5 raisons pour lesquelles les gens quittent vos magasins sans rien acheter (et comment y remédier)

Bien que les données de l'industrie montrent que le trafic piéton a quelque peu repris depuis la pandémie, il reste encore beaucoup à faire. 

En tant que tel, il est plus important que jamais de se concentrer sur les conversions de clients en magasin. Après tout, attirer des acheteurs dans votre magasin est déjà un défi tel qu'il est ; la dernière chose que vous voulez, c'est que les clients partent sans rien acheter. 

Pour vous assurer que cela ne vous arrive pas, nous mettons en lumière les raisons les plus courantes pour lesquelles les consommateurs quittent un magasin sans rien acheter, ainsi que des conseils pratiques sur la façon de s'améliorer.

Commençons.

1. Manque de disponibilité et de visibilité des produits

Les clients viennent dans les magasins de détail pour acheter les produits dont ils ont besoin, il ne devrait donc pas être surprenant que la raison #1 pour laquelle ils partent est qu'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent.

Une enquête d'iVend Retail ont constaté que 67,3% des personnes interrogées déclarent sortir d'un magasin de détail les mains vides parce qu'elles ne trouvaient pas le produit dont elles avaient besoin et 66,3% ont déclaré que c'était parce que le magasin n'avait pas les articles qu'elles voulaient. 

Comment le réparer

Si les clients ne trouvent pas ce dont ils ont besoin dans votre magasin, vous pourriez rencontrer des problèmes de disponibilité ou de visibilité des produits, ou les deux. 

Si le problème est un manque d'inventaire, portez une attention particulière à votre système de gestion des stocks et à vos rapports. Peut-être que vous commandez moins d'articles critiques et que vous devez augmenter les quantités. Peut-être que vous ne commandez pas vos produits aussi souvent que vous le devriez, donc vos étagères ne sont pas approvisionnées aux bons moments. Dans ces cas, il peut être utile de définir des points de réapprovisionnement, où votre point de vente ou votre système de gestion de vente au détail vous alerte automatiquement lorsqu'il est temps d'acheter un nouveau stock. 

Un manque de disponibilité des produits peut également provenir d'un problème avec vos prévisions. Selon votre magasin, vous et votre équipe pourriez trouver des moyens de mieux anticiper les besoins de vos clients. Examinez les tendances saisonnières et industrielles et commencez à proposer des produits conformes à ces tendances. 

Si vous avez les bons produits en stock mais que les gens ne les trouvent tout simplement pas, vous devrez peut-être apporter des modifications à votre merchandising. Il est peut-être temps de réorganiser vos présentoirs ou de repositionner les produits. 

Cela pourrait également être un cas de ne pas réapprovisionner vos étagères assez fréquemment. Bien que vous ayez les produits en stock, les clients ne les voient pas sur le plancher de vente. S'il s'agit d'un problème dans votre magasin, veillez à ce que votre équipe surveille de plus près vos rayons.

Cela aide aussi effectuer des inspections et des audits réguliers. Les listes de contrôle aideront les responsables à identifier et détecter les problèmes d'exécution en magasin, et la configuration d'éléments d'action garantira que tout problème de réapprovisionnement est corrigé. 

2. Longues files d'attente et temps d'attente

Les longues files d'attente sont une autre raison importante pour laquelle les clients partent sans rien acheter. Recherche du groupe Omnico ont constaté que les consommateurs aux États-Unis abandonneront une file d'attente (et leur achat) après huit minutes d'attente. L'étude a également révélé que 77% des acheteurs sont moins susceptibles de revenir dans un magasin avec de longues files d'attente.

Patiente pendant que a constaté que 40% des clients qui partent iront chez un concurrent ou même abandonneront leurs achats. Ainsi, si les taux de conversion de votre boutique souffrent, assurez-vous d'examiner votre expérience de paiement. N’oubliez pas que faire attendre les clients vous coûte des ventes qui pourraient plutôt revenir à des concurrents. 

