Seja comprando on-line, passeando por lojas ou navegando nas mídias sociais, é justo dizer que o caminho para a compra não é mais o que costumava ser. Então, o que molda as decisões de compra do cliente? E, mais importante, como os comerciantes podem entender melhor o caminho de compra de um cliente para que possam impulsionar as vendas na loja?
O processo de decisão de compra
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O processo de decisão de compra do cliente é uma experiência pela qual os clientes passam para identificar quais transações farão. O processo começa quando o cliente reconhece que tem uma necessidade/desejo e termina depois que o cliente faz a compra e considera se a compra realmente atende às suas necessidades/desejos.
Também visto como uma análise de produtos e serviços, o caminho para a compra inclui a consideração de inúmeras variáveis, como iterações de produtos disponíveis, onde comprar e como comprar. Em sua essência, esse processo analisa o custo dos produtos, a conveniência da experiência de compra, bem como a satisfação em toda a jornada de compras.
Ao refletir sobre suas próprias preferências sobre o que e onde comprar, o que mais se destaca? Onde você comprou que foi mais memorável? E por que você retorna a um varejista em vez de outro de novo e de novo e de novo?
O caminho para a compra não é uma estrada reta que direciona todos os clientes em uma direção. Os varejistas precisam conhecer e entender as várias realidades do varejo que impactam as decisões de compra dos clientes. Aqui estão as cinco principais.
1. Conveniência
Conveniência significa coisas diferentes para clientes diferentes, incluindo o que eles querem, onde querem comprá-lo, como querem que seja entregue a eles e como planejam pagar por isso. O mais importante para os varejistas entenderem é que a conveniência está se tornando cada vez mais importante para os consumidores.
Os varejistas precisam se concentrar em seus hábitos e expectativas de consumo específicos para identificar quais são as escolhas de conveniência preferidas de seus clientes e, então, apelar para essas preferências durante todo o processo de compra.
Então, o que “conveniência” significa para seus clientes? É incorporar o BOPIS na estratégia da sua loja, integrar pagamentos baseados em tecnologia nas suas opções de pagamento ou criar uma estratégia de atendimento ao cliente que se destaque entre seus concorrentes? Seja o que for, certifique-se de tornar a conveniência uma prioridade ao elaborar estratégias para sua comunicação com o cliente, marketing com o cliente e programas de atendimento ao cliente.
2. Engajamento
Vamos ser sinceros – os clientes compram tanto para propósito quanto para entretenimento. Seja porque eles precisar um novo par de jeans ou porque eles querer um novo par de jeans, a realidade é que os clientes gostam de se divertir ao longo do caminho.
Isso pode ocorrer na forma de fornecimento de informações detalhadas sobre o produto, experiências interativas na loja, conteúdo bem-humorado nas redes sociais, atendimento ao cliente de suporte na loja, programas de fidelidade, chatbots on-line úteis e até mesmo por meio de marketing personalizado por e-mail e mensagem de texto.
No final das contas, o objetivo aqui é simples... conectar-se com seus clientes. Mas não se engane, não é fácil de realizar. Mantenha a atenção do seu cliente apoiando-o em cada etapa do processo de compra.
3. Opções
Os clientes gostam de opções em cada etapa do seu caminho para a compra. Desde onde eles descobrem os produtos – como por meio de sites, mídias sociais, marketing por e-mail e publicidade – até como os produtos são apresentados e até mesmo a gama de opções de pagamento disponíveis.
Ao oferecer diferentes opções de envio, como entrega gratuita e no mesmo dia, você pode atrair clientes para sua loja online. Na verdade, 93% dos consumidores compram itens adicionais para atender ao requisito mínimo de frete grátis. Ao envolver os clientes em sua jornada de compra, é importante oferecer uma variedade de opções para atender às necessidades e desejos de cada cliente.
4. Confiança
Os clientes têm mais acesso às marcas do que nunca e, em última análise, mais acesso ao que os outros pensam sobre uma marca. Desde obter feedback de colegas por meio de sites de avaliação como Yelp, Google ou até mesmo o próprio site de um varejista que oferece depoimentos até comentar com estranhos nas mídias sociais sobre um produto ou marca. Hoje, mais consumidores podem buscar insights sobre produtos e varejistas de vozes externas para ajudar a navegar em suas decisões de compra.
Por isso, é essencial que os varejistas ofereçam um serviço excepcional com confiança, para que sua reputação os acompanhe positivamente onde quer que seus clientes interajam com eles.
Além disso, os varejistas devem garantir detalhes de contato precisos e facilmente acessíveis, juntamente com links diretos em qualquer plataforma em que seu negócio seja revisado ou mencionado. Ao permitir que clientes em potencial se conectem facilmente com sua marca, tanto online quanto na loja, você pode melhorar o engajamento e a confiança do cliente.
Por fim, se algo der errado, certifique-se de que seus clientes saibam como entrar em contato com você para obter ajuda (e outras dúvidas).
5. Preço
Surpresa. Surpresa. Ou não.
Sim, o preço importa. Mas não é só o custo dos produtos que atrai a atenção do cliente, mas sim uma combinação do custo dos produtos e da experiência de comprá-los que coletivamente impactam a atenção do cliente.
Tendo isso em mente, considere como os pontos de preço dos produtos que você vende se alinham com o processo de compra que os clientes vivenciam em sua loja. Além disso, compare essas experiências com seus concorrentes e os mesmos produtos que estão sendo vendidos. Quando você olha para esses detalhes dessas perspectivas, o preço se encaixa tanto na experiência quanto no produto?
Pensamentos finais…
Como varejistas, é essencial ter um olhar crítico sobre cada etapa da jornada do cliente. De onde começa a busca por um produto, às opções de produtos, às interações que eles têm com a equipe da sua loja e muito mais, cada detalhe importa. Embora isso não seja novidade, a maneira como você interpreta e responde a cada detalhe pode ser o fator decisivo sobre onde os clientes escolhem gastar.
Sobre o autor:
Nicole Leinbach Reyhle é a fundadora da Visão de Varejo e o autor de Varejo 101. Ela é uma colaboradora frequente do The Today Show, Forbes e é a porta-voz do Small Business Saturday da American Express. Reyhle é reconhecida como uma das 10 principais líderes de pensamento do varejo pela Vend e uma "futurista" do varejo pela IBM.
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