Aducerea cumpărătorilor în magazinele fizice a devenit mai dificilă în ultimul an din cauza pandemiei. Și în timp ce datele din industrie arată asta traficul pietonal s-a restabilit oarecum, mai este loc de îmbunătățit.
Ca atare, este mai important ca niciodată să vă concentrați pe conversiile clienților din magazin. La urma urmei, atragerea cumpărătorilor în magazinul dvs. este destul de dificilă; ultimul lucru pe care îl doriți este ca clienții să plece fără să cumpere nimic.
Pentru a ne asigura că acest lucru nu vi se întâmplă, facem lumină asupra celor mai frecvente motive pentru care consumatorii părăsesc un magazin fără să cumpere nimic, împreună cu sfaturi utile despre cum să se îmbunătățească.
Să începem.
1. Lipsa disponibilității și vizibilității produsului
Clienții vin în magazinele de vânzare cu amănuntul pentru a cumpăra produsele de care au nevoie, așa că nu ar trebui să fie o surpriză când motivul #1 pentru care pleacă este atunci când nu găsesc ceea ce caută.
Un sondaj de la iVend Retail a constatat că 67,3% dintre respondenți spun că ies dintr-un magazin cu mâna goală pentru că nu au găsit produsul de care aveau nevoie, iar 66,3% au spus că se datorează faptului că magazinul nu avea articolele dorite.
Cum să o rezolvi
Dacă clienții nu găsesc ceea ce au nevoie în magazinul dvs., este posibil să aveți probleme cu disponibilitatea produsului, vizibilitatea produsului sau ambele.
Dacă problema este lipsa inventarului, acordați mai multă atenție sistemului dvs. de gestionare a stocurilor și raportării. Poate că nu comandați articole critice și trebuie să creșteți cantitățile. Poate că nu comandați produsele atât de des pe cât ar trebui, așa că rafturile dvs. nu sunt stocate la momentele potrivite. În aceste cazuri, poate fi de ajutor să setați puncte de recomandă, unde POS-ul sau sistemul de management al retailului vă avertizează automat când este timpul să cumpărați stocuri noi.
Lipsa disponibilității produsului ar putea proveni și dintr-o problemă cu prognoza dvs. În funcție de magazinul tău, tu și echipa ta poți găsi modalități de a anticipa mai bine nevoile clienților tăi. Priviți tendințele sezoniere și din industrie și începeți să transportați produse în conformitate cu aceste tendințe.
Dacă aveți produsele potrivite în stoc, dar oamenii pur și simplu nu le găsesc, poate fi necesar să faceți modificări în merchandising. Poate că este timpul să vă reînnoiți afișajele sau să repoziționați produsele.
Ar putea fi, de asemenea, un caz de a nu reumple rafturile suficient de frecvent. În timp ce este posibil să aveți produsele în stoc, clienții nu le văd la nivelul vânzărilor. Dacă aceasta este o problemă la magazinul dvs., asigurați-vă că echipa dvs. vă monitorizează mai îndeaproape rafturile.
De asemenea, ajută să facă inspecții și audituri regulate. Listele de verificare îi vor ajuta pe manageri să identifice și să detecteze problemele legate de execuția în magazin, iar configurarea elementelor de acțiune va asigura că orice problemă de reaprovizionare este corectată.
2. Cozi lungi și timpi de așteptare
Cozile lungi sunt un alt motiv important pentru care clienții pleacă fără să cumpere nimic. Cercetare de la Omnico Group a constatat că consumatorii din SUA vor abandona linia de plată (și achiziția lor) după opt minute de așteptare. Studiul a mai constatat că 77% dintre cumpărători sunt mai puțin probabil să se întoarcă la un magazin cu cozi lungi.
Așadar, dacă ratele de conversie ale magazinului dvs. sunt în suferință, asigurați-vă că vă uitați la experiența de finalizare a achiziției. Amintiți-vă că păstrarea clienților în așteptare vă costă vânzările.
Cum să o rezolvi
Începeți prin a vă uita la datele dvs. de vânzare cu amănuntul. Identificați orele de vârf ale magazinului dvs. și asigurați-vă că aveți întotdeauna personal adecvat la podea pentru a acoperi nevoile clienților dvs. Numarul de personal duce la mai puțini angajați la ghișeu, ceea ce ar putea prelungi timpul de așteptare.
