चाहे ऑनलाइन शॉपिंग हो, दुकानों में घूमना हो या सोशल मीडिया ब्राउज़ करना हो, यह कहना उचित है कि खरीदारी का रास्ता अब वैसा नहीं रहा जैसा पहले हुआ करता था। तो, ग्राहक के खरीदारी के फैसले को कौन सी चीज प्रभावित करती है? और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि व्यापारी ग्राहक के खरीदारी के रास्ते को बेहतर तरीके से कैसे समझ सकते हैं ताकि वे स्टोर की बिक्री बढ़ा सकें?
ख़रीदना निर्णय प्रक्रिया
यदि आप उपयोग कर रहे हैं एक्शन कार्ड, गोऑडिट्स, गोस्पॉटचेक, रेप्स्ली, सुरक्षा संस्कृति, विज़िटबेसिस, वर्कजैम, ज़ेनपुट या ज़िपलाइन, अब समय आ गया है ⚡ Bindy के साथ समय बचाएं, लागत कम करें और तेजी से जुड़ें।, रिटेल और हॉस्पिटैलिटी के लिए #1 रेटिंग वाला ऑडिट/निरीक्षण, कार्य और संचार मंच।.
ग्राहक खरीद निर्णय प्रक्रिया एक ऐसा अनुभव है जिसके माध्यम से ग्राहक यह पहचानते हैं कि वे कौन से लेन-देन करेंगे। यह प्रक्रिया तब शुरू होती है जब ग्राहक पहचानता है कि उसकी कोई ज़रूरत/चाह है और ग्राहक द्वारा खरीदारी करने और यह विचार करने के बाद समाप्त होती है कि क्या खरीदारी वास्तव में उनकी ज़रूरतों/चाहों को पूरा करती है।
उत्पादों और सेवाओं के विश्लेषण के रूप में भी देखा जाता है, खरीद के मार्ग में कई चरों पर विचार करना शामिल है जैसे कि उपलब्ध उत्पाद पुनरावृत्तियाँ, कहाँ से खरीदना है और कैसे खरीदना है। इसके मूल में, यह प्रक्रिया माल की लागत, खरीद अनुभव की सुविधा, साथ ही साथ संपूर्ण खरीदारी यात्रा में संतुष्टि का विश्लेषण करती है।
जैसा कि आप अपनी प्राथमिकताओं पर विचार करते हैं कि क्या और कहाँ खरीदना है, सबसे अलग क्या है? आपने कहां खरीदारी की है जो सबसे यादगार रहा है? और आप बार-बार एक रिटेलर बनाम दूसरे के पास बार-बार क्यों लौटते हैं?
खरीदारी का रास्ता कोई सीधा रास्ता नहीं है जो सभी ग्राहकों को एक ही दिशा में ले जाए। खुदरा विक्रेताओं को विभिन्न खुदरा वास्तविकताओं को जानने और समझने की आवश्यकता है जो ग्राहक खरीद निर्णयों को प्रभावित करती हैं। यहाँ शीर्ष पाँच हैं।
1. सुविधा
सुविधा का मतलब अलग-अलग ग्राहकों के लिए अलग-अलग चीजें हैं, जिसमें वे क्या चाहते हैं, वे इसे कहां खरीदना चाहते हैं, वे इसे कैसे पहुंचाना चाहते हैं, और वे इसके लिए भुगतान करने की योजना कैसे बनाते हैं। खुदरा विक्रेताओं के लिए यह समझना सबसे महत्वपूर्ण है कि उपभोक्ताओं के लिए सुविधा तेजी से महत्वपूर्ण होती जा रही है।
खुदरा विक्रेताओं को अपनी विशिष्ट उपभोक्ता आदतों और अपेक्षाओं पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है, ताकि वे पहचान सकें कि उनके ग्राहकों की सुविधा के लिए पसंदीदा विकल्प क्या हैं, और फिर खरीद प्रक्रिया के दौरान उन प्राथमिकताओं को ध्यान में रखें।
तो आपके ग्राहकों के लिए "सुविधा" का क्या मतलब है? क्या यह आपकी स्टोर रणनीति में BOPIS को शामिल करना है, आपके भुगतान विकल्पों में प्रौद्योगिकी-आधारित भुगतानों को एकीकृत करना है, या ऐसी ग्राहक सेवा रणनीति बनाना है जो आपके प्रतिस्पर्धियों के बीच अलग दिखे? जो भी हो, अपने ग्राहक संचार, ग्राहक विपणन और ग्राहक सेवा कार्यक्रमों की रणनीति बनाते समय सुविधा को प्राथमिकता देना सुनिश्चित करें।
2. सगाई
आइए इसका सामना करते हैं - ग्राहक उद्देश्य और मनोरंजन दोनों के लिए खरीदारी करते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि वे जरुरत जींस की एक नई जोड़ी या क्योंकि वे चाहते हैं जींस की एक नई जोड़ी, वास्तविकता यह है कि ग्राहक रास्ते में मनोरंजन की सराहना करते हैं।
यह व्यावहारिक उत्पाद जानकारी, इंटरैक्टिव इन-स्टोर अनुभव, विनोदी सोशल मीडिया सामग्री, सहायक इन-स्टोर ग्राहक सेवा, वफादारी कार्यक्रम, सहायक ऑनलाइन चैट-बॉट और यहां तक कि व्यक्तिगत ईमेल और टेक्स्ट संदेश विपणन के माध्यम से भी हो सकता है।
आखिरकार, यहाँ लक्ष्य सरल है… अपने ग्राहकों से जुड़ें। फिर भी, कोई गलती न करें, इसे पूरा करना आसान नहीं है। अपने ग्राहकों की खरीदारी प्रक्रिया के प्रत्येक चरण में उनका समर्थन करके उनका ध्यान बनाए रखें।
