W twoich słowach… Tajemnicze zakupy nie działają (naprawdę)

Firma Bindy zadała niedawno grupie ponad 49 000 sprzedawców detalicznych pytanie otwarte: „Czy programy Mystery Shopping działają?”

Członkowie szybko odpowiedzieli. Odpowiedzi są w przeważającej mierze mieszane lub wręcz negatywne na temat Mystery Shopping. Podczas gdy niektórzy chwalili spostrzeżenia, jakie przyniósł, większość twierdzi, że Mystery Shopping po prostu nie działa. Zanurzmy się.

tak dobry jak tajemniczy klient

 

Wiodące marki w Stanach Zjednoczonych polegają na Bindy w zakresie audytów detalicznych, inspekcji na miejscu, spacerów po sklepach, wizyt na miejscu i badań terenowych.

Tajemniczy klienci nie zawsze mają doświadczenie w handlu detalicznym

„Myślę, że najlepszymi „tajemniczymi klientami” są ci, którzy mają doświadczenie w handlu detalicznym. Miałem do czynienia z niektórymi, którzy nie mają doświadczenia w handlu detalicznym”. – Cheryl Carter

„Mystery shopy są tak dobre i niezawodne, jak ludzie zatrudnieni do ich wykonywania… Z mojego doświadczenia wynika, że jakość i niezawodność były sporadyczne. Najlepszym sposobem na zrobienie tajemniczego sklepu jest wyjście przez kierowników Dystryktu poza obszar, którym zarządzają i zrobienie sobie zakupów w innych sklepach. Wiemy, czego szukać i nie chcemy zarabiać na wypełnianiu formularza online. ” – Alicia Evans

Tajemniczy klienci muszą pasować do marki, którą kupują

„Tajemniczy Klient musi być odpowiednim klientem dla marki, którą kupuje” – Karin Simmons

Tajemniczy klienci potrzebują wiedzy o firmie, którą kupują

 „Widok kogoś, kto nie wie nic o firmie, nie jest tym, co powinno być na miejscu!” – Mary F

Tajemniczy klienci muszą być doświadczeni i mieć wyszkolone oko. Często tak się nie dzieje ze względu na kwestie kadrowe, szkoleniowe i budżetowe.

 „Tajemniczy klient musi być osobą wysokiej jakości, rozumieć arenę, na której się znajduje, i musi być w stanie zobaczyć 25 rzeczy w ciągu kilku minut. Problem polega na tym, że firmy chcą tajemniczych klientów, gdy mają problemy operacyjne, ale chcą płacić jak najmniej i obniżać ceny. Mystery shopping jest jak wino lub cygara, zazwyczaj im więcej płacisz, tym lepsze są raporty/wyniki. Nie dostaniesz dużo, jeśli zapłacisz mało. Śmieci wchodzące. Śmieci wychodzące” – Reggie Robertson

Program musi być dostosowany do celów firmy, co jest czasochłonne i kosztowne

Tajemnicze zakupy muszą być zgodne z celami firmy

„O ile tajemniczy klient nie jest zgodny z celami firmy programu tajemniczego klienta, to jest to całkowita strata czasu”. – James Sherman

Tajemnicze zakupy muszą opierać się na kryteriach zgodnych z tymi celami

„Ważne jest dla Ciebie zbudowanie kryteriów stosowanych przez kupującego, abyś mógł przyjrzeć się elementom obsługi klienta, które są ważne dla Ciebie i Twojej firmy” – Michelle Gronexk

mogą nie być tak skuteczne jak audyty kierowników okręgów i ankiety wśród klientów

 „Jeśli tajemniczy klient otrzyma bardzo konkretne rzeczy do sprawdzenia, mogą one być skuteczne, jednak wizyta kierownika dystryktu bez uprzedzenia może uzyskać o wiele więcej informacji w znacznie krótszym czasie”. – Gene Gillis

„Myślę, że kierownik okręgu jest ważną częścią doskonalenia biznesu i może udzielić świetnych informacji zwrotnych i coachingu na temat tego, co jest niezbędne do budowania biznesu, ale tylko rzeczywisty klient może udzielić ci uczciwych i nie stronniczych informacji zwrotnych”. – Benoit Marinoff

„Nasza firma właśnie przestała ich używać. Okazało się, że są nieskuteczne. Zdecydowaliśmy się skorzystać z ankiety z opiniami klientów. Jak dotąd jest to o wiele bardziej skuteczne. Dalej; Zgadzam się z dwiema wcześniejszymi opiniami, że niezapowiedziana wizyta przełożonego może dostarczyć bardziej przydatnych informacji”. – John Aldridge

„Nieskuteczne i często manipulowane. Najlepszymi wskaźnikami jakości usług i standardów są spójne wycieczki i karty komentarzy” – Robert Eric Farrell

Realizacja sklepu to podstawowa kompetencja sprzedawcy, nie zlecaj jej na zewnątrz

Nikt nie zna biznesu lepiej niż sama organizacja i nikt nie jest lepiej przystosowany do dzielenia się własnymi najlepszymi praktykami marki niż menedżerowie regionalni marki. Realizacja w sklepie jest podstawową kompetencją detalisty, w imię ciągłości biznesowej i długowieczności nie pozostawiasz podstawowej kompetencji w rękach osób trzecich. Dlatego używaj tajemniczego klienta, jeśli dostrzegasz w nim wartość, ale potraktuj to, czym jest: źródłem spostrzeżeń, a nie zamiennikiem wizyt kierownika dystryktu.

„Naprawdę wiele zyskałem dzięki komentarzom klientów w tajemniczych sklepach, ale nie uważałbym ich za świetny sposób na ocenę ogólnej wydajności sklepu, zwłaszcza jeśli jest to ograniczone. Wszyscy mówimy o patrzeniu na naszą działalność z perspektywy klienta, ale jest to trudniejsze niż się wydaje, gdy jesteś uwikłany w codzienne operacje. Zawsze świetnie jest uzyskać nową perspektywę, ale musisz wziąć ją taką, jaka jest”. – Tim Eckerley

INNE ZASOBY AUDYTÓW I INSPEKCJI DETALICZNYCH

Zapoznaj się z Kategoria Audyty i inspekcje detaliczne instrukcje i najlepsze praktyki dotyczące audytów i inspekcji w handlu detalicznym.