Ya sea que compre en línea, pasee por las tiendas o navegue por las redes sociales, es justo decir que el camino hacia la compra no es lo que solía ser. Entonces, ¿qué determina las decisiones de compra de los clientes? Y lo que es más importante, ¿cómo pueden los comerciantes comprender mejor el camino de compra de un cliente para poder impulsar las ventas en las tiendas?
El proceso de decisión de compra
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El proceso de decisión de compra del cliente es una experiencia por la que pasan los clientes para identificar qué transacciones realizarán. El proceso comienza cuando el cliente reconoce que tiene una necesidad o un deseo y finaliza cuando realiza la compra y considera si la compra realmente satisface sus necesidades o deseos.
El proceso de compra, también considerado como un análisis de productos y servicios, incluye la consideración de numerosas variables, como las iteraciones de productos disponibles, dónde comprar y cómo comprar. En esencia, este proceso analiza el costo de los bienes, la conveniencia de la experiencia de compra y la satisfacción en todo el proceso de compra.
Al reflexionar sobre sus propias preferencias con respecto a qué y dónde comprar, ¿qué es lo que más destaca? ¿Dónde ha comprado que ha sido más memorable? ¿Y por qué regresa a un minorista frente a otro una y otra y otra vez?
El camino hacia la compra no es un camino recto que lleve a todos los clientes en una sola dirección. Los minoristas necesitan conocer y comprender las distintas realidades minoristas que afectan las decisiones de compra de los clientes. A continuación, se enumeran las cinco principales.
1. Comodidad
La conveniencia significa diferentes cosas para diferentes clientes, incluido lo que quieren, dónde quieren comprarlo, cómo quieren que se lo entreguen y cómo planean pagarlo. Lo que es más importante que comprendan los minoristas es que la conveniencia es cada vez más importante para los consumidores.
Los minoristas necesitan centrarse en los hábitos y expectativas específicos de sus consumidores para identificar cuáles son las opciones de conveniencia preferidas de sus clientes y luego apelar a esas preferencias durante todo el proceso de compra.
Entonces, ¿qué significa “conveniencia” para sus clientes? ¿Se trata de incorporar BOPIS en la estrategia de su tienda, integrar pagos basados en tecnología en sus opciones de pago o crear una estrategia de servicio al cliente que se destaque entre la competencia? Sea lo que sea, asegúrese de hacer de la conveniencia una prioridad al diseñar estrategias para sus programas de comunicación con los clientes, marketing para clientes y servicio al cliente.
2. Compromiso
Seamos realistas: los clientes compran tanto por motivos como por entretenimiento. Ya sea porque ellos necesitar un nuevo par de jeans o porque desear un nuevo par de jeans, la realidad es que los clientes aprecian el entretenimiento en el camino.
Esto puede presentarse en forma de información detallada sobre productos, experiencias interactivas en la tienda, contenido humorístico en las redes sociales, servicio de atención al cliente de apoyo en la tienda, programas de fidelización, chatbots útiles en línea e incluso a través de marketing personalizado por correo electrónico y mensajes de texto.
En definitiva, el objetivo es simple: conectar con los clientes. Pero no se equivoque: no es fácil lograrlo. Mantenga la atención de sus clientes apoyándolos en cada paso del proceso de compra.
3. Opciones
A los clientes les gusta tener opciones en cada paso del proceso de compra: desde dónde descubren los productos (por ejemplo, a través de sitios web, redes sociales, marketing por correo electrónico y publicidad), hasta cómo se presentan los productos e incluso la variedad de opciones de pago disponibles.
Al ofrecer diferentes opciones de envío, como envío gratuito y entrega en el mismo día, puede atraer clientes a su tienda en línea. De hecho, 93% de los consumidores compran artículos adicionales para cumplir con el requisito mínimo de envío gratuito. Al involucrar a los clientes en su proceso de compra, es importante ofrecer una variedad de opciones para satisfacer las necesidades y deseos de cada cliente.
4. Confianza
Los clientes tienen más acceso que nunca a las marcas y, en definitiva, más acceso a lo que otros piensan sobre ellas. Desde obtener comentarios de sus pares a través de sitios de reseñas como Yelp, Google o incluso el propio sitio web de un minorista que ofrece testimonios hasta comentar con desconocidos en las redes sociales sobre un producto o una marca. Hoy en día, más consumidores pueden buscar información sobre productos y minoristas de voces externas para ayudarlos a tomar decisiones de compra.
Por eso, es fundamental que los minoristas brinden con confianza un servicio excepcional para que su reputación los acompañe positivamente dondequiera que sus clientes interactúen con ellos.
Además, los minoristas deben garantizar que los datos de contacto sean precisos y de fácil acceso, junto con enlaces directos en cualquier plataforma en la que se haga una reseña o mención de su negocio. Al permitir que los clientes potenciales se conecten fácilmente con su marca, tanto en línea como en la tienda, puede mejorar la interacción y la confianza de los clientes.
Por último, si algo sale mal, asegúrese de que sus clientes sepan cómo comunicarse con usted para solicitar ayuda (y hacer otras preguntas).
5. Precio
Sorpresa. Sorpresa. O no.
Sí, el precio importa. Pero no es solo el costo de los productos lo que atrae la atención del cliente, sino más bien, una combinación del costo de los productos y la experiencia de comprarlos, que en conjunto impactan en la atención del cliente.
Teniendo esto en mente, considere cómo los precios de los productos que vende se alinean con el proceso de compra que los clientes experimentan en su tienda. Además, compare estas experiencias con las de sus competidores y los mismos productos que se venden. Cuando analiza estos detalles desde estas perspectivas, ¿el precio se ajusta tanto a la experiencia como al producto?
Pensamientos finales…
Como minoristas, es fundamental tener una mirada crítica sobre cada paso del recorrido del cliente. Desde el inicio de la búsqueda de un producto hasta las opciones de productos, las interacciones que tienen con el personal de la tienda y mucho más, cada detalle importa. Si bien esto no es nuevo, la forma en que interpretas y respondes a cada detalle puede ser el factor decisivo a la hora de decidir dónde gastar.
Sobre el Autor:
Nicole Leinbach Reyhle es la fundadora de Venta al por menor y el autor de Venta al por menor 101Es colaboradora habitual de The Today Show, Forbes y portavoz de Small Business Saturday de American Express. Reyhle está reconocida como una de las 10 principales líderes de opinión en el sector minorista por Vend y como una "futurista" del sector minorista por IBM.
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