Em suas palavras… Mystery Shopping não funciona (realmente)

Bindy recentemente fez uma pergunta aberta a um público de varejo de mais de 49.000 profissionais de varejo: “Os programas de compras misteriosas funcionam?”

Os membros responderam rapidamente. As respostas são predominantemente mistas ou francamente negativas em compras misteriosas. Enquanto alguns elogiaram os insights que trouxe, a maioria argumenta que as compras misteriosas simplesmente não funcionam. Vamos mergulhar.

tão bom quanto o cliente mistério

Os compradores misteriosos nem sempre têm experiência no varejo

“Acho que os melhores clientes misteriosos são aqueles com experiência no varejo. Eu lidei com alguns que não têm experiência em varejo.” – Cheryl Carter

“As lojas misteriosas são tão boas e confiáveis quanto as pessoas contratadas para fazê-las... Na minha experiência, elas têm sido esporádicas em qualidade e confiabilidade. A melhor maneira de fazer compras misteriosas é os gerentes distritais saírem da área que gerenciam e comprarem nas lojas uns dos outros. Sabemos o que procurar e não queremos ganhar dinheiro preenchendo um formulário online. ” – Alicia Evans

Os compradores misteriosos precisam ser compatíveis com a marca que estão comprando

“o Mystery Shopper precisa ser um cliente adequado para a marca que está comprando” – Karin Simmons

Os compradores misteriosos precisam entender o negócio que estão comprando

 “A visão de quem não sabe nada sobre o negócio não é o que deveria existir!” –Maria F.

Os compradores misteriosos precisam ser experientes e ter um olho treinado. Isso muitas vezes não é o caso devido a questões de pessoal, treinamento e orçamento.

 “O cliente misterioso tem que ser uma pessoa de qualidade, entender a área em que está e ser capaz de ver 25 coisas em alguns minutos. O problema é que as empresas querem clientes misteriosos quando têm problemas operacionais, mas querem pagar o mínimo possível e reduzir o preço. As compras misteriosas são como vinho ou charutos: quanto mais você paga, melhores serão os relatórios/resultados. Você não vai ganhar muito se pagar pouco. Lixo entra. Lixo sai” – Reggie Robertson

O programa precisa estar alinhado com os objetivos da empresa, o que é demorado e caro

As compras misteriosas precisam estar alinhadas com os objetivos da empresa

“A menos que o cliente misterioso esteja em sintonia com os objetivos da empresa no programa do cliente misterioso, isso será totalmente uma perda de tempo.” –James Sherman

As compras misteriosas precisam ser baseadas em critérios alinhados a esses objetivos

“É importante que você construa os critérios usados pelo comprador para que possa ter uma visão interna dos elementos do atendimento ao cliente que são importantes para você e sua empresa” – Michelle Gronexk

pode não ser tão eficaz quanto auditorias de gerentes distritais e pesquisas com clientes

 “Se o cliente misterioso receber coisas muito específicas para verificar, elas podem ser eficazes; no entanto, uma visita do gerente distrital sem aviso prévio pode obter muito mais informações em muito menos tempo.” –Gene Gillis

“Penso que o gestor distrital é uma parte importante da melhoria do negócio e pode dar um excelente feedback e orientação sobre o que é necessário para construir o negócio, mas apenas um cliente real pode dar-lhe um feedback honesto e não tendencioso.” –Benoit Marinoff

“Nossa empresa simplesmente parou de usá-los. Nós os consideramos ineficazes. Optamos por usar a pesquisa de feedback do cliente. Até agora tem sido muito mais eficaz. Avançar; Concordo com duas opiniões anteriores de que uma visita não anunciada de um supervisor pode oferecer informações mais práticas.” –John Aldridge

“Ineficaz e muitas vezes manipulado. Os melhores indicadores de serviço e padrões são passeios consistentes e cartões de comentários” – Robert Eric Farrell

A execução da loja é uma competência essencial para um varejista, não a terceirize

Ninguém conhece o negócio melhor do que a própria organização e ninguém está mais preparado para partilhar as melhores práticas da marca do que os próprios gestores distritais da marca. A execução na loja é uma competência essencial para um varejista. Em nome da continuidade e longevidade dos negócios, você não deixa uma competência essencial nas mãos de terceiros.  Portanto, use a compra misteriosa se você vê valor nela, mas aceite-a pelo que ela é: uma fonte de insights, não um substituto para visitas de gerentes distritais.

“Realmente ganhei muito com os comentários dos clientes nas lojas misteriosas, mas não os consideraria uma ótima maneira de avaliar o desempenho geral de uma loja, especialmente se feitos de forma limitada. Todos nós falamos sobre olhar para o nosso negócio da perspectiva do cliente, mas isso é mais difícil do que parece quando você está envolvido nas operações do dia a dia. É sempre bom ter uma nova perspectiva, mas você tem que aceitar o que ela é.” –Tim Eckerley

OUTROS RECURSOS DE AUDITORIA E INSPEÇÃO DE VAREJO

Consulte o Categoria de Auditorias e Inspeções de Varejo para instruções e melhores práticas para auditorias e inspeções de varejo.

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