Dans vos mots… Mystery Shopping ne fonctionne pas (vraiment)

Bindy a récemment posé à un public de plus de 49 000 professionnels de la vente au détail une question ouverte : « Les programmes d'achat mystère fonctionnent-ils ? »

Les membres ont rapidement répondu. Les réponses sont extrêmement mitigées ou carrément négatives sur les achats mystères. Alors que certains ont loué les informations qu'il a apportées, la majorité affirme que l'achat mystère ne fonctionne tout simplement pas. Plongeons dedans.

aussi bon que le client mystère

Les clients mystères n'ont pas toujours l'expérience de la vente au détail

« Je pense que les meilleurs clients mystères sont ceux qui ont de l'expérience dans le commerce de détail. J'ai eu affaire à certains qui n'avaient aucune expérience dans le commerce de détail. -Cheryl Carter

«Les boutiques mystères ne sont bonnes et fiables que si les personnes embauchées pour les faire… D'après mon expérience, elles ont été sporadiques en termes de qualité et de fiabilité. La meilleure façon de faire des achats mystères est que les responsables de district sortent de la zone qu'ils gèrent et achètent les magasins les uns des autres. Nous savons ce qu'il faut rechercher et ne cherchons pas à gagner de l'argent en remplissant un formulaire en ligne. ” – Alicia Evans

Les clients mystères doivent correspondre à la marque qu'ils achètent

"Le client mystère doit être un client approprié pour la marque qu'il achète" - Karin Simmons

Les clients mystères ont besoin de comprendre l'entreprise qu'ils achètent

 « Le point de vue de quelqu'un qui ne connaît rien à l'entreprise n'est pas ce qui devrait être en place ! » – Marie F.

Les clients mystères doivent être expérimentés et avoir un œil exercé. Ce n'est souvent pas le cas en raison de problèmes de personnel, de formation et de budget.

 « Le client mystère doit être une personne de qualité, comprendre le domaine dans lequel il se trouve et être capable de voir 25 choses en quelques minutes. Le problème est que les entreprises veulent des clients mystères lorsqu'elles rencontrent des problèmes opérationnels, mais elles veulent payer le moins possible et faire baisser les prix. Les achats mystères sont comme le vin ou les cigares, généralement plus vous payez, meilleurs sont les rapports/résultats. Vous n’obtiendrez pas grand-chose si vous payez peu. Déchets à l’intérieur. Déchets à l’extérieur » – Reggie Robertson

Le programme doit être aligné sur les objectifs de l'entreprise, ce qui prend du temps et coûte cher

Les visites mystères doivent être alignées sur les objectifs de l'entreprise

"À moins que le client mystère soit en phase avec les objectifs de l'entreprise du programme de client mystère, alors c'est totalement une perte de temps." -James Sherman

Les visites mystères doivent être fondées sur des critères alignés sur ces objectifs

"Il est important que vous définissiez les critères utilisés par l'acheteur afin que vous puissiez avoir un aperçu des éléments du service client qui sont importants pour vous et votre entreprise" - Michelle Gronexk

peut ne pas être aussi efficace que les audits des responsables de district et les enquêtes auprès des clients

 « Si l'on donne au client mystère des éléments très spécifiques à vérifier, ils peuvent être efficaces, mais une visite sans préavis du responsable de district peut obtenir beaucoup plus d'informations en beaucoup moins de temps. » – Gène Gillis

"Je pense que le directeur de district joue un rôle important dans l'amélioration de l'entreprise et peut donner d'excellents commentaires et un encadrement sur ce qui est nécessaire pour développer l'entreprise, mais seul un client réel peut vous donner un retour honnête et non biaisé." – Benoît Marinoff

« Notre entreprise a tout simplement arrêté de les utiliser. Nous les avons trouvés inefficaces. Nous avons choisi d'utiliser une enquête sur les commentaires des clients. Jusqu’à présent, cela a été beaucoup plus efficace. Plus loin; Je suis d’accord avec deux avis précédents selon lesquels une visite inopinée d’un superviseur peut offrir des informations plus exploitables. – John Aldridge

« Inefficace et souvent manipulé. Les meilleurs indicateurs de service et de normes sont des visites et des cartes de commentaires cohérentes » – Robert Eric Farrell

L'exécution en magasin est une compétence essentielle pour un détaillant, ne l'externalisez pas

Personne ne connaît mieux l'entreprise que l'organisation elle-même et personne n'est mieux placé pour partager les meilleures pratiques de la marque que les responsables de district de la marque. L'exécution en magasin est une compétence de base pour un détaillant. Au nom de la continuité des activités et de la longévité, vous ne laissez pas une compétence de base entre les mains d'un tiers.  Utilisez donc les visites mystères si vous y voyez de la valeur, mais prenez-les pour ce qu'elles sont : une source d'informations, et non un substitut aux visites des directeurs de district..

« J'ai vraiment beaucoup appris des commentaires des clients dans les boutiques mystères, mais je ne les considérerais pas comme un excellent moyen d'évaluer les performances globales d'un magasin, surtout s'ils étaient effectués sur une base limitée. Nous parlons tous de considérer notre activité du point de vue du client, mais cela est plus difficile qu'il n'y paraît lorsque l'on est pris dans les opérations quotidiennes. C’est toujours agréable d’avoir une nouvelle perspective, mais il faut la prendre telle qu’elle est. –Tim Eckerley

AUTRES RESSOURCES D'AUDIT ET D'INSPECTION AU DÉTAIL

Se référer au Catégorie Audits et inspections de détail pour savoir comment faire et meilleures pratiques pour les audits et les inspections de vente au détail.

Les plus grandes marques de vente au détail et d'hôtellerie aux États-Unis utilisent Bindy pour exécuter les programmes et les normes du site.