusunda bilgi edinin ve ekip üyelerinizin bu beklentileri karşılamasını sağlayın. 

Gerekirse ortaklarınızın müşteri hizmetleri eğitiminden geçmesini sağlayın. Bu rotada ilerlerken, ekip üyelerini eğitmek için bir yöntem kombinasyonu kullanın. Örneğin, yazılı ve video eğitim materyalleri sağlayabilir, ardından rol yapma oturumlarını takip edebilirsiniz. 

Yeni insanları işe alırken, onları mağazada izleyebilecekleri deneyimli çalışanlarla ortaklık kurmak isteyeceksiniz, böylece işte harika müşteri hizmetlerinin nasıl göründüğünü öğrenebilecekler. 

4. Kanallar arasında tutarsız deneyimler

Günümüzde mağaza içi alışverişin e-ticaret, mobil ve sosyal medya dahil olmak üzere diğer perakende kanallarından büyük ölçüde etkilendiğini hatırlamak önemlidir. Bu nedenle tüketiciler, farklı kanallar arasındaki tutarsızlıklara karşı oldukça hassastır. Bu, özellikle fiyatlandırma ve ürün bulunabilirliği söz konusu olduğunda geçerlidir. 

Mağaza içi satın alımları neden bıraktığı sorulduğunda, Kendall Brunone, Michael Kors'ta bir mağaza müdürü, "Yanlış işaretlenmiş öğeler" yanıtını verdi.

"Perakendecinin uygulamasında bir liste oluşturduğumda ve çevrimiçi kaynağımda bu, rafta beklediğinden daha ucuz olduğunda... Satın almak için tıklatıp eve dönerken onu almayı tercih ederim."

Robert M. JonesThe Home Depot'ta ticari satış yürütme ortağı olan , benzer bir endişeye sahip. “Ürün mevcudiyetindeki tutarlılık, tekrarlanan yolculuklara eşittir. Eskiden rafta olanlar artık yalnızca çevrimiçi olarak mevcutsa, tuğla ve harç bir yere sahip olmanın bir anlamı yoktur.”

nasıl düzeltilir

Birden fazla kanalda varlığınız varsa, tutarlılığı birinci öncelik haline getirin. Fiyatlandırma gibi şeylere çok dikkat edin ve her yerde aynı fiyatları tanıttığınızdan emin olun. 

Bir promosyon yürütüyorsanız, kanala özel bir teklif (ör. özel bir mağaza içi etkinlik) yürütmek için çok iyi bir nedeniniz yoksa, müşterilerin birden fazla kanalda indirim kullanmalarına izin vermek en iyisidir.

Çok kanallı tutarlılığı sürdürmek için bir başka yararlı ipucu, perakende işinizi yürütmek için sıkı bir şekilde entegre edilmiş bir platform kullanmaktır. Fiziksel ve dijital kanallarınız birbirine bağlı olduğunda, ürün ayrıntılarını ve fiyatlandırmayı genel olarak senkronize etmek çok daha kolaydır, bu da alışveriş deneyimindeki tutarsızlıklarla uğraşmanıza gerek olmadığı anlamına gelir. 

5. Cansız bir mağaza ortamı

Mağazanızın genel görünümü ve hissi, müşterinin satın alma kararını etkileyebilir veya bozabilir. Bir müşteri gelir ve mağazanızla bağlantı kurmazsa, muhtemelen geri döner. 

Müşterilerin ayrılmaya karar vermelerinin birçok nedeni vardır. Belki ekranlar kapalı görünüyordu. Müzik çok gürültülüydü. Ortak ilgili değildi. Perakendeci olarak işiniz, girişimlerinizin neden yankı bulmadığını anlamak ve ardından buna göre ayarlama yapmaktır. 

nasıl düzeltilir

İdeal müşterinizin kim olduğunu netleştirin ve mağazanızı bu özel kişi için tasarlayın. Mağazanızın yankı uyandırmasını sağlamanın en iyi yollarından biri, onu ulaşmak istediğiniz alışveriş yapan kişilerle ilişkilendirilebilir kılmaktır. 

Eski deyimi hatırlayın: “Umut bir yönetim stratejisi değildir”. Bu nedenle mağazalarınızın daha yüksek satışlara olanak sağlayan bir ortama sahip olmasını ummayın. onları düzenli olarak denetleyin ve düzeltici eylemler atamak sorunlar bulunduğunda.

Örneğin, hedef müşterileriniz yogayı seven Y kuşağı ise, mağazanızda bu kişiyi temsil eden iş ortaklarıyla görevlendirin. Ayrıca, gerçek müşterilerin neye benzediğini gösteren ekranlara ve teminatlara yatırım yapmaya da yardımcı olur. Modern alışveriş yapanlar, son derece parlak ve Photoshopped modellerin üstesinden geldi ve birçok müşteri özgünlük arıyor. Mağazanız bunu sağlayabilirse, insanların kalma ve sizden satın alma olasılığı daha yüksek olacaktır. 

Son sözler

Müşterileri dönüştürmek, çok yönlü bir strateji gerektirir. Envanterinizi kontrol altında tutmanın yanı sıra, ortaklarınızın oyunlarının zirvesinde olduğundan ve satışları artıran bir mağaza içi ortam oluşturduğunuzdan emin olmanız gerekir.