Tvými slovy… Mystery Shopping (skutečně) nefunguje

Bindy nedávno položil maloobchodnímu publiku více než 49 000 maloobchodních profesionálů otevřenou otázku: Fungují programy mystery shoppingu?

Členové rychle odpověděli. Odpovědi jsou na mystery shopping v drtivé většině smíšené nebo přímo negativní. Zatímco někteří chválili poznatky, které přinesl, většina tvrdí, že mystery shopping prostě nefunguje. Pojďme se ponořit.

stejně dobrý jako mystery shopper

Mystery shopperi nemají vždy maloobchodní zkušenosti

„Myslím, že nejlepší tajemní nakupující jsou ti, kteří mají zkušenosti s maloobchodem. Jednal jsem s některými, kteří nemají s maloobchodem žádné zkušenosti.“ – Cheryl Carterová

„Mystery shopy jsou jen tak dobré a spolehlivé, jak dobří a spolehliví jsou lidé najatí, aby je prováděli… Podle mých zkušeností jsou v kvalitě a spolehlivosti sporadické. Nejlepší cestou k mystery shopu je, aby manažeři okresu vyšli mimo oblast, kterou spravují, a nakupovali si navzájem obchody. Víme, co hledat, a nechceme vydělávat peníze vyplněním online formuláře. “ – Alicia Evansová

Mystery shoppers musí odpovídat značce, kterou nakupují

„Mystery Shopper musí být vhodným zákazníkem pro značku, kterou nakupuje“ – Karin Simmons

Mystery shopperi potřebují rozumět obchodu, ve kterém nakupují

 "Pohled někoho, kdo o podnikání nic neví, není to, co by mělo být na místě!" – Mary F

Mystery shopperi musí být zkušení a mít vycvičené oko. To se často neděje kvůli problémům s personálem, školením a rozpočtem.

 „Mystery shopper musí být kvalitní člověk, musí rozumět aréně, ve které se nachází, a musí být schopen vidět 25 věcí za pár minut. Problém je v tom, že společnosti chtějí mystery shoppery, když mají provozní problémy, ale chtějí platit co nejméně a snížit cenu. Mystery shopping je jako víno nebo doutníky. Obvykle platí, že čím více zaplatíte, tím lepší jsou zprávy/výsledky. Pokud budete platit málo, nedostanete mnoho. Odpadky dovnitř. Odpadky ven“ – Reggie Robertson

Program musí být v souladu s cíli společnosti, což je časově náročné a nákladné

Mystery shopping musí být v souladu s cíli společnosti

"Pokud není mystery shopper v souladu s firemními cíli programu mystery shopper, pak je to naprostá ztráta času." – James Sherman

Mystery shopping musí být založen na kritériích v souladu s těmito cíli

„Je pro vás důležité vytvořit kritéria používaná zákazníkem, abyste se mohli podívat dovnitř na prvky zákaznického servisu, které jsou důležité pro vás a vaši firmu“ – Michelle Gronexk

nemusí být tak efektivní jako audity okresního manažera a zákaznické průzkumy

 „Pokud mystery shopper dostane velmi konkrétní věci ke kontrole, mohou být účinné, nicméně návštěva okresního manažera bez předchozího upozornění může získat mnohem více informací za mnohem kratší dobu.“ – Gene Gillis

"Myslím si, že okresní manažer je důležitou součástí zlepšování podnikání a může poskytnout skvělou zpětnou vazbu a koučování o tom, co je nezbytné k vybudování podnikání, ale pouze skutečný zákazník vám může poskytnout upřímnou a nezaujatou zpětnou vazbu." – Benoit Marinoff

„Naše společnost je právě přestala používat. Zjistili jsme, že jsou neúčinné. Rozhodli jsme se využít průzkum zpětné vazby od zákazníků. Doposud to bylo mnohem efektivnější. Dále; Souhlasím se dvěma předchozími názory, že neohlášená návštěva nadřízeného může nabídnout užitečnější informace.“ – John Aldridge

„Neefektivní a často manipulované. Nejlepšími ukazateli služeb a standardů jsou konzistentní prohlídky a karty s komentáři“ – Robert Eric Farrell

Provádění obchodu je klíčovou kompetencí maloobchodníka, nezadávejte jej externě

Nikdo nezná podnikání lépe než samotná organizace a nikdo není vhodnější pro sdílení vlastních osvědčených postupů značky než vlastní okresní manažeři značky. Provádění v prodejně je klíčovou kompetencí maloobchodníka, ve jménu obchodní kontinuity a dlouhověkosti neponecháváte klíčovou kompetence v rukou třetí strany.  Takže použijte mystery shopping, pokud v něm vidíte hodnotu, ale berte ho takový, jaký je: zdroj postřehů, nikoli náhrada návštěv okresního manažera.

„Opravdu jsem hodně získal z komentářů zákazníků v mystery shopech, ale nepovažoval bych je za skvělý způsob, jak zhodnotit celkovou výkonnost obchodu, zvláště pokud jsou prováděny na omezeném základě. Všichni mluvíme o tom, že se na naše podnikání díváme z pohledu zákazníka, ale to je obtížnější, než to zní, když jste zachyceni v každodenních operacích. Vždy je skvělé získat novou perspektivu, ale musíte ji brát takovou, jaká je.“ – Tim Eckerley

DALŠÍ PROSTŘEDKY PRO AUDITORY A INSPEKCE MALOOBCHODNÍKU

Odkazovat na Kategorie Maloobchodní audity a kontroly pro návody a osvědčené postupy pro maloobchodní audity a kontroly.

Nejlepší maloobchodní a pohostinské značky ve Spojených státech používají Bindy k provádění programů a standardů stránek.