Niezależnie od tego, czy robisz zakupy online, przechadzasz się po sklepach czy przeglądasz media społecznościowe, można śmiało powiedzieć, że ścieżka do zakupu nie jest już taka, jaka była kiedyś. Co zatem kształtuje decyzje zakupowe klientów? I co ważniejsze, w jaki sposób sprzedawcy mogą lepiej zrozumieć ścieżkę klienta do zakupu, aby mogli zwiększyć sprzedaż w sklepie?
Proces podejmowania decyzji o zakupie
Bindy oferuje setki szablonów dostosowanych do konkretnych branż i kategorii. Używaj tych szablonów na swoim koncie, dostosuj je lub stwórz i prześlij własne! Nieograniczony dostęp do szablonów podczas 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.
Proces podejmowania decyzji zakupowych przez klienta to doświadczenie, przez które przechodzą klienci, aby określić, jakie transakcje podejmą. Proces rozpoczyna się, gdy klient rozpoznaje, że ma potrzebę/chce i kończy się po dokonaniu zakupu i rozważeniu, czy zakup rzeczywiście spełnia jego potrzeby/chce.
Również postrzegana jako analiza produktów i usług, ścieżka do zakupu obejmuje rozważenie licznych zmiennych, takich jak dostępne iteracje produktu, gdzie kupić i jak kupić. W swojej istocie proces ten analizuje koszt towarów, wygodę doświadczenia zakupowego, a także satysfakcję z całej podróży zakupowej.
Zastanawiając się nad własnymi preferencjami dotyczącymi tego, co i gdzie kupić, co najbardziej się wyróżnia? Gdzie kupiłeś, co najbardziej zapadło Ci w pamięć? I dlaczego ciągle wracasz do jednego sprzedawcy zamiast do drugiego?
Droga do zakupu nie jest prostą drogą, która kieruje wszystkich klientów w jednym kierunku. Sprzedawcy detaliczni muszą znać i rozumieć różne realia handlu detalicznego, które wpływają na decyzje zakupowe klientów. Oto pięć najważniejszych.
1. Wygoda
Wygoda oznacza różne rzeczy dla różnych klientów, w tym to, czego chcą, gdzie chcą to kupić, w jaki sposób chcą im to dostarczyć i jak zamierzają za to zapłacić. Dla detalistów najważniejsze jest, aby zrozumieć, że wygoda staje się coraz ważniejsza dla konsumentów.
Sprzedawcy detaliczni muszą skupić się na specyficznych przyzwyczajeniach i oczekiwaniach swoich klientów, aby poznać preferencje dotyczące wygody, jakie preferują oni sami, a następnie odwołać się do tych preferencji w całym procesie zakupu.
Co zatem oznacza „wygoda” dla Twoich klientów? Czy chodzi o włączenie BOPIS do strategii Twojego sklepu, zintegrowanie płatności opartych na technologii z opcjami płatności, czy też stworzenie strategii obsługi klienta, która wyróżnia się na tle konkurencji? Cokolwiek to jest, pamiętaj, aby uczynić wygodę priorytetem podczas opracowywania strategii komunikacji z klientami, marketingu klientów i programów obsługi klienta.
2. Zaręczyny
Spójrzmy prawdzie w oczy – klienci robią zakupy zarówno dla celów, jak i rozrywki. Czy to dlatego, że potrzebować nową parę dżinsów lub dlatego, że chcieć nowa para dżinsów, rzeczywistość jest taka, że klienci cenią sobie rozrywkę po drodze.
Może to przybierać formę przekazywania wnikliwych informacji o produktach, interaktywnych doświadczeń w sklepie, zabawnych treści w mediach społecznościowych, pomocnej obsługi klienta w sklepie, programów lojalnościowych, pomocnych internetowych chatbotów, a nawet spersonalizowanego marketingu e-mailowego i SMS-owego.
Ostatecznie cel jest prosty… nawiąż kontakt ze swoimi klientami. Nie popełnij jednak błędu, nie jest to łatwe do osiągnięcia. Utrzymuj uwagę klienta, wspierając go na każdym etapie procesu zakupu.
