Excellent sandwich. Toilettes minables.

Nous avons un os à choisir avec certaines de nos marques QSR préférées. Ce n'est pas le menu. Ce n'est pas le service. Ce ne sont pas les sièges, le parking ni le service au volant. Les restaurants à service rapide ont évidemment dépensé de l'argent, déployé des systèmes et déployé des processus dans ces domaines clés et cela se voit.

Mais lorsque la nature nous appelle, ou lorsque nous voulons nous laver les mains avant un repas, nous nous attendons à trouver des toilettes propres avec un distributeur de savon et un sèche-linge en état de marche.

Ce n’est pas trop demander, non ?

Faux (apparemment).

Un problème répandu dans QSR

Nous, les gens de l'industrie, avons tendance à nier l'existence du problème. Nous fermons les yeux. Nous avons mis en place un programme de formation, n'est-ce pas ? Nous avons des processus. Nous affectons même un employé à chaque équipe pour nettoyer les toilettes. Nous avons trouvé le fond du problème, n'est-ce pas ? Faux.

Les observations de Bindy, nos recherches et nos groupes de discussion nous indiquent que les toilettes sales sont encore monnaie courante dans le secteur de la restauration aujourd'hui. Les grandes chaînes de restauration rapide, les petites marques, toutes sont concernées.

La saleté ne fait pas de discrimination, mais vos clients le font. Et c’est là que réside le problème. Lorsque nous disons « nous avons un compte à régler », nous parlons en fait au nom de tout le monde. Nous parlons au nom de vos voisins, de votre famille, de vos amis. Tous ceux qui utilisent ces toilettes se disent :

N'ont-ils pas normes de la marque? Ne s'en soucient-ils pas ?

Bindy a récemment mené une enquête demandant aux gens ce qu'ils feraient si les toilettes d'un restaurant manquaient de savon, étaient généralement insalubres ou dégageaient une forte odeur. 89% des répondants nous ont dit qu'ils iraient ailleurs. Cela représente beaucoup de clients à perdre mais, au-delà des ventes perdues, cela suggère également un énorme problème de « crédibilité » pour la marque.

Comment concilier le message familial de votre marque de restaurant avec l’expérience bactérienne qui se déroule dans vos toilettes ?

Des toilettes sales déçoivent vos clients et votre marque. Elles laissent entendre que vous ne faites pas ce que vous prêchez. Elles suggèrent que vous vous en fichez. Les toilettes sales nuisent à votre crédibilité et à votre marque. Protégez votre marque avec une exécution appropriée.

L'optique de la préparation des aliments insalubres

Pourquoi les toilettes posent-elles un tel problème aux clients et aux invités ? Voici pourquoi. Ce que l'industrie appelle «Santé et sécurité», les clients appellent « Hygiène ».

L'hygiène est étroitement liée à la préparation des aliments et vos installations témoignent de la sécurité de la préparation des aliments et de l'aliment lui-même.

Un thème récurrent dans notre enquête était que si les toilettes étaient sales, la cuisine l'était aussi. Les clients ne peuvent pas voir votre cuisine. Ils peuvent voir vos toilettes et ils peuvent imaginer votre personnel les utiliser… juste avant de préparer leur repas.

Que peux-tu y faire?

1. Définissez vos attentes avec la formation. Le chiffre d'affaires annuel peut être de 100% ou plus dans le secteur de la restauration rapide, ce qui signifie que vous devez vous former sans relâche et de manière répétée.
2. Planifiez les processus quotidiens impliquant le propriétaire du magasin/franchisé, les directeurs et les directeurs adjoints qui garantissent que les toilettes sont nettoyées de manière répétée et minutieuse. Les normes doivent être affichées et détaillées.
3. Donnez à vos responsables de district et régionaux les outils nécessaires pour exécuter et vérifier des programmes dans tous les domaines clés, y compris les toilettes. Inscrivez vos magasins sur une fiche d'évaluation à remplir par le directeur de district tous les mois ou tous les trimestres. Désignez les critères des toilettes comme « critiques », le non-respect étant pénalisant et réduisant considérablement le score à moins que les normes ne soient respectées. La mesure, en elle-même, engendre en fait la conformitéMesurez sans relâche, notez de manière agressive et les « performances » de vos toilettes s'amélioreront.

Pour plus d'informations, veuillez consulter le Liste de contrôle pour le nettoyage des toilettes et le Liste de vérification pour l'inspection des toilettes.

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