În unele cazuri, lipsa suficienților membri ai echipei poate forța angajații să facă mai multe sarcini, în care trebuie să se ocupe de nevoile mai multor clienți simultan, ceea ce duce la o experiență de cumpărături diminuată.
Când a fost întrebat despre motivul principal pentru care a ieșit dintr-un magazin cu amănuntul, RJ Mahlie, un director de vânzări la Mobilia Consulting, a răspuns „în așteptarea serviciului”.
El continuă: „Registrul nu poate fi lăsat nesupravegheat. Sunt foarte frustrat de un comerciant cu amănuntul de orice dimensiune când persoana care era lângă registru a plecat să ajute un consumator, lăsând pe toți ceilalți să aștepte să dea banii afacerii.”
În calitate de comerciant cu amănuntul, puteți preveni acest lucru, asigurându-vă că magazinele dvs. au un raport sănătos dintre personal și clienți.
Acum, dacă aveți deja o cantitate bună de angajați în magazin, dar încă îi țineți clienții în așteptare, este posibil să aveți probleme cu tehnologia. Casele dvs. de marcat sunt lente și greoaie? Nu aveți suficiente dispozitive pentru a suna vânzări?
Dacă da, ar putea fi timpul să investești într-un nou sistem de puncte de vânzare. Echipați-vă echipa cu o soluție POS rapidă și elegantă, care permite casierii să gestioneze tranzacțiile cu doar câteva clicuri. Sistemele POS iPad pot fi, de asemenea, utile pentru a întrerupe cozile lungi și vă permit să efectuați vânzări oriunde în magazin.
3. Serviciu slab pentru clienți
Sondajul iVend Retail citat mai devreme a constatat că 39,1% dintre clienți părăsesc un magazin din cauza serviciului prost pentru clienți.
Sondajele anecdotice au confirmat de asemenea acest lucru.
„Mă aştept să fiu recunoscut când intru într-un comerciant cu amănuntul mic sau mijlociu”, comentează Connie Barra, un manager de magazin la Bath & Body Works. „Nu am nevoie de cineva care să mă aducă peste tot, dar este important să-mi recunosc prezența. Am intrat cu intenția de a cumpăra și am plecat fără nimic, după ce m-am uitat în jur, fără nici un contact vizual sau o înclinare din cap.”
Problemele legate de serviciul pentru clienți se pot manifesta și prin cunoașterea slabă a produsului sau eșecul personalizării experienței de cumpărături.
Un studiu realizat de TimeTrade a constatat că atunci când cumpărătorii nu sunt siguri de ce să cumpere, 90% va continua cu o achiziție dacă primesc ajutorul de care au nevoie, iar 86% ar cumpăra mai mult decât se aștepta.
„Comercianții cu amănuntul au o oportunitate extraordinară de a transforma cei 90% dintre cumpărători care ies astăzi pe ușă cu mâna goală, în clienți care nu ar cumpăra niciodată în altă parte”, spune Gary Ambrosino, președintele TimeTrade. „Cheia: oferirea clienților atenția personală de care au nevoie, atunci când au cea mai mare nevoie.”
Din păcate, performanța multor retaileri rămâne substandard atunci când vine vorba de serviciul clienți.
Cum să o rezolvi
Stabiliți standarde pentru modul în care asociații ar trebui să trateze clienții din magazinul dvs. și asigurați-vă că membrii echipei dvs. se ridică la nivelul acestor așteptări.
Rugați-i pe asociații să treacă printr-un curs de instruire pentru serviciul clienți, dacă este necesar. Când mergeți pe această cale, utilizați o combinație de metode pentru a educa membrii echipei. Puteți, de exemplu, să furnizați materiale educaționale scrise și video, apoi puteți continua cu sesiuni de jocuri de rol.
Atunci când aduci oameni noi, vei dori să-i asociezi cu angajați experimentați pe care îi pot urmări în magazin, astfel încât aceștia să poată afla cum arată un serviciu excelent pentru clienți la locul de muncă.
