5 důvodů, proč lidé opouštějí vaše obchody, aniž by si něco koupili (a jak to napravit)

Dostat nakupující do kamenných obchodů se za poslední rok kvůli pandemii stalo obtížnějším. A zatímco průmyslová data to ukazují pěší doprava se poněkud obnovila, stále je co zlepšovat. 

Proto je důležitější než kdy jindy zaměřit se na konverze zákazníků v prodejně. Koneckonců, přilákání nakupujících do vašeho obchodu je dost náročné, stejně jako to je; poslední věc, kterou chcete, je, aby zákazníci odešli, aniž by něco koupili. 

Aby se vám to nestalo, osvětlujeme nejčastější důvody, proč spotřebitelé opouštějí obchod, aniž by si něco koupili, spolu s praktickými radami, jak se zlepšit.

Začněme.

1. Nedostatek dostupnosti a viditelnosti produktu

Zákazníci přicházejí do maloobchodních prodejen, aby si koupili produkty, které potřebují, takže by nemělo být překvapením, když důvod, proč #1 odcházejí, je, když nemohou najít to, co hledají.

Průzkum společnosti iVend Retail zjistili, že 67.3% respondentů uvedlo, že odešli z maloobchodu s prázdnýma rukama, protože nemohli najít produkt, který potřebovali, a 66.3% uvedlo, že je to proto, že v obchodě nebyly položky, které chtěli. 

Jak to opravit

Pokud zákazníci ve vašem obchodě nenacházejí to, co potřebují, můžete mít problémy s dostupností produktu, viditelností produktu nebo obojím. 

Pokud je problémem nedostatek zásob, věnujte větší pozornost systému řízení zásob a výkaznictví. Možná nedostatečně objednáváte důležité položky a potřebujete zvýšit jejich množství. Možná si své produkty neobjednáváte tak často, jak byste měli, takže vaše regály nejsou naskladněny ve správný čas. V těchto případech může pomoci nastavení objednacích bodů, kde vás váš POS nebo systém řízení maloobchodu automaticky upozorní, když je čas nakoupit nové zásoby. 

Nedostatek dostupnosti produktu může také pramenit z problému s vaší prognózou. V závislosti na vaší prodejně můžete vy a váš tým najít způsoby, jak lépe předvídat potřeby vašich zákazníků. Podívejte se na sezónní a průmyslové trendy a začněte nabízet produkty v souladu s těmito trendy. 

Pokud máte na skladě správné produkty, ale lidé je prostě nenacházejí, možná budete muset provést změny ve svém merchandisingu. Možná je čas předělat displeje nebo přemístit produkty. 

Může se také stát, že nebudete dostatečně často doplňovat své police. I když můžete mít produkty na skladě, zákazníci je na prodejní ploše nevidí. Pokud se jedná o problém ve vašem obchodě, zajistěte, aby váš tým pečlivěji sledoval vaše regály.

To také pomáhá provádět pravidelné kontroly a revize. Kontrolní seznamy pomohou manažerům identifikovat a zachytit problémy s prováděním v obchodě a nastavení akcí zajistí, že všechny problémy s doplňováním budou opraveny. 

2. Dlouhé fronty a čekací doby

Dlouhé fronty jsou dalším velkým důvodem, proč zákazníci odcházejí, aniž by si něco koupili. Výzkum společnosti Omnico Group zjistili, že spotřebitelé v USA opustí frontu u pokladny (a svůj nákup) po osmi minutách čekání. Studie také zjistila, že 77% nakupujících je méně pravděpodobné, že se vrátí do obchodu s dlouhými frontami.

Pokud tedy konverzní poměr vašeho obchodu trpí, nezapomeňte se podívat na své zkušenosti s pokladnou. Pamatujte, že nechat zákazníky čekat vás stojí prodeje. 

