Geweldig broodje. Belabberde toiletten.

Ik heb een appeltje te schillen met een aantal van mijn favoriete QSR-merken. Het is niet de menukaart. Het is niet de dienst. Het zijn niet de zitplaatsen, de parkeerplaats of de drive-in. Quickservice-restaurants hebben duidelijk geld, systemen en processen in belangrijke gebieden gegoten en dat is te zien. Maar als de natuur roept, of als ik mijn handen wil wassen voor een maaltijd, verwacht ik een wasruimte te vinden die schoon, geurvrij is met een functionerende zeepdispenser en droger. Niet te veel gevraagd, toch? Bezorgen jullie?

Een wijdverbreid probleem in QSR

Denk je dat je dit probleem niet hebt? Je hebt toch een trainingsprogramma? Je hebt processen. Je wijst zelfs één medewerker aan elke dienst toe om de wasruimte schoon te maken. Je hebt dat probleem tot op de bodem uitgezocht, toch? Niet zo. Onze observaties, onderzoeken en focusgroepen vertellen ons dat vuile toiletruimten tegenwoordig gemeengoed zijn in de industrie. Grote ketens, kleine ketens, ze worden allemaal getroffen en het probleem lijkt vooral acuut op locaties in de binnenstad.

Vuil is niet discriminerend, maar uw klanten wel. En daar ligt het probleem. Als ik zeg 'ik' heb een appeltje te schillen, bedoel ik echt 'wij'. Ik ben je buurman, je collega's, je vrienden. Het is jij, ik en wij allemaal. Het zijn jouw klanten. Wij gebruiken deze toiletten en wat vinden wij van jou?

Bindy heeft onlangs een enquête gehouden om mensen te vragen wat ze zouden doen als de wasruimte van een restaurant geen zeep zou hebben, over het algemeen onhygiënisch was of een sterke geur zou hebben. 89% van de respondenten vertelde ons dat ze met hun bedrijf ergens anders heen zouden gaan. Dat zijn veel klanten om te verliezen, maar afgezien van de verloren omzet, suggereert het ook een enorm 'geloofwaardigheidsprobleem' voor het merk.

Hoe verzoent u de gezinsvriendelijke boodschap van de reclamecampagne met het bacteriële experiment dat in uw toiletten plaatsvindt? Vuile toiletten laten uw klanten in de steek; ze laten je merk in de steek. Ze impliceren dat je het gesprek niet aangaat. Ze suggereren dat het je niets kan schelen. Vuile toiletten zijn schadelijk voor uw geloofwaardigheid en uw merk.

De optiek van onhygiënische voedselbereiding

Waarom zijn toiletten zo'n probleem bij klanten? Wat de industrie 'gezondheid en veiligheid' noemt, noemen klanten 'hygiëne'.

Hygiëne is nauw verbonden met voedselbereiding en uw faciliteiten getuigen van de veiligheid van de voedselbereiding en het voedsel zelf. Een terugkerend thema in ons onderzoek was dat als de wasruimte vies was, de keuken dat ook was. Klanten kunnen je keuken niet zien. Ze kunnen uw wasruimte zien en ze kunnen zich voorstellen dat uw personeel het gebruikt... vlak voordat ze hun maaltijd bereiden.

Wat kun je eraan doen?

1. Stel de verwachting in met training. De jaarlijkse omzet kan 100% of meer zijn in de fastservicerestaurantbusiness, wat betekent dat je meedogenloos en herhaaldelijk moet trainen.
2. Plan dagelijkse processen met de winkeleigenaar/franchisenemer, managers en assistent-managers die ervoor zorgen dat toiletten herhaaldelijk en grondig worden schoongemaakt. Normen moeten worden gepost en gedetailleerd.
3. Geef uw districts- en regiomanagers de middelen om te communiceren en de prestaties van een winkel te beoordelen op alle belangrijke gebieden, inclusief toiletten. Zet uw winkels op een scorekaart die maandelijks of driemaandelijks door de districtmanager moet worden ingevuld. Wijs criteria voor toiletruimten aan als "kritiek", waarbij niet-naleving de score zal bestraffen en aanzienlijk verlagen, tenzij aan de normen wordt voldaan. Meting op zich, kweekt eigenlijk naleving. Meet meedogenloos, scoor agressief en de “prestaties” van uw sanitair zullen verbeteren.

Voor meer informatie, zie de Checklist voor het schoonmaken van toiletten en de Checklist inspectie toiletten.

ANDERE FOOD SERVICE EN RESTAURANT MIDDELEN

Verwijs naar de Foodservice en restaurants categorie voor checklists, how-to's en best practices voor foodservice en restaurants.