Bindy kısa süre önce 49.000'den fazla perakende uzmanından oluşan perakende satış kitlesine açık uçlu bir soru sordu: "Gizemli alışveriş programları işe yarıyor mu?"
Üyeler hemen cevap verdi. Cevaplar, gizemli alışverişte ezici bir şekilde karışık veya düpedüz olumsuz. Bazıları getirdiği içgörüleri överken, çoğunluk gizli alışverişin işe yaramadığını savunuyor. Hadi dalalım.
gizemli müşteri kadar iyi
Gizli müşteriler her zaman perakende deneyimine sahip değildir
“Bence en iyi gizli müşteriler perakende deneyimine sahip olanlar. Perakende deneyimi olmayan bazılarıyla uğraştım. ” – Cheryl Carter
"Gizem dükkanları, sadece onları yapmak için kiralanan insanlar kadar iyi ve güvenilirdir…. Tecrübelerime göre, kalite ve güvenilirlik açısından düzensizdirler. Bölge müdürleri için gizemli mağazanın en iyi yolu, yönettikleri alanın dışına çıkıp birbirlerinin mağazalarından alışveriş yapmaktır. Ne arayacağımızı biliyoruz ve çevrimiçi bir form doldurarak para kazanmak istemiyoruz. ” – Alicia Evans
Gizli alışveriş yapanların alışveriş yaptıkları markayla eşleşmesi gerekir
“Gizemli Müşteri, alışveriş yaptığı marka için uygun bir müşteri olmalıdır” – Karin Simmons
Gizli müşteriler, alışveriş yaptıkları işle ilgili bir anlayışa ihtiyaç duyar
“İş hakkında hiçbir şey bilmeyen birinin görüşü olması gereken şey değil!” – Meryem F
Gizli müşteriler deneyimli ve eğitimli bir göze sahip olmalıdır. Bu genellikle personel, eğitim ve bütçe sorunları nedeniyle geçerli değildir.
"Gizli müşteri kaliteli bir insan olmalı, içinde bulunduğu arenayı anlamalı ve birkaç dakika içinde 25 şeyi görebilmeli. Sorun şu ki, şirketler operasyonel sorunları olduğunda gizli müşteriler isterler, ancak mümkün olduğunca az ödeme yapmak ve fiyatı aşağı çekmek isterler. Gizli alışveriş, şarap veya puro gibidir, tipik olarak ne kadar çok öderseniz raporlar/sonuçlar o kadar iyi olur. Az öderseniz çok şey alamazsınız. Çöp içeri. Çöp dışarı” – Reggie Robertson
Programın zaman alıcı ve pahalı olan şirket hedefleriyle uyumlu hale getirilmesi gerekir.
Gizli alışverişin şirket hedefleriyle uyumlu hale getirilmesi gerekiyor
"Gizli müşteri, gizli müşteri programının şirket hedefleriyle uyumlu değilse, tamamen zaman kaybıdır." – James Sherman
Gizli alışverişin bu hedeflerle uyumlu kriterlere dayalı olması gerekir.
“Müşteri hizmetlerinin sizin ve işletmeniz için önemli olan unsurlarına içeriden bir bakış atabilmeniz için müşteri tarafından kullanılan kriterleri oluşturmanız sizin için önemlidir” – Michelle Gronexk
bölge müdürü denetimleri ve müşteri anketleri kadar etkili olmayabilir
"Gizli müşteriye kontrol etmesi için çok özel şeyler verilirse, bunların etkili olabileceğini, ancak önceden haber vermeksizin bir bölge müdürünün ziyareti çok daha kısa sürede çok daha fazla bilgi alabilir." – Gene Gillis
"Bence bölge müdürünün iş geliştirmenin önemli bir parçası olduğunu ve işi kurmak için neyin gerekli olduğu konusunda harika geri bildirim ve koçluk verebileceğini düşünüyorum, ancak yalnızca gerçek bir müşteri size dürüst ve önyargısız geri bildirim verebilir." -Benoit Marinoff
“Şirketimiz onları kullanmayı bıraktı. Bunların etkisiz olduğunu gördük. Müşteri geri bildirim anketini kullanmayı seçtik. Şimdiye kadar çok daha etkili oldu. Daha öte; Habersiz bir süpervizör ziyaretinin daha fazla eyleme dönüştürülebilir bilgi sunabileceği konusunda önceki iki görüşe katılıyorum.” -John Aldridge
“Etkisiz ve sıklıkla manipüle edilmiş. Hizmet ve standartların en iyi göstergeleri tutarlı turlar ve yorum kartlarıdır” – Robert Eric Farrell
Mağaza yürütme, bir perakendeci için temel bir yetkinliktir, bunu dışarıdan temin etmeyin
Hiç kimse işi organizasyonun kendisinden daha iyi bilemez ve hiç kimse markanın kendi bölge müdürlerinden daha iyi markanın en iyi uygulamalarını paylaşmaya uygun değildir. Mağaza içi yürütme, bir perakendeci için iş sürekliliği ve uzun ömür adına temel bir yetkinliktir, bir üçüncü tarafın ellerine temel bir yetkinlik bırakmazsınız. Bu nedenle, değer görüyorsanız gizli alışverişi kullanın, ancak olduğu gibi kabul edin: bir içgörü kaynağı, bölge müdürü ziyaretlerinin yerine geçmez.
"Gizemli mağazalardaki müşteri yorumlarından gerçekten çok şey kazandım, ancak özellikle sınırlı bir şekilde yapıldığında bir mağazanın genel performansını değerlendirmenin harika bir yolu olduğunu düşünmezdim. Hepimiz işimize bir müşterinin bakış açısından bakmaktan bahsediyoruz, ancak bu, günlük operasyonlara kendinizi kaptırdığınızda göründüğünden daha zor. Yeni bir bakış açısı kazanmak her zaman harikadır ama onu olduğu gibi kabul etmelisiniz.” – Tim Eckerley
DİĞER PERAKENDE DENETİM VE DENETİM KAYNAKLARI
Bakın Perakende Denetimleri ve Teftişleri kategorisi perakende denetimleri ve denetimleri için nasıl yapılır ve en iyi uygulamalar için.
'Gizemli Müşteri' kullanmanın sorunu, satış asistanının tüm alışveriş kutularını işaretlemek için katı bir komut dosyası izlemesini gerektirmesidir, bu da tekrarlayan, robotik bir hizmetle sonuçlanır ve bu da giderek daha fazla mağaza olarak açıkça müşteri için sıkıcı hale gelir. aynı anket listesini kullanın.