Jak to opravit

Začněte tím, že se podíváte na své maloobchodní údaje. Identifikujte špičku svého obchodu a zajistěte, abyste vždy měli na podlaze dostatečný personál, který pokryje potřeby vašich zákazníků. Nedostatečný počet zaměstnanců vede k menšímu počtu zaměstnanců u pokladen, což může prodloužit čekací doby. 

V některých případech může nedostatek členů týmu přinutit vaše zaměstnance k multi-taskingu, kdy se musí starat o potřeby více zákazníků najednou, což vede ke snížení zážitku z nakupování. 

Když se ho zeptali na jeho hlavní důvod, proč odešel z maloobchodu, RJ Mahlie, obchodní ředitel společnosti Mobilia Consulting, odpověděl „čeká na servis“.

Pokračuje: „Registr nelze nechat bez dozoru. Jsem velmi frustrovaný z maloobchodu jakékoli velikosti, když osoba, která byla blízko registru, odešla pomoci spotřebiteli a nechala všechny ostatní čekat, až dá firmě peníze.“

Jako maloobchodník tomu můžete zabránit tím, že zajistíte, aby vaše prodejny měly zdravý poměr zaměstnanců a zákazníků. 

Nyní, pokud již máte v obchodě velké množství zaměstnanců, ale stále necháváte zákazníky čekat, můžete mít problémy s technologií. Jsou vaše pokladny pomalé a neohrabané? Nemáte dostatek zařízení na zvýšení prodeje?

Pokud ano, možná je čas investovat do nového systému prodejních míst. Vybavte svůj tým rychlým a elegantním POS řešením, které umožňuje pokladníkům zpracovávat transakce pouhými několika kliknutími. Pokladní systémy iPad se mohou také hodit při rušení dlouhých front a umožňují vám zavolat na prodej kdekoli v obchodě. 

3. Špatný zákaznický servis

Z dříve citovaného průzkumu iVend Retail vyplynulo, že 39,1% zákazníků odejde z obchodu kvůli špatnému zákaznickému servisu. 

Potvrdily to i neoficiální průzkumy veřejného mínění. 

„Očekávám, že dostanu uznání, když vstoupím do malého až středního prodejce,“ komentuje Connie Barra, vedoucí prodejny ve společnosti Bath & Body Works. "Nepotřebuji, aby se mi někdo lichotil, ale uznání mé přítomnosti je důležité." Šel jsem dovnitř s úmyslem nakoupit a odešel jsem bez ničeho, když jsem se rozhlédl kolem sebe, aniž bych se dotkl očního kontaktu nebo kývnutí hlavy.“

Problémy se zákaznickým servisem se také mohou projevit ve špatné znalosti produktu nebo v neschopnost personalizovat nákupní zážitek. 

Studie společnosti TimeTrade zjistili, že když si nakupující nejsou jisti, co koupit, 90% by stále pokračoval v nákupu, pokud by dostali potřebnou pomoc, a 86% by koupil více, než se očekávalo.

„Maloobchodníci mají obrovskou příležitost proměnit 90 procent nakupujících, kteří dnes vyjdou ze dveří s prázdnýma rukama, na zákazníky, kteří by nikdy nenakupovali nikde jinde,“ říká Gary Ambrosino, prezident společnosti TimeTrade. "Klíč: Poskytnout zákazníkům osobní pozornost, kterou potřebují, když to nejvíce potřebují."

Bohužel výkon mnoha maloobchodníků zůstává nestandardní, pokud jde o zákaznický servis. 

Jak to opravit

Stanovte standardy pro to, jak by se společníci měli chovat k zákazníkům ve vašem obchodě, a dbejte na to, aby členové vašeho týmu tato očekávání naplnili. 

V případě potřeby nechte své spolupracovníky projít školením zákaznických služeb. Když půjdete touto cestou, použijte kombinaci metod ke vzdělávání členů týmu. Můžete například poskytnout písemné výukové materiály a videomateriály a poté následovat lekce hraní rolí. 

