In jouw woorden... Mystery Shopping werkt niet (echt)

Bindy stelde onlangs een publiek van meer dan 49.000 retailprofessionals een open vraag: "Werken mystery shopping-programma's?"

Leden reageerden snel. De antwoorden zijn overweldigend gemengd of ronduit negatief over mystery shopping. Terwijl sommigen de inzichten prezen die het bracht, beweert de meerderheid dat mystery shopping gewoon niet werkt. Laten we erin duiken.

zo goed als de mystery shopper

Mystery shoppers hebben niet altijd winkelervaring

“Ik denk dat de beste mystery shoppers degenen zijn met winkelervaring. Ik heb met sommigen te maken gehad die geen winkelervaring hebben.” – Cheryl Carter

“Mysteriewinkels zijn alleen zo goed en betrouwbaar als de mensen die ze hebben ingehuurd... In mijn ervaring zijn ze sporadisch in kwaliteit en betrouwbaarheid geweest. De beste manier om te mysteryshoppen is dat districtmanagers buiten het gebied gaan dat ze beheren en bij elkaars winkels winkelen. We weten waar we op moeten letten en willen geen geld verdienen door online een formulier in te vullen. ” – Alicia Evans

Mystery shoppers moeten passen bij het merk dat ze kopen

“de Mystery Shopper moet een geschikte klant zijn voor het merk waarvoor hij winkelt” – Karin Simmons

Mystery shoppers hebben inzicht nodig in het bedrijf dat ze aan het winkelen zijn

 “De mening van iemand die niets van het bedrijf weet, is niet wat er hoort te zijn!” – Maria F

Mystery shoppers moeten ervaren zijn en een geoefend oog hebben. Dit is vaak niet het geval vanwege personeels-, opleidings- en budgetproblemen.

 “De mystery shopper moet een kwaliteitsvol persoon zijn, begrijpen in welke arena hij zich bevindt, en hij moet in een paar minuten 25 dingen kunnen zien. Het probleem is dat bedrijven mystery shoppers willen als ze operationele problemen hebben, maar ze willen zo min mogelijk betalen en de prijs omlaag brengen. Mystery shopping is net als wijn of sigaren: hoe meer u betaalt, hoe beter de rapporten/resultaten. Als je weinig betaalt, krijg je niet veel. Afval erin. Afval eruit” – Reggie Robertson

Het programma moet worden afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen, wat tijdrovend en duur is

Mystery shopping moet worden afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen

“Tenzij de mystery shopper op één lijn ligt met de bedrijfsdoelstellingen van het mystery shopper-programma, dan is dat volkomen tijdverspilling.” –James Sherman

Mystery shopping moet gebaseerd zijn op criteria die zijn afgestemd op deze doelstellingen

“Het is belangrijk dat u de criteria opstelt die door de klant worden gebruikt, zodat u een kijkje kunt nemen in de elementen van klantenservice die belangrijk zijn voor u en uw bedrijf” – Michelle Gronexk

zijn mogelijk niet zo effectief als audits van districtsmanagers en klantonderzoeken

 “Als de mystery shopper heel specifieke dingen krijgt om te controleren, kunnen deze effectief zijn, maar een bezoek van de districtsmanager zonder voorafgaande kennisgeving kan veel meer informatie opleveren in veel minder tijd.” – Gene Gillis

“Ik denk dat de districtsmanager een belangrijk onderdeel is van de bedrijfsverbetering en goede feedback en coaching kan geven over wat nodig is om het bedrijf op te bouwen, maar alleen een echte klant kan je eerlijke en niet bevooroordeelde feedback geven.” – Benoit Marinoff

“Ons bedrijf is er gewoon mee gestopt. Wij vonden dat ze niet effectief waren. Wij hebben ervoor gekozen om gebruik te maken van een klantfeedbackonderzoek. Tot nu toe is het een stuk effectiever gebleken. Verder; Ik ben het eens met twee eerdere meningen dat een onaangekondigd supervisorbezoek meer bruikbare informatie kan bieden.” – John Aldridge

“Ineffectief en vaak gemanipuleerd. De beste indicatoren voor service en normen zijn consistente rondleidingen en commentaarkaarten” – Robert Eric Farrell

Winkeluitvoering is een kerncompetentie voor een retailer, besteed het niet uit

Niemand kent het bedrijf beter dan de organisatie zelf en niemand is beter in staat de best practices van het merk te delen dan de eigen districtmanagers van het merk. Uitvoering in de winkel is een kerncompetentie voor een retailer. In naam van bedrijfscontinuïteit en een lange levensduur laat u een kerncompetentie niet over aan een derde partij.  Gebruik dus mystery shopping als je er waarde in ziet, maar neem het voor wat het is: een bron van inzichten, geen vervanging voor bezoeken van districtsmanagers.

“Ik heb echt veel gehad aan de opmerkingen van klanten in mystery shops, maar ik zou ze niet als een goede manier beschouwen om de algehele prestaties van een winkel te evalueren, vooral niet als dit op een beperkte basis gebeurt. We hebben het er allemaal over dat we vanuit het perspectief van de klant naar ons bedrijf kijken, maar dat is moeilijker dan het klinkt als je verwikkeld bent in de dagelijkse werkzaamheden. Altijd leuk om een nieuw perspectief te krijgen, maar je moet het nemen zoals het is.” – Tim Eckerley

ANDERE RETAIL AUDIT- EN INSPECTIEMIDDELEN

Verwijs naar de Categorie Retail Audits en Inspecties voor how-to's en best practices voor audits en inspecties in de detailhandel.

Topmerken in de detailhandel en horeca in de Verenigde Staten gebruiken Bindy om siteprogramma's en -standaarden uit te voeren.