Os padrões de marca abrangem amplas áreas de uma rede de varejo ou hotelaria, incluindo branding, atendimento ao cliente, variedade de produtos, fornecedores preferenciais, merchandising, limpeza, recursos humanos, segurança, prevenção de perdas e prevenção de incêndios. Eles governam a forma como o negócio deve ser apresentado e como os programas devem ser implementados.
A maioria dos grupos de varejo e hotelaria comunicam e esperam que os franqueados e gestores sigam os padrões da marca.
Executado corretamente, os padrões da marca transformam cada franqueado em um embaixador da marca.
Administre sua rede de varejo e hotelaria como uma gigante.
A EXECUÇÃO DOS PADRÕES DA MARCA TEM MUITOS BENEFÍCIOS
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- Impulsione as vendas na loja merchandising
- Impulsionar a marca por meio da execução consistente de branding e posicionamento
- Proteja a marca
- Proteja a saúde e a segurança dos seus clientes e funcionários
- Aumentar a satisfação do cliente. Os clientes têm um jeito de agradecer às lojas e sites bem administrados: eles voltam!
Todas as marcas de maior sucesso compartilham uma característica: elas executam melhor que a concorrência. Não se deixe conter por equívocos. Coloque o foco no execução dos padrões da marca, locais e franqueados mais bem administrados e mais lucrativos.
Parece simples, ou não?
Na superfície, a questão é simples. Basta publicar os padrões, colocá-los na intranet da empresa, enviá-los aos franqueados. Adicione algum treinamento. Faça tudo isso e os padrões da marca serão seguidos, certo?
Alguma coisa nunca é tão fácil?
Há razões pelas quais medindo padrões da marca é fundamental para alcançando padrões de marca. Vamos mergulhar.
Treinamento não é suficiente
O treinamento é essencial, mas o treinamento por si só não garante que os padrões da marca sejam seguidos. A equipe da loja pode ser treinada, responder ao questionário e passar no teste, mas eles estão aplicando suas habilidades aprendidas onde importa, melhorando a experiência do cliente?
Seu objetivo não é treinar por treinar. Seu objetivo é entregar um produto e serviço superlativos. Você está entregando e executando os padrões da marca para cada hóspede e cliente? Como você saberá, a menos que você meça?
O treinamento é necessário, mas não suficiente.
Medir os padrões da marca envolve os franqueados
A medição envolve proprietários/franqueados ao reforçar continuamente os padrões da marca e as melhores práticas. Medir a conformidade não é uma atividade passiva. Ela envolve ativamente o proprietário da loja ou franqueado para consultar continuamente o padrão da marca, a “pontuação perfeita”, a “melhor prática” e definir o local no caminho da melhoria contínua.
A medição dos padrões da marca molda as operações
Medição em formulário eletrônico permite que a matriz transforme os dados em informações acionáveis: identifique tendências, áreas problemáticas, melhorias e inaceitáveis repetidas. Bindy os clientes frequentemente atualizam programas e padrões em resposta às evidências de campo coletadas. Talvez seja necessária formação adicional em áreas específicas ou seja necessário adoptar novas normas ou directrizes.
A medição dá à matriz “visão do terreno” e molda seu roteiro de operações.
Medir os padrões da marca melhora a experiência do cliente
Padrões de marca não são uma coisa de “sentir-se bem”. Significam lojas mais enxutas, limpas e eficientes. Os clientes têm uma forma de agradecer às lojas que são limpas e eficientes, elas voltam! Os padrões da marca são a razão pela qual seus clientes voltam ou não. Certifique-se de medi-los.
Medir os padrões da marca aumenta as vendas
Pesquisas de mercado sugerem que a não conformidade com os programas nas lojas está custando ao setor de varejo 1% de vendas brutas. Assim como a medição gera conformidade, a conformidade gera vendas. Leia mais no custo de não conformidade.
Você precisa MEDIR os padrões da marca
Em vez de tratar os procedimentos operacionais e os itens auditáveis como dois grupos separados, mude sua abordagem para “inspecionar o que você espera”. Trate o padrão que está sendo documentado e comunicado como o mesmo padrão usado para o auditoria, verificação e correção.
A comunicação e a execução de programas e padrões estão no mesmo espectro. Marcas de sucesso construir fluxos de trabalho em torno do princípio de aprendizagem e validação contínuas.
Meça o que você comunica para que os padrões da marca sejam comunicados, reforçados e medidos usando uma escala consistente.
As medições também permitem análises e relatórios na sede para ajudar a gerenciar os negócios e impulsionar a marca.
Excel está prendendo você
Usando Excel e e-mail para padrões de marca é lento, propenso a erros e trabalhoso. Também priva a organização da análise de que precisa para tomar decisões comerciais informadas.
O Excel não é um sistema de gestão e não o ajudará a atingir os padrões da marca em grande escala. Isso não está ajudando o seu negócio, está impedindo-o.
Compras misteriosas não são suficientes
A visita do gerente distrital é educativa e preventiva por natureza. Esse processo garante que os locais sejam eficientes, seguros, lucrativos e prontos para o cliente. Isso é essencial porque, ao contrário das compras misteriosas, uma visita liderada pelo Gerente Distrital pode verificar as operações e evitar problemas antes da eles acontecem.
O gerente distrital não está inspecionando estritamente o resultado, mas verificando se o processo em si conduz a um resultado bem-sucedido.
Uma experiência positiva do cliente não acontece no vácuo. Isso acontece quando todas as partes da máquina de operações estão funcionando individualmente e bem juntas.
Um programa de compras misteriosas não substitui programas internos de comunicação e inspeção.
A palavra final
Os padrões de marca têm muitos benefícios, incluindo maiores vendas, maiores margens, saúde e segurança e melhor experiência do cliente. Mas se você quiser alcançá-los, precisa estar preparado para medi-los, rastreá-los e remediá-los. Este ciclo virtuoso de conformidade tornará seu negócio de varejo e hospitalidade mais enxuto, mais lucrativo e aumentará a satisfação de hóspedes e clientes, recomendações e avaliações 5 estrelas.
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