W twoich słowach… Tajemnicze zakupy nie działają (naprawdę)

Firma Bindy zadała niedawno grupie ponad 49 000 sprzedawców detalicznych pytanie otwarte: „Czy programy Mystery Shopping działają?”

Członkowie szybko odpowiedzieli. Odpowiedzi są w przeważającej mierze mieszane lub wręcz negatywne na temat Mystery Shopping. Podczas gdy niektórzy chwalili spostrzeżenia, jakie przyniósł, większość twierdzi, że Mystery Shopping po prostu nie działa. Zanurzmy się.

tak dobry jak tajemniczy klient

Tajemniczy klienci nie zawsze mają doświadczenie w handlu detalicznym

„Myślę, że najlepszymi „tajemniczymi klientami” są ci, którzy mają doświadczenie w handlu detalicznym. Miałem do czynienia z niektórymi, którzy nie mają doświadczenia w handlu detalicznym”. – Cheryl Carter

„Mystery shopy są tak dobre i niezawodne, jak ludzie zatrudnieni do ich wykonywania… Z mojego doświadczenia wynika, że jakość i niezawodność były sporadyczne. Najlepszym sposobem na zrobienie tajemniczego sklepu jest wyjście przez kierowników Dystryktu poza obszar, którym zarządzają i zrobienie sobie zakupów w innych sklepach. Wiemy, czego szukać i nie chcemy zarabiać na wypełnianiu formularza online. ” – Alicia Evans

Tajemniczy klienci muszą pasować do marki, którą kupują

„Tajemniczy Klient musi być klientem odpowiednim dla marki, którą kupuje” – Karin Simmons

Tajemniczy klienci potrzebują wiedzy o firmie, którą kupują

 „Pogląd kogoś, kto nie ma zielonego pojęcia o biznesie, nie jest tym, co powinno być na miejscu!” – Maria F

Tajemniczy klienci muszą być doświadczeni i mieć wyszkolone oko. Często tak się nie dzieje ze względu na kwestie kadrowe, szkoleniowe i budżetowe.

 „Tajemniczy klient musi być osobą wartościową, rozumieć branżę, w której się znajduje i musi być w stanie zobaczyć 25 rzeczy w ciągu kilku minut. Problem w tym, że firmy chcą tajemniczych klientów, gdy mają problemy operacyjne, ale jednocześnie chcą zapłacić jak najmniej i obniżyć cenę. Mystery Shopping jest jak wino lub cygara – zazwyczaj im więcej płacisz, tym lepsze raporty/wyniki. Jeśli zapłacisz mało, nie dostaniesz wiele. Śmieci na wejściu. Śmieci na zewnątrz” – Reggie Robertson

Program musi być dostosowany do celów firmy, co jest czasochłonne i kosztowne

Tajemnicze zakupy muszą być zgodne z celami firmy

„Jeśli tajemniczy klient nie jest zgodny z celami firmy określonymi w programie tajemniczego klienta, jest to całkowita strata czasu”. – Jamesa Shermana

Tajemnicze zakupy muszą opierać się na kryteriach zgodnych z tymi celami

„Ważne jest, abyś zbudował kryteria stosowane przez kupującego, abyś mógł wejrzeć w elementy obsługi klienta, które są ważne dla Ciebie i Twojej firmy” – Michelle Gronexk

mogą nie być tak skuteczne jak audyty kierowników okręgów i ankiety wśród klientów

 „Jeśli tajemniczy klient otrzyma bardzo konkretne rzeczy do sprawdzenia, mogą one być skuteczne, jednak wizyta kierownika okręgu bez uprzedzenia może uzyskać o wiele więcej informacji w znacznie krótszym czasie”. – Gene Gillis

„Uważam, że menedżer okręgowy odgrywa ważną rolę w doskonaleniu biznesu i może udzielić świetnych informacji zwrotnych oraz coachingu na temat tego, co jest niezbędne do zbudowania firmy, ale tylko rzeczywisty klient może udzielić uczciwej i nie stronniczej opinii”. – Benoit Marinoff

„Nasza firma po prostu przestała ich używać. Uznaliśmy, że są nieskuteczne. Zdecydowaliśmy się skorzystać z ankiety opinii klientów. Do tej pory było to o wiele bardziej skuteczne. Dalej; Zgadzam się z dwiema wcześniejszymi opiniami, że niezapowiedziana wizyta przełożonego może dostarczyć bardziej przydatnych informacji”. – Johna Aldridge’a

„Nieskuteczne i często manipulowane. Najlepszym wskaźnikiem obsługi i standardów są spójne wycieczki i karty komentarzy” – Robert Eric Farrell

Realizacja sklepu to podstawowa kompetencja sprzedawcy, nie zlecaj jej na zewnątrz

Nikt nie zna biznesu lepiej niż sama organizacja i nikt nie jest lepiej przygotowany do dzielenia się najlepszymi praktykami marki niż menedżerowie okręgowi marki. Realizacja zamówień w sklepie to podstawowa kompetencja sprzedawcy detalicznego. W imię ciągłości działania i długowieczności nie pozostawia się kluczowych kompetencji w rękach strony trzeciej.  Dlatego korzystaj z tajemniczego klienta, jeśli widzisz w nim wartość, ale traktuj go takim, jakim jest: źródłem spostrzeżeń, a nie substytutem wizyt kierowników okręgowych.

„Naprawdę wiele zyskałem dzięki komentarzom klientów w tajemniczych sklepach, jednak nie uważałbym ich za świetny sposób na ocenę ogólnej wydajności sklepu, zwłaszcza jeśli odbywa się to w ograniczonym zakresie. Wszyscy mówimy o patrzeniu na naszą firmę z perspektywy klienta, ale jest to trudniejsze, niż się wydaje, gdy jesteśmy zajęci codziennymi operacjami. Zawsze wspaniale jest zyskać nową perspektywę, ale musisz przyjąć ją taką, jaka jest. – Tima Eckerleya

INNE ZASOBY AUDYTÓW I INSPEKCJI DETALICZNYCH

Zapoznaj się z Kategoria Audyty i inspekcje detaliczne instrukcje i najlepsze praktyki dotyczące audytów i inspekcji w handlu detalicznym.

Najlepsze marki handlu detalicznego i hotelarstwa w Stanach Zjednoczonych korzystają z Bindy do realizacji programów i standardów witrynowych.