Bindy recientemente hizo una pregunta abierta a una audiencia minorista de más de 49,000 profesionales minoristas: "¿Funcionan los programas de compras misteriosas?"
Los miembros respondieron rápidamente. Las respuestas son abrumadoramente mixtas o francamente negativas sobre las compras misteriosas. Mientras que algunos elogiaron las ideas que aportó, la mayoría argumenta que las compras encubiertas simplemente no funcionan. Sumerjámonos.
tan bueno como el comprador misterioso
Los compradores misteriosos no siempre tienen experiencia minorista
“Creo que los mejores compradores misteriosos son aquellos con experiencia minorista. He tratado con algunos que no tienen experiencia minorista”. – Cheryl Carter
“Las tiendas misteriosas son tan buenas y confiables como las personas contratadas para hacerlas… En mi experiencia, han sido esporádicas en calidad y confiabilidad. La mejor manera de hacer compras misteriosas es que los gerentes de distrito salgan del área que administran y compren en las tiendas de los demás. Sabemos qué buscar y no buscamos ganar dinero completando un formulario en línea. ”-Alicia Evans
Los compradores misteriosos deben coincidir con la marca que están comprando.
“El Mystery Shopper debe ser un cliente apropiado para la marca que está comprando” – Karin Simmons
Los compradores misteriosos necesitan comprender el negocio que están comprando.
“¡La visión de alguien que no sabe nada sobre el negocio no es lo que debería existir!” – María F.
Los compradores misteriosos deben tener experiencia y tener un ojo entrenado. Este no suele ser el caso debido a problemas de personal, capacitación y presupuesto.
“El comprador misterioso tiene que ser una persona de calidad, comprender el ámbito en el que se encuentra y debe poder ver 25 cosas en un par de minutos. El problema es que las empresas quieren compradores misteriosos cuando tienen problemas operativos, pero quieren pagar lo menos posible y bajar el precio. Las compras misteriosas son como el vino o los puros, por lo general, cuanto más pague, mejores serán los informes/resultados. No obtendrás mucho si pagas poco. Basura entra. Basura sale” – Reggie Robertson
El programa debe estar alineado con los objetivos de la empresa, lo que requiere mucho tiempo y es costoso.
El Mystery Shopping debe estar alineado con los objetivos de la empresa.
"A menos que el comprador misterioso esté en sintonía con los objetivos de la empresa del programa de comprador misterioso, entonces será una total pérdida de tiempo". –James Sherman
El Mystery Shopping debe basarse en criterios alineados con estos objetivos
“Es importante que usted desarrolle los criterios utilizados por el comprador para que pueda obtener una visión interna de los elementos del servicio al cliente que son importantes para usted y su negocio” – Michelle Gronexk
puede no ser tan efectivo como las auditorías de los gerentes de distrito y las encuestas a los clientes
"Si al comprador misterioso se le dan cosas muy específicas para verificar, pueden ser efectivas; sin embargo, una visita del gerente de distrito sin previo aviso puede obtener mucha más información en mucho menos tiempo". -Gene Gillis
"Creo que el gerente de distrito es una parte importante de la mejora del negocio y puede brindar excelentes comentarios y capacitación sobre lo que es necesario para desarrollar el negocio, pero solo un cliente real puede brindar comentarios honestos y no sesgados". – Benoit Marinoff
“Nuestra empresa simplemente dejó de usarlos. Los encontramos ineficaces. Optamos por utilizar una encuesta de comentarios de los clientes. Hasta ahora ha sido mucho más eficaz. Más; Estoy de acuerdo con dos opiniones anteriores de que una visita de un supervisor sin previo aviso puede ofrecer información más procesable”. -John Aldridge
“Ineficaces y a menudo manipulados. Los mejores indicadores de servicio y estándares son recorridos consistentes y tarjetas de comentarios” – Robert Eric Farrell
La ejecución de la tienda es una competencia central para un minorista, no la subcontrate
Nadie conoce el negocio mejor que la propia organización y nadie está mejor capacitado para compartir las mejores prácticas de la marca que los propios gerentes de distrito de la marca. La ejecución en la tienda es una competencia central para un minorista; en nombre de la continuidad y la longevidad del negocio, no se deja una competencia central en manos de un tercero. Por lo tanto, utilice el Mystery Shopping si ve valor en ello, pero tómelo como lo que es: una fuente de información, no un reemplazo de las visitas del gerente de distrito..
“Realmente aprendí mucho de los comentarios de los clientes en las tiendas misteriosas; sin embargo, no los consideraría una excelente manera de evaluar el desempeño general de una tienda, especialmente si se hacen de forma limitada. Todos hablamos de mirar nuestro negocio desde la perspectiva del cliente, pero eso es más difícil de lo que parece cuando estás atrapado en las operaciones del día a día. Siempre es bueno tener una nueva perspectiva, pero hay que tomarla tal como es”. -Tim Eckerley
OTROS RECURSOS DE AUDITORÍA E INSPECCIÓN MINORISTA
Referirse a Categoría de auditorías e inspecciones minoristas para obtener instrucciones y mejores prácticas para auditorías e inspecciones minoristas.
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El problema con el uso de un 'Comprador misterioso' es que requiere que el asistente de ventas tenga que seguir un guión estricto para marcar todas las casillas del comprador, lo que resulta en un servicio robótico repetitivo que se está volviendo tedioso para el cliente a medida que más y más tiendas obviamente use la misma lista de encuestas.