Ótimo sanduíche. Banheiros péssimos.

Temos que escolher algumas de nossas marcas QSR favoritas. Não é o cardápio. Não é o serviço. Não são os assentos, o estacionamento nem o drive-thru. Os restaurantes de serviço rápido obviamente gastaram dinheiro, implantaram sistemas e implementaram processos nessas áreas-chave, e isso fica evidente.

Mas quando a natureza chama, ou quando queremos lavar as mãos antes de uma refeição, esperamos encontrar banheiros limpos, com dispensador de sabão e secadora funcionando.

Não é pedir muito, certo?

Errado (aparentemente).

Um problema generalizado no QSR

Nós, pessoas da indústria, tendemos a negar que há um problema. Fazemos vista grossa. Temos um programa de treinamento em vigor, certo? Temos processos. Até designamos um funcionário para cada turno para limpar os banheiros. Chegamos ao fundo do problema, certo? Errado.

As observações de Bindy, nossa pesquisa e grupos de foco nos dizem que banheiros sujos ainda são comuns na indústria de restaurantes hoje em dia. Grandes redes de QSR, marcas menores, todas são afetadas.

A sujeira não está discriminando, mas seus clientes estão. E aí está o problema. Quando dizemos "temos um osso para escolher", na verdade falamos por todos. Falamos por seus vizinhos, sua família, seus amigos. Todos que usam esses banheiros ficam pensando:

Eles não têm padrões de marca? Eles não se importam?

Bindy conduziu recentemente uma pesquisa perguntando às pessoas o que elas fariam se os banheiros de um restaurante não tivessem sabão, fossem geralmente anti-higiênicos ou tivessem um cheiro forte. 89% dos entrevistados nos disseram que levariam seus negócios para outro lugar. Isso é perder muitos clientes, mas, vendas perdidas à parte, também sugere um enorme problema de "credibilidade" para a marca.

Como você concilia a mensagem familiar da marca do seu restaurante com o experimento bacteriano que acontece nos seus banheiros?

Banheiros sujos decepcionam seus clientes, decepcionam sua marca. Eles sugerem que você não pratica o que prega. Eles sugerem que você não se importa. Banheiros sujos estão prejudicando sua credibilidade e sua marca. Proteja sua marca com execução adequada.

A ótica da preparação de alimentos insalubres

Por que os banheiros são um problema tão grande para clientes e convidados? Aqui está o porquê. O que a indústria chama de “Saúde e segurança”, os clientes chamam de “Higiene”.

A higiene está intimamente ligada à preparação dos alimentos e as suas instalações testemunham a segurança da preparação dos alimentos e dos próprios alimentos.

Um tema recorrente em nossa pesquisa foi que se os banheiros estavam sujos, a cozinha também estava. Os clientes não conseguem ver sua cozinha. Eles conseguem ver seus banheiros e conseguem imaginar sua equipe usando-os... bem antes de prepararem suas refeições.

O que você pode fazer sobre isso?

1. Defina expectativas com treinamento. O faturamento anual pode ser de 1.00% ou mais no negócio de restaurantes de serviço rápido, o que significa que você precisa treinar incansavelmente e repetidamente.
2. Programe processos diários envolvendo o dono da loja/franqueado, gerentes e gerentes assistentes que garantam que os banheiros sejam limpos repetidamente e completamente. Os padrões devem ser postados e detalhados.
3. Dê aos seus gestores distritais e regionais as ferramentas para executar e verificar programas em todas as áreas-chave, incluindo banheiros. Coloque suas lojas em um scorecard a ser preenchido pelo gerente do distrito mensalmente ou trimestralmente. Designe os critérios de banheiro como “críticos”, em que a não conformidade penalizará e reduzirá materialmente a pontuação, a menos que os padrões sejam atendidos. A medição, por si só, realmente gera conformidade. Meça implacavelmente, pontue agressivamente e o “desempenho” dos seus banheiros irá melhorar.

Para mais informações, consulte o Lista de verificação de limpeza do banheiro e a Lista de Verificação de Inspeção de Banheiros.

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