Comment le réparer

Commencez par examiner vos données de vente au détail. Identifiez les heures de pointe de votre magasin et assurez-vous d'avoir toujours suffisamment de personnel sur place pour répondre aux besoins de vos clients. Le manque de personnel entraîne une diminution du nombre d'employés à la caisse, ce qui pourrait allonger les temps d'attente. 

Dans certains cas, le fait de ne pas avoir suffisamment de membres d'équipe peut obliger vos employés à effectuer plusieurs tâches, où ils doivent s'occuper des besoins de plusieurs clients à la fois, ce qui réduit l'expérience d'achat. 

Interrogé sur sa principale raison de quitter un magasin de détail, RJ Mahlie, cadre commercial chez Mobilia Conseil, a répondu « en attente de service ».

Il poursuit : « Le registre ne peut pas être laissé sans surveillance. Je suis très frustré par un détaillant de n'importe quelle taille lorsque la personne qui se trouvait près de la caisse est partie pour aider un consommateur, laissant tout le monde attendre pour donner de l'argent à l'entreprise.

En tant que détaillant, vous pouvez éviter que cela ne se produise en vous assurant que vos magasins ont un bon ratio personnel/clients. 

Maintenant, si vous avez déjà un bon nombre d'employés en magasin, mais que vous faites toujours attendre les clients, vous pourriez avoir des problèmes avec la technologie. Vos caisses enregistreuses sont-elles lentes et encombrantes ? Vous n'avez pas assez d'appareils pour générer des ventes ?

Si c'est le cas, il est peut-être temps d'investir dans un nouveau système de point de vente. Équipez votre équipe d'une solution de point de vente rapide et élégante qui permet aux caissiers de gérer les transactions en quelques clics. Les systèmes de point de vente iPad peuvent également être utiles pour briser les longues files d'attente, et ils vous permettent d'enregistrer des ventes n'importe où dans le magasin. 

3. Mauvais service client

L'enquête iVend Retail citée précédemment a révélé que 39,11 TP3 T de clients quittent un magasin en raison d'un service client médiocre. Alors que 65% des clients qui ont eu une mauvaise expérience client changent de marque.

Des sondages anecdotiques l'ont également confirmé. 

"Je m'attends à être reconnu lorsque j'entre dans un petit ou moyen détaillant", commente Connie Barra, gérant de magasin chez Bath & Body Works. « Je n'ai pas besoin que quelqu'un me flatte, mais il est important de reconnaître ma présence. Je suis entré avec l'intention d'acheter et je suis parti sans rien après avoir regardé autour de moi sans même un contact visuel ou un signe de tête.

Les problèmes de service client peuvent également se manifester par une mauvaise connaissance des produits ou une incapacité à personnaliser l'expérience d'achat. 

Une étude de TimeTrade a constaté que lorsque les acheteurs ne savaient pas quoi acheter, 90% continuerait à acheter s'ils obtenaient l'aide dont ils avaient besoin et 86% achèterait plus que prévu.

"Les détaillants ont une formidable opportunité de convertir les 90 % d'acheteurs qui sortent les mains vides aujourd'hui en clients qui n'achèteraient jamais ailleurs", déclare Gary Ambrosino, président de TimeTrade. "La clé : donner aux clients l'attention personnelle dont ils ont besoin, au moment où ils en ont le plus besoin."

Malheureusement, les performances de nombreux détaillants restent inférieures aux normes en matière de service client. 

Comment le réparer

Établir des normes sur la manière dont les associés doivent traiter les clients de votre magasin et veillez à ce que les membres de votre équipe soient à la hauteur de ces attentes. 

Demandez à vos associés de suivre une formation sur le service à la clientèle si nécessaire. Lorsque vous empruntez cette voie, utilisez une combinaison de méthodes pour éduquer les membres de l'équipe. Vous pouvez, par exemple, fournir des supports pédagogiques écrits et vidéo, suivis de sessions de jeux de rôle. 