Když přivádíte nové lidi, budete je chtít spojit s ostřílenými zaměstnanci, které mohou stínovat v obchodě, aby se mohli naučit, jak vypadá skvělý zákaznický servis v práci. 

4. Nekonzistentní zkušenosti napříč kanály

Je důležité si uvědomit, že nakupování v obchodech je dnes silně ovlivněno jinými maloobchodními kanály, včetně elektronického obchodu, mobilních zařízení a sociálních médií. Spotřebitelé jsou jako takoví vysoce citliví na nesrovnalosti mezi různými kanály. To platí zejména, pokud jde o cenu a dostupnost produktu. 

Na otázku, proč opouští nákupy v obchodech, Kendall Brunone, vedoucí prodejny ve společnosti Michael Kors, odpověděl „Nesprávně označené položky“.

„Když vytvářím seznam v aplikaci prodejce a je to levnější na mém online zdroji, než za co stojí na poličce... raději kliknu, koupím a projedu se cestou domů, abych si to vyzvedl.“

Robert M. Jones, merchandisingový popravčí spolupracovník v The Home Depot, má podobnou starost. „Konzistence v dostupnosti produktů se rovná opakovaným jízdám. Pokud je to, co bývalo na polici, nyní dostupné pouze online, pak nemá smysl mít kamennou prodejnu.“

Jak to opravit

Pokud působíte na více kanálech, udělejte z konzistence nejvyšší prioritu. Věnujte zvýšenou pozornost věcem, jako jsou ceny, a ujistěte se, že propagujete stejné ceny napříč všemi oblastmi. 

Pokud pořádáte propagační akci, je nejlepší umožnit zákazníkům uplatňovat slevy na více kanálech, pokud nemáte velmi dobrý důvod spustit nabídku exkluzivního kanálu (např. speciální akce v obchodě).

Dalším užitečným tipem pro zachování omnikanálové konzistence je použití pevně integrované platformy pro provozování vašeho maloobchodního podnikání. Když jsou vaše fyzické a digitální kanály propojeny, je mnohem snazší synchronizovat podrobnosti o produktech a ceny napříč všemi oblastmi, což znamená, že se nemusíte potýkat s nekonzistentností v nakupování. 

5. Nevýrazné prostředí obchodu

Celkový vzhled a dojem z vašeho obchodu může ovlivnit nebo zlomit rozhodnutí zákazníka o nákupu. Pokud přijde nakupující a jednoduše se nespojí s vaším obchodem, pravděpodobně odejde. 

Existuje mnoho důvodů, proč se zákazníci rozhodnou odejít. Možná vypadaly displeje. Hudba byla příliš hlasitá. Společník nebyl příbuzný. Vaším úkolem jako prodejce je zjistit, proč vaše iniciativy nerezonují, a podle toho se přizpůsobit. 

Jak to opravit

Ujasněte si, kdo je váš ideální zákazník, a navrhněte svůj obchod pro tuto konkrétní osobu. Jedním z nejlepších způsobů, jak zajistit, aby váš obchod rezonoval, je zajistit, aby byl vztahující se k zákazníkům, které chcete oslovit. 

Pokud jsou například vaši cíloví zákazníci mileniálové, kteří mají rádi jógu, zaměstnejte svůj obchod spolupracovníky, kteří tuto osobnost ztělesňují. Pomáhá také investovat do displejů a zajištění, které předvádějí, jak vypadají skuteční zákazníci. Moderní zákazníci se dostali přes ultra leštěné a Photoshopem upravené modely a mnoho zákazníků hledá autentičnost. Pokud to váš obchod může poskytnout, lidé s větší pravděpodobností zůstanou a nakoupí u vás. 

Závěrečná slova

Konverze zákazníků vyžaduje mnohostrannou strategii. Kromě toho, že budete mít svůj inventář pod kontrolou, musíte zajistit, aby vaši spolupracovníci byli na vrcholu hry a že jste vytvořili prostředí obchodu, které pohání prodej.