3. Opcje
Klienci lubią mieć opcje na każdym etapie drogi do zakupu. Od tego, gdzie odkrywają produkty – np. za pośrednictwem stron internetowych, mediów społecznościowych, marketingu e-mailowego i reklam – po sposób prezentowania produktów, a nawet zakres dostępnych opcji płatności.
Oferując różne opcje wysyłki, takie jak bezpłatna dostawa i dostawa tego samego dnia, możesz przyciągnąć klientów do swojego sklepu internetowego. W rzeczywistości, 93% konsumentów kupuje dodatkowe produkty, aby spełnić minimalne wymagania dotyczące bezpłatnej wysyłki. Angażując klientów w ich podróż zakupową, ważne jest oferowanie różnorodnych opcji, aby odpowiadać potrzebom i pragnieniom każdego klienta.
4. Zaufanie
Klienci mają większy dostęp do marek niż kiedykolwiek wcześniej, a ostatecznie większy dostęp do tego, co inni myślą o marce. Od uzyskiwania opinii od innych za pośrednictwem witryn z recenzjami, takich jak Yelp, Google, a nawet własnej witryny sprzedawcy, która oferuje referencje, po komentowanie produktu lub marki z nieznajomymi w mediach społecznościowych. Obecnie więcej konsumentów może szukać informacji o produktach i sprzedawcach od zewnętrznych głosów, aby pomóc im w podejmowaniu decyzji zakupowych.
Z tego względu niezwykle ważne jest, aby sprzedawcy detaliczni mogli z przekonaniem świadczyć wyjątkowe usługi, dzięki czemu ich dobra reputacja będzie im towarzyszyć wszędzie, gdziekolwiek wchodzą z nimi w interakcje klienci.
Ponadto sprzedawcy detaliczni powinni zapewnić dokładne i łatwo dostępne dane kontaktowe wraz z bezpośrednimi linkami na każdej platformie, na której ich firma jest recenzowana lub wspominana. Umożliwiając potencjalnym klientom łatwe łączenie się z Twoją marką zarówno online, jak i w sklepie, możesz zwiększyć zaangażowanie i zaufanie klientów.
Na koniec, jeśli coś pójdzie nie tak, upewnij się, że Twoi klienci wiedzą, jak się z Tobą skontaktować w celu uzyskania pomocy (oraz w razie innych pytań).
5. Cena
Niespodzianka. Niespodzianka. Albo nie.
Tak, cena ma znaczenie. Ale to nie tylko koszt produktów przyciąga uwagę klientów, ale raczej połączenie kosztu produktów i doświadczenia związanego z ich zakupem, które łącznie wpływają na uwagę klientów.
Mając to na uwadze, zastanów się, w jaki sposób ceny produktów, które sprzedajesz, są zgodne z procesem zakupu, którego doświadczają klienci w Twoim sklepie. Ponadto porównaj te doświadczenia z doświadczeniami konkurencji i tymi samymi produktami, które są sprzedawane. Kiedy patrzysz na te szczegóły z tych perspektyw, czy cena pasuje zarówno do doświadczenia, jak i produktu?
Końcowe przemyślenia…
Jako sprzedawcy detaliczni, musimy mieć krytyczne oko na każdy etap podróży klienta. Od miejsca, w którym rozpoczynają poszukiwania produktu, po opcje produktu, interakcje z personelem sklepu i wiele więcej, każdy szczegół ma znaczenie. Chociaż nie jest to nic nowego, sposób, w jaki interpretujesz i reagujesz na każdy szczegół, może być decydującym czynnikiem w tym, gdzie klienci zdecydują się wydać pieniądze.
O autorze:
Nicole Leinbach Reyhle jest założycielką Retail Minded i autorem Sprzedaż detaliczna 101. Jest częstym współpracownikiem The Today Show, Forbes i rzecznikiem American Express's Small Business Saturday. Reyhle jest uznawana za jednego z 10 najlepszych liderów myśli w dziedzinie handlu detalicznego w Vend i „futurystkę” handlu detalicznego w IBM.
PL 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PT 
ES 
SV 
TR