3. विकल्प
ग्राहक अपनी खरीदारी के हर चरण में विकल्प पसंद करते हैं। वे उत्पादों को कहाँ से खोजते हैं - जैसे कि वेबसाइट, सोशल मीडिया, ईमेल मार्केटिंग और विज्ञापन के ज़रिए - से लेकर उत्पादों को कैसे दिखाया जाता है और यहाँ तक कि उपलब्ध भुगतान विकल्पों की रेंज तक।
मुफ़्त और उसी दिन डिलीवरी जैसे अलग-अलग शिपिंग विकल्प देकर आप ग्राहकों को अपने ऑनलाइन स्टोर की ओर आकर्षित कर सकते हैं। 93% उपभोक्ताओं में से 10% मुफ़्त शिपिंग की न्यूनतम आवश्यकता को पूरा करने के लिए अतिरिक्त सामान खरीदते हैं। ग्राहकों को उनकी खरीदारी यात्रा के दौरान आकर्षित करते समय, प्रत्येक ग्राहक की ज़रूरतों और इच्छाओं को ध्यान में रखते हुए विभिन्न विकल्प प्रदान करना महत्वपूर्ण है।
4. ट्रस्ट
ग्राहकों के पास पहले से कहीं ज़्यादा ब्रांड तक पहुँच है, और आखिरकार, दूसरे लोग किसी ब्रांड के बारे में क्या सोचते हैं, इस तक उनकी पहुँच ज़्यादा है। येल्प, गूगल जैसी समीक्षा साइटों या यहाँ तक कि किसी रिटेलर की अपनी वेबसाइट के ज़रिए सहकर्मी फ़ीडबैक प्राप्त करने से लेकर किसी उत्पाद या ब्रांड के बारे में सोशल मीडिया पर अजनबियों के साथ टिप्पणी करने तक। आज, ज़्यादातर उपभोक्ता अपने खरीद निर्णयों को नेविगेट करने में मदद के लिए बाहरी आवाज़ों से उत्पाद और रिटेलर की जानकारी प्राप्त कर सकते हैं।
इस कारण, यह महत्वपूर्ण है कि खुदरा विक्रेता आत्मविश्वास के साथ असाधारण सेवा प्रदान करें, ताकि जहां भी उनके ग्राहक उनसे बातचीत करें, उनकी प्रतिष्ठा सकारात्मक रूप से बनी रहे।
इसके अतिरिक्त, खुदरा विक्रेताओं को किसी भी प्लेटफ़ॉर्म पर सीधे लिंक के साथ सटीक और आसानी से सुलभ संपर्क विवरण सुनिश्चित करना चाहिए, जहाँ उनके व्यवसाय की समीक्षा या उल्लेख किया जाता है। संभावित ग्राहकों को ऑनलाइन और इन-स्टोर दोनों में आपके ब्रांड से आसानी से जुड़ने की अनुमति देकर, आप ग्राहक जुड़ाव और विश्वास में सुधार कर सकते हैं।
अंत में, यदि कुछ गड़बड़ हो जाए, तो सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहक जानते हों कि सहायता (और अन्य प्रश्नों) के लिए आपसे कैसे संपर्क किया जाए।
5. मूल्य
आश्चर्य। आश्चर्य। या नहीं।
हां, कीमत मायने रखती है। लेकिन यह केवल उत्पादों की लागत नहीं है जो ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करती है, बल्कि उत्पादों की लागत और उन्हें खरीदने के अनुभव का संयोजन सामूहिक रूप से ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करता है।
इसे ध्यान में रखते हुए, विचार करें कि आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के मूल्य बिंदु आपके स्टोर में ग्राहकों द्वारा अनुभव की जाने वाली खरीद प्रक्रिया के साथ कैसे मेल खाते हैं। इसके अतिरिक्त, इन अनुभवों की तुलना अपने प्रतिस्पर्धियों और बेचे जा रहे समान उत्पादों से करें। जब आप इन विवरणों को इन दृष्टिकोणों से देखते हैं, तो क्या कीमत अनुभव और उत्पाद दोनों के अनुकूल है?
अंतिम विचार…
खुदरा विक्रेताओं के रूप में, ग्राहक यात्रा के प्रत्येक चरण पर आलोचनात्मक नज़र रखना ज़रूरी है। किसी उत्पाद की खोज कहाँ से शुरू होती है, उत्पाद के विकल्प, आपके स्टोर के कर्मचारियों के साथ उनकी बातचीत और बहुत कुछ, हर विवरण मायने रखता है। हालाँकि यह नया नहीं है, लेकिन जिस तरह से आप प्रत्येक विवरण की व्याख्या करते हैं और उस पर प्रतिक्रिया देते हैं, वह इस बात का निर्णायक कारक हो सकता है कि ग्राहक कहाँ खर्च करना चुनते हैं।
लेखक के बारे में:
निकोल लेइनबैक रेहले के संस्थापक हैं रिटेलमाइंडेड और के लेखक खुदरा 101वह द टुडे शो, फोर्ब्स में लगातार योगदान देती हैं और अमेरिकन एक्सप्रेस के स्मॉल बिजनेस सैटरडे की प्रवक्ता हैं। रेहेल को वेंड से शीर्ष 10 खुदरा विचार नेता और आईबीएम के लिए खुदरा "भविष्यवादी" के रूप में मान्यता प्राप्त है।
HI 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR