Mendapatkan pembeli ke toko fisik menjadi lebih sulit selama setahun terakhir karena pandemi. Dan sementara data industri menunjukkan bahwa lalu lintas pejalan kaki agak pulih, masih banyak ruang untuk diperbaiki.
Karena itu, lebih penting dari sebelumnya untuk fokus pada konversi pelanggan di dalam toko. Bagaimanapun, menarik pembeli ke toko Anda cukup menantang; hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar pelanggan pergi tanpa membeli apa pun.
Untuk memastikan hal ini tidak terjadi pada Anda, kami menjelaskan alasan paling umum mengapa konsumen meninggalkan toko tanpa membeli apa pun, bersama dengan saran praktis tentang cara meningkatkannya.
Mari kita mulai.
1. Kurangnya ketersediaan dan visibilitas produk
Pelanggan datang ke toko ritel untuk membeli produk yang mereka butuhkan, jadi tidak mengherankan jika alasan #1 mereka pergi adalah karena mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari.
Sebuah survei dari iVend Retail menemukan bahwa 67.3% responden mengatakan bahwa mereka keluar dari toko ritel dengan tangan kosong karena tidak menemukan produk yang mereka butuhkan dan 66.3% mengatakan karena toko tidak memiliki barang yang mereka inginkan.
Bagaimana memperbaikinya
Jika pelanggan tidak menemukan apa yang mereka butuhkan di toko Anda, Anda mungkin mengalami masalah dengan ketersediaan produk, visibilitas produk, atau keduanya.
Jika masalahnya adalah kurangnya persediaan, perhatikan lebih dekat sistem manajemen stok dan pelaporan Anda. Mungkin Anda kurang memesan barang-barang penting dan perlu menambah jumlahnya. Mungkin Anda tidak memesan produk sesering yang seharusnya, sehingga rak Anda tidak terisi pada waktu yang tepat. Dalam kasus ini, mungkin membantu untuk mengatur titik pemesanan ulang, di mana POS atau sistem manajemen ritel Anda secara otomatis memberi tahu Anda saat tiba waktunya untuk membeli stok baru.
Kurangnya ketersediaan produk juga bisa berasal dari masalah dengan perkiraan Anda. Bergantung pada toko Anda, Anda dan tim Anda dapat menemukan cara untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda dengan lebih baik. Lihatlah tren musiman dan industri dan mulailah membawa produk sesuai dengan tren tersebut.
Jika Anda memiliki produk yang tepat dalam stok tetapi orang-orang tidak menemukannya, Anda mungkin perlu melakukan perubahan pada merchandising Anda. Mungkin sudah waktunya untuk mengubah tampilan Anda atau memposisikan ulang produk.
Ini juga bisa menjadi kasus tidak mengisi ulang rak Anda cukup sering. Meskipun Anda mungkin memiliki produk dalam stok, pelanggan tidak melihatnya di lantai penjualan. Jika ini merupakan masalah di toko Anda, pastikan tim Anda memantau rak Anda lebih dekat.
Ini juga membantu untuk melakukan inspeksi dan audit secara teratur. Daftar periksa akan membantu manajer mengidentifikasi dan menangkap masalah dengan eksekusi di dalam toko, dan menyiapkan item tindakan akan memastikan bahwa masalah pengisian ulang telah diperbaiki.
2. Antrean panjang dan waktu tunggu
Antrean panjang adalah alasan besar lain mengapa pelanggan pergi tanpa membeli apa pun. Riset dari Omnico Group menemukan bahwa konsumen di AS akan meninggalkan antrean checkout (dan pembelian mereka) setelah delapan menit menunggu. Studi ini juga menemukan bahwa 77% pembeli cenderung tidak kembali ke toko dengan antrean panjang.
Jadi, jika tingkat konversi toko Anda menurun, pastikan untuk melihat pengalaman checkout Anda. Ingatlah bahwa membuat pelanggan menunggu membuat Anda kehilangan penjualan.
Bagaimana memperbaikinya
Mulailah dengan melihat data ritel Anda. Identifikasi jam sibuk toko Anda dan pastikan bahwa Anda selalu memiliki staf yang memadai di lantai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Kekurangan staf menyebabkan lebih sedikit karyawan di konter kasir, yang dapat memperpanjang waktu tunggu.
Dalam beberapa kasus, tidak memiliki cukup anggota tim dapat memaksa karyawan Anda untuk melakukan banyak tugas, di mana mereka harus mengurus banyak kebutuhan pelanggan sekaligus, yang mengarah pada pengalaman berbelanja yang berkurang.
Ketika ditanya tentang alasan utamanya untuk keluar dari toko ritel, RJ Mahlie, seorang eksekutif penjualan di Mobilia Consulting, menjawab “menunggu layanan.”
Dia melanjutkan, “Daftar tidak bisa dibiarkan tanpa pengawasan. Saya menjadi sangat frustrasi di pengecer ukuran apa pun ketika orang yang berada di dekat kasir pergi untuk membantu konsumen meninggalkan orang lain menunggu untuk memberikan uang bisnis. ”
Sebagai pengecer, Anda dapat mencegah hal ini terjadi dengan memastikan bahwa toko Anda memiliki rasio staf dan pelanggan yang sehat.
Sekarang, jika Anda sudah memiliki banyak karyawan di dalam toko, tetapi masih membuat pelanggan menunggu, Anda mungkin mengalami masalah dengan teknologi. Apakah mesin kasir Anda lambat dan kikuk? Apakah Anda tidak memiliki cukup perangkat untuk meningkatkan penjualan?
Jika demikian, mungkin sudah waktunya untuk berinvestasi dalam sistem titik penjualan yang baru. Lengkapi tim Anda dengan solusi POS yang cepat dan ramping yang memungkinkan kasir menangani transaksi hanya dengan beberapa klik. Sistem iPad POS juga dapat berguna dalam memutus antrean panjang, dan memungkinkan Anda untuk melakukan penjualan di mana saja di toko.
3. Layanan pelanggan yang buruk
Survei Ritel iVend yang dikutip sebelumnya menemukan bahwa 39,1% pelanggan keluar dari toko karena layanan pelanggan yang buruk.
Jajak pendapat anekdotal juga mengkonfirmasi hal ini.
“Saya berharap diakui ketika memasuki pengecer kecil hingga menengah,” komentar Connie Barra, seorang manajer toko di Bath & Body Works. “Aku tidak butuh seseorang untuk menjilatku, tapi mengakui kehadiranku itu penting. Saya masuk dengan niat untuk membeli dan pergi tanpa apa-apa setelah melihat-lihat tanpa kontak mata atau anggukan kepala. ”
Masalah dengan layanan pelanggan juga dapat memanifestasikan dirinya dalam pengetahuan produk yang buruk atau gagal mempersonalisasi pengalaman berbelanja.
Sebuah studi oleh TimeTrade menemukan bahwa ketika pembeli tidak yakin apa yang harus dibeli, 90% akan tetap melanjutkan pembelian jika mereka mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dan 86% akan membeli lebih dari yang diharapkan.
“Pengecer memiliki peluang luar biasa untuk mengubah 90 persen pembeli yang berjalan keluar pintu dengan tangan kosong hari ini, menjadi pelanggan yang tidak akan pernah berbelanja di tempat lain,” kata Gary Ambrosino, presiden TimeTrade. “Kuncinya: Memberi pelanggan perhatian pribadi yang mereka butuhkan, saat mereka sangat membutuhkannya.”
Sayangnya, kinerja banyak pengecer tetap di bawah standar dalam hal layanan pelanggan.
Bagaimana memperbaikinya
Tetapkan standar tentang bagaimana rekanan harus memperlakukan pelanggan di toko Anda, dan pastikan bahwa anggota tim Anda memenuhi harapan tersebut.
Mintalah rekan Anda menjalani pelatihan layanan pelanggan jika perlu. Saat menempuh rute ini, gunakan kombinasi metode untuk mendidik anggota tim. Anda dapat, misalnya, memberikan materi pendidikan tertulis dan video, kemudian menindaklanjuti dengan sesi bermain peran.
Saat membawa orang baru, Anda pasti ingin bermitra dengan mereka dengan karyawan berpengalaman yang dapat mereka bayangi di toko, sehingga mereka dapat mempelajari seperti apa layanan pelanggan yang hebat di tempat kerja.
4. Pengalaman yang tidak konsisten di seluruh saluran
Penting untuk diingat bahwa belanja di dalam toko saat ini sangat dipengaruhi oleh saluran ritel lainnya, termasuk e-niaga, seluler, dan media sosial. Dengan demikian, konsumen sangat sensitif terhadap inkonsistensi antara saluran yang berbeda. Hal ini terutama berlaku dalam hal harga dan ketersediaan produk.
Ketika ditanya mengapa dia mengabaikan pembelian di toko, Kendall Brunone, seorang manajer toko di Michael Kors, menjawab “Barang yang salah tanda.”
“Ketika saya membuat daftar di aplikasi pengecer dan itu lebih murah di sumber online saya daripada apa yang ada di rak… Saya lebih suka mengklik untuk membeli dan berkendara melalui perjalanan pulang untuk mengambilnya.”
Robert M. Jones, rekanan eksekusi merchandising di The Home Depot, memiliki kekhawatiran yang sama. “Konsistensi dalam ketersediaan produk sama dengan perjalanan berulang. Jika apa yang dulu ada di rak sekarang hanya tersedia online, maka tidak ada gunanya memiliki lokasi batu bata dan mortir.”
Bagaimana memperbaikinya
Jika Anda hadir di beberapa saluran, jadikan konsistensi sebagai prioritas utama. Perhatikan baik-baik hal-hal seperti penetapan harga, dan pastikan Anda mempromosikan harga yang sama secara menyeluruh.
Jika Anda menjalankan promosi, sebaiknya izinkan pelanggan menukarkan diskon di beberapa saluran, kecuali Anda memiliki alasan yang sangat kuat untuk menjalankan penawaran eksklusif saluran (misalnya, acara khusus di dalam toko.)
Tip bermanfaat lainnya untuk menjaga konsistensi omnichannel adalah dengan menggunakan platform yang terintegrasi erat untuk menjalankan bisnis ritel Anda. Saat saluran fisik dan digital Anda terhubung, akan lebih mudah untuk menyinkronkan detail produk dan harga di seluruh papan, yang berarti Anda tidak harus berurusan dengan inkonsistensi dalam pengalaman berbelanja.
5. Lingkungan toko yang loyo
Tampilan dan nuansa keseluruhan toko Anda dapat membuat atau menghancurkan keputusan pelanggan untuk membeli. Jika pembeli masuk dan tidak terhubung dengan toko Anda, mereka kemungkinan akan keluar lagi.
Ada banyak alasan mengapa pelanggan memutuskan untuk pergi. Mungkin tampilan tampak off. Musiknya terlalu keras. Rekan itu tidak bisa diterima. Tugas Anda sebagai pengecer adalah mencari tahu mengapa inisiatif Anda tidak beresonansi, lalu menyesuaikannya.
Bagaimana memperbaikinya
Perjelas siapa pelanggan ideal Anda dan rancang toko Anda untuk persona spesifik itu. Salah satu cara terbaik untuk memastikan bahwa toko Anda beresonansi adalah dengan membuatnya sesuai dengan pembeli yang ingin Anda jangkau.
Misalnya, jika target pelanggan Anda adalah milenial yang menyukai yoga, maka staf toko Anda dengan rekanan yang mewujudkan persona itu. Ini juga membantu untuk berinvestasi dalam pajangan dan jaminan yang menunjukkan seperti apa pelanggan sebenarnya. Pembeli modern telah melupakan model ultra-poles dan Photoshopped dan banyak pelanggan mencari keaslian. Jika toko Anda dapat menyediakannya, orang-orang akan lebih cenderung tinggal dan membeli dari Anda.
Kata-kata terakhir
Mengubah pelanggan membutuhkan strategi multi-cabang. Selain menjaga inventaris Anda, Anda perlu memastikan bahwa rekan Anda berada di puncak permainan mereka dan bahwa Anda telah menciptakan lingkungan di dalam toko yang mendorong penjualan.
Bacaan yang menarik! Mendorong pelanggan yang datang untuk melakukan pembelian bisa sangat menantang. Anda harus fokus pada visibilitas produk dan menghilangkan inefisiensi. Anda dapat mengidentifikasi garis pandang dan titik fokus di dalam toko dan memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka butuhkan. Selain itu, Anda dapat membuat blok warna-warna cerah karena menarik pelanggan dan mereka sering berhenti untuk memeriksa produk.