In Ihren Worten … Mystery Shopping funktioniert nicht (wirklich).

Bindy stellte kürzlich einem Einzelhandelspublikum von über 49.000 Einzelhandelsfachleuten eine offene Frage: „Funktionieren Mystery-Shopping-Programme?“

Die Mitglieder haben schnell geantwortet. Die Antworten auf Mystery Shopping sind überwältigend gemischt oder geradezu negativ. Während einige die Erkenntnisse lobten, argumentierte die Mehrheit, dass Mystery Shopping einfach nicht funktioniert. Tauchen wir ein.

so gut wie der Testkäufer

Testkäufer haben nicht immer Einzelhandelserfahrung

„Ich denke, die besten Testkäufer sind diejenigen mit Einzelhandelserfahrung. Ich habe mit einigen zu tun, die keine Einzelhandelserfahrung haben.“ – Cheryl Carter

„Mystery Shops sind nur so gut und zuverlässig wie die Leute, die dafür eingestellt werden … Meiner Erfahrung nach waren sie in Bezug auf Qualität und Zuverlässigkeit sporadisch. Der beste Weg zum Mystery Shop ist, dass Distriktmanager den von ihnen verwalteten Bereich verlassen und sich gegenseitig in den Geschäften einkaufen. Wir wissen, worauf wir achten müssen, und wollen kein Geld verdienen, indem wir online ein Formular ausfüllen. “ – Alicia Evans

Testkäufer müssen zu der Marke passen, die sie kaufen

„Der Mystery Shopper muss ein geeigneter Kunde für die Marke sein, die er kauft“ – Karin Simmons

Testkäufer müssen das Geschäft verstehen, in dem sie einkaufen

 „Die Sichtweise von jemandem, der nichts über das Geschäft weiß, ist nicht das, was vorhanden sein sollte!“ – Mary F

Testkäufer müssen erfahren sein und ein geschultes Auge haben. Dies ist aufgrund von Personal-, Schulungs- und Budgetproblemen häufig nicht der Fall.

 „Der Testkäufer muss ein guter Mensch sein, sein Umfeld verstehen und in ein paar Minuten 25 Dinge sehen können. Das Problem besteht darin, dass Unternehmen Testkäufer suchen, wenn sie betriebliche Probleme haben, diese aber so wenig wie möglich bezahlen und den Preis senken möchten. Mystery Shopping ist wie Wein oder Zigarren: Je mehr Sie bezahlen, desto besser sind die Berichte/Ergebnisse. Wer wenig bezahlt, bekommt nicht viel. Müll rein. Müll raus“ – Reggie Robertson

Das Programm muss an den Unternehmenszielen ausgerichtet werden, was zeitaufwändig und teuer ist

Mystery Shopping muss an den Unternehmenszielen ausgerichtet werden

„Es sei denn, der Mystery Shopper stimmt mit den Unternehmenszielen des Mystery Shopper-Programms überein, dann ist das reine Zeitverschwendung.“ – James Sherman

Mystery Shopping muss auf Kriterien basieren, die an diesen Zielen ausgerichtet sind

„Es ist wichtig, dass Sie die vom Käufer verwendeten Kriterien festlegen, damit Sie einen Einblick in die Elemente des Kundenservice erhalten, die für Sie und Ihr Unternehmen wichtig sind“ – Michelle Gronexk

möglicherweise nicht so effektiv wie Distriktmanager-Audits und Kundenbefragungen

 „Wenn dem Testkäufer ganz konkrete Dinge zur Prüfung vorgelegt werden, können diese effektiv sein, ein unangekündigter Besuch eines Bezirksleiters kann jedoch in viel kürzerer Zeit viel mehr Informationen erhalten.“ – Gene Gillis

„Ich denke, dass der Bezirksleiter ein wichtiger Teil der Geschäftsverbesserung ist und großartiges Feedback und Coaching darüber geben kann, was zum Aufbau des Geschäfts notwendig ist, aber nur ein echter Kunde kann Ihnen ehrliches und nicht voreingenommenes Feedback geben.“ – Benoit Marinoff

„Unser Unternehmen hat einfach aufgehört, sie zu verwenden. Wir fanden sie unwirksam. Wir haben uns für die Kundenbefragung entschieden. Bisher war es viel effektiver. Weiter; Ich stimme zwei früheren Meinungen zu, dass ein unangekündigter Vorgesetztenbesuch mehr verwertbare Informationen liefern kann.“ – John Aldridge

„Ineffektiv und oft manipuliert. Die besten Indikatoren für Service und Standards sind konsistente Touren und Kommentarkarten“ – Robert Eric Farrell

Store Execution ist eine Kernkompetenz eines Einzelhändlers, lagern Sie sie nicht aus

Niemand kennt das Unternehmen besser als die Organisation selbst und niemand ist besser geeignet, die Best Practices der Marke weiterzugeben als die Bezirksleiter der Marke. Die Ausführung im Geschäft ist eine Kernkompetenz eines Einzelhändlers. Im Namen der Geschäftskontinuität und Langlebigkeit überlassen Sie eine Kernkompetenz nicht den Händen Dritter.  Nutzen Sie also Mystery Shopping, wenn Sie darin einen Wert sehen, aber betrachten Sie es als das, was es ist: eine Quelle von Erkenntnissen, kein Ersatz für Besuche bei Bezirksleitern.

„Ich habe wirklich viel von Kundenkommentaren in Mystery-Shops gewonnen, aber ich würde sie nicht als gute Möglichkeit betrachten, die Gesamtleistung eines Ladens zu bewerten, insbesondere wenn sie nur in begrenztem Umfang durchgeführt werden. Wir alle reden davon, unser Geschäft aus der Kundenperspektive zu betrachten, aber das ist schwieriger als es klingt, wenn man in das Tagesgeschäft vertieft ist. Es ist immer toll, eine neue Perspektive zu bekommen, aber man muss es so nehmen, wie es ist.“ – Tim Eckerley

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