Lorsque vous recrutez de nouvelles personnes, vous souhaiterez les associer à des employés chevronnés qu'ils pourront observer dans le magasin, afin qu'ils puissent apprendre à quoi ressemble un excellent service client au travail. 

4. Expériences incohérentes sur tous les canaux

Il est important de se rappeler que les achats en magasin sont aujourd'hui fortement influencés par d'autres canaux de vente au détail, notamment le commerce électronique, le mobile et les médias sociaux. Ainsi, les consommateurs sont très sensibles aux incohérences entre les différents canaux. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les prix et la disponibilité des produits. 

Lorsqu'on lui demande pourquoi elle abandonne les achats en magasin, Kendall Brunone, un directeur de magasin chez Michael Kors, a répondu "Articles mal marqués".

"Lorsque je crée une liste sur l'application du détaillant et que cela coûte moins cher sur ma ressource en ligne que ce pour quoi elle se trouve sur l'étagère... Je préfère cliquer pour acheter et passer en voiture sur le chemin du retour pour la récupérer."

Robert M. Jones, un associé d'exécution du marchandisage chez Home Depot, a une préoccupation similaire. « La cohérence dans la disponibilité des produits équivaut à des voyages répétés. Si ce qui était sur l'étagère n'est désormais disponible qu'en ligne, il n'y a aucune raison d'avoir un emplacement de brique et de mortier.

Comment le réparer

Si vous êtes présent sur plusieurs canaux, faites de la cohérence une priorité absolue. Portez une attention particulière à des éléments tels que les prix et assurez-vous de promouvoir les mêmes prix dans tous les domaines. 

Si vous organisez une promotion, il est préférable de permettre aux clients d'utiliser des remises sur plusieurs canaux, à moins que vous n'ayez une très bonne raison de proposer une offre exclusive à un canal (par exemple, un événement spécial en magasin).

Un autre conseil utile pour maintenir la cohérence omnicanale consiste à utiliser une plate-forme étroitement intégrée pour gérer votre commerce de détail. Lorsque vos canaux physiques et numériques sont connectés, il est beaucoup plus facile de synchroniser les détails et les prix des produits à tous les niveaux, ce qui signifie que vous n'avez pas à gérer les incohérences dans l'expérience d'achat. 

5. Un environnement de magasin terne

L'apparence générale de votre magasin peut faire ou défaire la décision d'achat d'un client. Si un acheteur entre et ne se connecte tout simplement pas à votre magasin, il reviendra probablement. 

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients décident de partir. Peut-être que les écrans avaient l'air éteints. La musique était trop forte. L'associé n'était pas relatable. Votre travail en tant que détaillant consiste à comprendre pourquoi vos initiatives ne résonnent pas, puis à vous ajuster en conséquence. 

Comment le réparer

Déterminez clairement qui est votre client idéal et concevez votre magasin pour ce personnage spécifique. L'un des meilleurs moyens de s'assurer que votre magasin résonne est de le rendre accessible aux acheteurs que vous cherchez à atteindre. 

Rappelez-vous le vieil adage selon lequel « l’espoir n’est pas une stratégie de gestion ». Alors n'espérez pas seulement que vos magasins disposent d'un environnement propice à des ventes plus élevées, inspectez-les régulièrement et attribuer des actions correctives lorsque des problèmes sont détectés.

Par exemple, si vos clients cibles sont des milléniaux qui aiment le yoga, dotez votre magasin d'associés qui incarnent cette personnalité. Il est également utile d'investir dans des présentoirs et des supports qui montrent à quoi ressemblent les vrais clients. Les acheteurs modernes ont dépassé les modèles ultra-polis et photoshoppés et de nombreux clients recherchent l'authenticité. Si votre magasin peut fournir cela, les gens seront plus susceptibles de rester et d'acheter chez vous. 

Derniers mots

La conversion des clients nécessite une stratégie à plusieurs volets. En plus de contrôler votre inventaire, vous devez vous assurer que vos associés sont au top de leur forme et que vous avez créé un environnement en magasin qui stimule les ventes.