Med dina ord ... Mystery Shopping fungerar inte (verkligen).

Bindy ställde nyligen en öppen fråga till en återförsäljarpublik på över 49 000 detaljhandlare: "Fungerar mystery shopping-program?"

Medlemmarna svarade snabbt. Svaren är överväldigande blandade eller rent negativa på mystery shopping. Medan vissa berömde insikterna det gav, hävdar majoriteten att mystery shopping helt enkelt inte fungerar. Låt oss dyka in.

lika bra som mystery shopper

Mystery shoppers har inte alltid detaljhandelserfarenhet

"Jag tror att de bästa mystery shoppers är de med detaljhandelserfarenhet. Jag har hanterat några som inte har någon detaljhandelserfarenhet.” – Cheryl Carter

"Mystery shops är bara så bra och pålitliga som de som anställts för att göra dem... Enligt min erfarenhet har de varit sporadiska i kvalitet och tillförlitlighet. Det bästa sättet att gå till mystery shop är för distriktschefer att gå utanför området de hanterar och shoppa varandras butiker. Vi vet vad vi ska leta efter och vill inte tjäna pengar genom att fylla i ett formulär online. ” – Alicia Evans

Mystery shoppare måste matcha varumärket de handlar

"The Mystery Shopper måste vara en lämplig kund för det varumärke de handlar" – Karin Simmons

Mystery shoppare behöver en förståelse för verksamheten de handlar

 "En syn på någon som inte vet något om verksamheten är inte vad som borde vara på plats!" – Mary F

Mystery shoppare måste vara erfarna och ha ett tränat öga. Detta är ofta inte fallet på grund av personal-, utbildnings- och budgetfrågor.

 "Mystery shopperen måste vara en kvalitetsperson, förstå arenan de befinner sig på och de måste kunna se 25 saker på ett par minuter. Problemet är att företag vill ha mystery shoppare när de har driftsproblem men de vill betala så lite som möjligt och få ner priset. Mystery shopping är som vin eller cigarrer vanligtvis ju mer du betalar desto bättre rapporter/resultat. Du kommer inte att få mycket om du betalar lite. Skräp in. Skräp ut” – Reggie Robertson

Programmet måste anpassas till företagets mål, vilket är tidskrävande och dyrt

Mystery shopping måste anpassas till företagets mål

"Om inte mystery shopperen är i samklang med företagets mål för mystery shopper-programmet, då är det totalt slöseri med tid." – James Sherman

Mystery shopping måste baseras på kriterier som är anpassade till dessa mål

"det är viktigt för dig att bygga de kriterier som shopparen använder så att du kan få en inblick i de delar av kundservice som är viktiga för dig och ditt företag" - Michelle Gronexk

kanske inte är lika effektiva som distriktschefsrevisioner och kundundersökningar

 "Om mystery shopperen får mycket specifika saker att kontrollera kan de vara effektiva, men ett distriktschefsbesök utan förvarning kan få mycket mer information på mycket kortare tid." – Gene Gillis

"Jag tror att distriktschefen är en viktig del av affärsförbättring och kan ge bra feedback och coachning om vad som är nödvändigt för att bygga verksamheten, men bara en faktisk kund kan ge dig ärlig och inte partisk feedback." – Benoit Marinoff

"Vårt företag har precis slutat använda dem. Vi fann att de var ineffektiva. Vi valde att använda kundfeedback-undersökning. Hittills har det varit mycket mer effektivt. Ytterligare; Jag instämmer i två tidigare åsikter om att ett oanmält arbetsledarebesök kan ge mer användbar information." – John Aldridge

"Ineffektiv och ofta manipulerad. De bästa indikatorerna på service och standarder är konsekventa turer och kommentarskort” – Robert Eric Farrell

Butiksutförande är en kärnkompetens för en återförsäljare, outsourca den inte

Ingen kan verksamheten bättre än organisationen själv och ingen är bättre lämpad att dela med sig av varumärkets egna bästa praxis än varumärkets egna distriktschefer. Utförande i butik är en kärnkompetens för en återförsäljare, i namn av affärskontinuitet och livslängd lämnar du inte en kärnkompetens i händerna på en tredje part.  Så använd mystery shopping om du ser värdet i det men ta det för vad det är: en källa till insikter, inte en ersättning för distriktschefsbesök.

"Jag fick verkligen mycket av kundkommentarer i mystery shops, men jag skulle inte anse dem vara ett bra sätt att utvärdera en butiks övergripande prestanda, särskilt om de görs på en begränsad basis. Vi pratar alla om att se på vår verksamhet ur kundens perspektiv, men det är svårare än det låter när du är med i den dagliga verksamheten. Alltid bra att få ett nytt perspektiv men man måste ta det för vad det är.” – Tim Eckerley

ÖVRIGA REVISIONS- OCH INSPEKTIONSRESURSER

Referera till Revisioner och inspektioner för detaljhandeln för instruktioner och bästa praxis för detaljhandelsrevisioner och inspektioner.

Bästa detaljhandels- och hotellvarumärken i USA använder Bindy för att köra webbplatsprogram och standarder.