4. Experiențe inconsecvente pe canale
Este important să ne amintim că cumpărăturile în magazine astăzi sunt puternic influențate de alte canale de vânzare cu amănuntul, inclusiv comerțul electronic, mobil și rețelele sociale. Ca atare, consumatorii sunt foarte sensibili la inconsecvențele dintre diferitele canale. Acest lucru este valabil mai ales când vine vorba de prețuri și disponibilitatea produselor.
Când a fost întrebat de ce renunță la achizițiile din magazin, Kendall Brunone, un manager de magazin la Michael Kors, a răspuns „Articole marcate greșit”.
„Când construiesc o listă în aplicația retailerului și este mai puțin costisitoare pentru resursa mea online decât pentru ceea ce stă pe raft... Aș prefera să dau clic pentru a cumpăra și aș conduce în drum spre casă pentru a o ridica.”
Robert M. Jones, un asociat de execuție de merchandising la The Home Depot, are o îngrijorare similară. „Consecvența în disponibilitatea produselor echivalează cu călătorii repetate. Dacă ceea ce era înainte pe raft este acum disponibil doar online, atunci nu are niciun scop să avem o locație de cărămidă și mortar.”
Cum să o rezolvi
Dacă aveți prezență pe mai multe canale, faceți ca consecvența să fie o prioritate de vârf. Acordați o atenție deosebită lucrurilor precum prețurile și asigurați-vă că promovați aceleași prețuri în general.
Dacă desfășurați o promoție, cel mai bine este să permiteți clienților să răscumpere reduceri pe mai multe canale, cu excepția cazului în care aveți un motiv foarte întemeiat să lansați o ofertă exclusivă pentru canal (de exemplu, un eveniment special în magazin.)
Un alt sfat util pentru menținerea consistenței omnicanalului este să utilizați o platformă strâns integrată pentru a vă gestiona afacerea cu amănuntul. Atunci când canalele dvs. fizice și digitale sunt conectate, este mult mai ușor să sincronizați detaliile produsului și prețurile la nivel global, ceea ce înseamnă că nu trebuie să faceți față neconcordanțelor în experiența de cumpărături.
5. Un mediu de magazin lipsit de strălucire
Aspectul general al magazinului dvs. poate determina sau distruge decizia clientului de a cumpăra. Dacă un cumpărător intră și pur și simplu nu se conectează cu magazinul dvs., probabil că va ieși din nou.
Există o mulțime de motive pentru care clienții decid să plece. Poate afișajele păreau în afara. Muzica era prea tare. Asociatul nu se putea identifica. Treaba ta în calitate de retailer este să îți dai seama de ce inițiativele tale nu rezonează, apoi să te adaptezi în consecință.
Cum să o rezolvi
Fiți clar cine este clientul dvs. ideal și proiectați-vă magazinul pentru acea persoană specifică. Una dintre cele mai bune modalități de a vă asigura că magazinul dvs. rezonează este să faceți legătura cu cumpărătorii pe care doriți să îi ajungeți.
De exemplu, dacă clienții țintă sunt mileniali cărora le place yoga, atunci personalizează-ți magazinul cu asociați care întruchipează acea persoană. De asemenea, ajută să investești în afișaje și garanții care arată cum arată clienții reali. Cumpărătorii moderni au depășit modelele ultra-lustruite și cu Photoshop și mulți clienți caută autenticitate. Dacă magazinul dvs. poate oferi acest lucru, oamenii vor avea mai multe șanse să rămână și să cumpere de la dvs.
Cuvinte finale
Conversia clienților necesită o strategie pe mai multe direcții. Pe lângă ținerea sub control a inventarului, trebuie să vă asigurați că asociații dvs. sunt în fruntea jocului lor și că ați creat un mediu în magazin care stimulează vânzările.
Interesanta lectura! Încurajarea clienților care se întâlnesc să facă o achiziție poate fi destul de dificilă. Ar trebui să vă concentrați pe vizibilitatea produsului și să scăpați de orice ineficiență. Puteți identifica liniile vizuale și punctele focale în interiorul magazinului și le puteți face clienților să găsească exact ceea ce au nevoie. În plus, puteți crea blocuri de culori vibrante, deoarece atrage clienții și aceștia se opresc adesea să verifice produsele.