Med dine ord ... Mystery Shopping virker (virkelig) ikke

Bindy stillede for nylig et detailpublikum på over 49.000 detailhandlere et åbent spørgsmål: "Funker mystery shopping-programmer?"

Medlemmerne svarede hurtigt. Svarene er overvejende blandede eller direkte negative på mystery shopping. Mens nogle roste den indsigt, det gav, hævder flertallet, at mystery shopping simpelthen ikke virker. Lad os dykke ind.

lige så god som mystery shopperen

Mystery shoppere har ikke altid detailerfaring

"Jeg tror, at de bedste mystery shoppere er dem med detailerfaring. Jeg har beskæftiget mig med nogle, der ikke har nogen detailerfaring." – Cheryl Carter

"Mystery-butikker er kun så gode og pålidelige som de folk, der er hyret til at lave dem... Efter min erfaring har de været sporadiske i kvalitet og pålidelighed. Den bedste måde at mysterieshop på er, at distriktsledere går uden for det område, de administrerer, og shopper hinandens butikker. Vi ved, hvad vi skal kigge efter og ønsker ikke at tjene penge ved at udfylde en formular online. ” – Alicia Evans

Mystery shoppere skal matche det mærke, de shopper

"Mystery Shopperen skal være en passende kunde for det mærke, de shopper" - Karin Simmons

Mystery shoppere har brug for en forståelse af den virksomhed, de handler

 "Et syn på en person, der ikke ved noget om virksomheden, er ikke det, der skal være på plads!" – Mary F

Mystery shoppere skal være erfarne og have et trænet øje. Dette er ofte ikke tilfældet på grund af personale-, uddannelses- og budgetproblemer.

 "Mystery shopperen skal være et kvalitetsmenneske, forstå den arena, de er i, og de skal kunne se 25 ting på et par minutter. Problemet er, at virksomheder vil have mystery shoppere, når de har driftsproblemer, men de vil betale så lidt som muligt og køre prisen ned. Mystery shopping er som vin eller cigarer, jo mere du betaler, jo bedre er rapporter/resultater. Du får ikke meget, hvis du betaler lidt. Skrald ind. Skrald ud” – Reggie Robertson

Programmet skal være i overensstemmelse med virksomhedens mål, hvilket er tidskrævende og dyrt

Mystery shopping skal være i overensstemmelse med virksomhedens mål

"Medmindre mystery shopperen er i overensstemmelse med virksomhedens mål for mystery shopper-programmet, så er det totalt spild af tid." – James Sherman

Mystery shopping skal være baseret på kriterier, der er tilpasset disse mål

"det er vigtigt for dig at opbygge de kriterier, som shopperen bruger, så du kan få et indblik i de elementer af kundeservice, der er vigtige for dig og din virksomhed" - Michelle Gronexk

er muligvis ikke lige så effektive som distriktslederrevisioner og kundeundersøgelser

 "Hvis mystery shopperen får meget specifikke ting at tjekke, kan de være effektive, men et distriktslederbesøg uden varsel kan få meget mere information på meget kortere tid." – Gene Gillis

"Jeg tror, at distriktschefen er en vigtig del af forretningsforbedringer og kan give god feedback og coaching om, hvad der er nødvendigt for at opbygge forretningen, men kun en faktisk kunde kan give dig ærlig og ikke forudindtaget feedback." – Benoit Marinoff

"Vores virksomhed er bare holdt op med at bruge dem. Vi fandt dem ineffektive. Vi valgte at bruge kundefeedback-undersøgelse. Indtil videre har det været meget mere effektivt. Yderligere; Jeg er enig i to tidligere udtalelser om, at et uanmeldt supervisorbesøg kan give mere brugbar information." – John Aldridge

"Ineffektiv og ofte manipuleret. De bedste indikatorer for service og standarder er konsekvente ture og kommentarkort” – Robert Eric Farrell

Butiksudførelse er en kernekompetence for en forhandler, lad være med at outsource det

Ingen kender forretningen bedre end organisationen selv, og ingen er bedre egnet til at dele brandets egne best practices end brandets egne distriktschefer. Eksekvering i butikker er en kernekompetence for en forhandler, i virksomhedens kontinuitet og lang levetid overlader du ikke en kernekompetence i hænderne på en tredjepart.  Så brug mystery shopping, hvis du ser værdi i det, men tag det for, hvad det er: en kilde til indsigt, ikke en erstatning for distriktslederbesøg.

"Jeg fik virkelig meget ud af kundekommentarer i mystery-butikker, men jeg ville ikke betragte dem som en god måde at evaluere en butiks overordnede ydeevne på, især hvis det gøres på et begrænset grundlag. Vi taler alle om at se på vores forretning fra en kundes perspektiv, men det er sværere, end det lyder, når du er fanget af den daglige drift. Altid dejligt at få et nyt perspektiv, men man skal tage det for, hvad det er.” – Tim Eckerley

ANDRE DETAILREVISIONS- OG INSPEKTIONSRESSOURCER

Der henvises til Detailrevision og inspektionskategori for how-tos og bedste praksis for detailrevisioner og -inspektioner.

Top detail- og hotelmærker i USA bruger Bindy til at udføre webstedsprogrammer og -standarder.