Of u nu online winkelt, door winkels struint of op sociale media surft, het is eerlijk om te zeggen dat het aankooppad niet meer is wat het was. Dus, wat beïnvloedt de aankoopbeslissingen van klanten? En belangrijker nog, hoe kunnen handelaren het aankooppad van een klant beter begrijpen, zodat ze de winkelverkoop kunnen stimuleren?
Het koopbeslissingsproces
Als u gebruikmaakt van Actiekaart, GoAudits, GoSpotCheck, Antwoorden, Veiligheidscultuur, VisitBasis, WerkJam, Zenput of Zipline, het is tijd om ⚡ Bespaar tijd, verlaag de kosten en werk snel aan de slag met Bindy., het #1-gecertificeerde platform voor audits/inspecties, taken en communicatie in de detailhandel en horeca.
Het aankoopbeslissingsproces van de klant is een ervaring die klanten doorlopen om te bepalen welke transacties ze zullen doen. Het proces begint wanneer de klant erkent dat ze een behoefte/wens hebben en eindigt nadat de klant de aankoop doet en overweegt of de aankoop echt aan hun behoeften/wensen voldoet.
Ook gezien als een analyse van producten en diensten, omvat het pad naar aankoop de overweging van talrijke variabelen zoals beschikbare productiteraties, waar te kopen en hoe te kopen. In de kern analyseert dit proces de kosten van goederen, het gemak van de koopervaring en tevredenheid in de gehele winkelreis.
Als u nadenkt over uw eigen voorkeuren met betrekking tot wat en waar te kopen, wat valt dan het meest op? Waar heb je gewinkeld dat het meest memorabel is? En waarom keer je keer op keer terug naar de ene retailer versus de andere?
Het pad naar aankoop is geen rechte weg die alle klanten in één richting stuurt. Retailers moeten de verschillende retailrealiteiten kennen en begrijpen die van invloed zijn op de aankoopbeslissingen van klanten. Hier zijn de top vijf.
1. Gemak:
Gemak betekent verschillende dingen voor verschillende klanten, waaronder wat ze willen, waar ze het willen kopen, hoe ze het willen laten bezorgen en hoe ze van plan zijn ervoor te betalen. Het belangrijkste voor retailers om te begrijpen is dat gemak steeds belangrijker wordt voor consumenten.
Retailers moeten zich richten op de unieke consumentengewoonten en verwachtingen van hun klanten om te bepalen wat de voorkeuren van hun klanten zijn op het gebied van gemak. Vervolgens moeten ze tijdens het aankoopproces inspelen op die voorkeuren.
Dus wat betekent "gemak" voor uw klanten? Is het het opnemen van BOPIS in uw winkelstrategie, het integreren van technologiegebaseerde betalingen in uw betaalopties of het creëren van een klantenservicestrategie die opvalt tussen uw concurrenten? Wat het ook is, zorg ervoor dat gemak een prioriteit is bij het strategisch plannen van uw klantcommunicatie, klantmarketing en klantenserviceprogramma's.
2. Betrokkenheid
Laten we eerlijk zijn: klanten winkelen voor zowel doel als entertainment. Of het nu is omdat ze nodig hebben een nieuwe spijkerbroek of omdat ze willen een nieuwe spijkerbroek, de realiteit is dat klanten het op prijs stellen om onderweg vermaakt te worden.
Dit kan door het aanbieden van inzichtelijke productinformatie, interactieve winkelervaringen, humoristische content voor sociale media, ondersteunende klantenservice in de winkel, loyaliteitsprogramma's, handige online chatbots en zelfs gepersonaliseerde e-mail- en sms-marketing.
Uiteindelijk is het doel hier simpel... maak contact met uw klanten. Maar vergis u niet, het is niet makkelijk om te bereiken. Houd de aandacht van uw klant vast door ze te ondersteunen bij elke stap van hun koopproces.
3. Opties
Klanten houden van opties bij elke stap van hun aankooppad. Van waar ze producten ontdekken – zoals via websites, sociale media, e-mailmarketing en advertenties – tot hoe producten worden gepresenteerd en zelfs het scala aan beschikbare betalingsopties.
Door verschillende verzendopties aan te bieden, zoals gratis en levering op dezelfde dag, kunt u klanten naar uw online winkel trekken. In feite, 93% van de consumenten koopt extra artikelen om te voldoen aan de minimale vereiste voor gratis verzending. Wanneer u klanten betrekt bij hun koopproces, is het belangrijk om verschillende opties aan te bieden om in te spelen op de behoeften en wensen van elke klant.
4. Vertrouwen
Klanten hebben meer toegang tot merken dan ooit tevoren en uiteindelijk meer toegang tot wat anderen van een merk vinden. Van het verkrijgen van feedback van collega's via beoordelingssites zoals Yelp, Google of zelfs de eigen website van een retailer die getuigenissen aanbiedt tot het reageren op een product of merk met vreemden op sociale media. Tegenwoordig kunnen meer consumenten product- en retailerinzichten van externe stemmen opvragen om hen te helpen bij hun aankoopbeslissingen.
Daarom is het van groot belang dat retailers vol vertrouwen een uitzonderlijke service leveren, zodat hun reputatie hen positief beïnvloedt, ongeacht waar hun klanten met hen in contact komen.
Bovendien moeten retailers zorgen voor nauwkeurige en gemakkelijk toegankelijke contactgegevens, samen met directe links op elk platform waarop hun bedrijf wordt beoordeeld of genoemd. Door potentiële klanten eenvoudig verbinding te laten maken met uw merk, zowel online als in de winkel, kunt u de betrokkenheid en het vertrouwen van klanten verbeteren.
En als laatste, zorg ervoor dat uw klanten weten hoe ze contact met u kunnen opnemen als er iets misgaat (en als ze vragen hebben).
5. Prijs:
Verrassing. Verrassing. Of niet.
Ja, prijs is belangrijk. Maar het zijn niet alleen de kosten van producten die de aandacht van klanten trekken, maar eerder een combinatie van de kosten van producten en de ervaring van het kopen ervan die gezamenlijk de aandacht van klanten beïnvloeden.
Houd dit in gedachten en bedenk hoe de prijspunten van de producten die u verkoopt, aansluiten bij het koopproces dat klanten in uw winkel ervaren. Vergelijk deze ervaringen bovendien met uw concurrenten en dezelfde producten die worden verkocht. Wanneer u deze details vanuit deze perspectieven bekijkt, past de prijs dan bij zowel de ervaring als het product?
Laatste gedachten…
Als retailers is het essentieel om kritisch te kijken naar elke stap van de customer journey. Van waar hun zoektocht naar een product begint, tot de productopties, de interacties die ze hebben met het personeel in uw winkel, en nog veel meer, elk detail is belangrijk. Hoewel dit niet nieuw is, kan de manier waarop u elk detail interpreteert en erop reageert de beslissende factor zijn in waar klanten ervoor kiezen om te besteden.
Over de auteur:
Nicole Leinbach Reyhle is de oprichter van Detailhandel en de auteur van Detailhandel 101. Ze is een frequente bijdrager aan The Today Show, Forbes en is de woordvoerder voor American Express's Small Business Saturday. Reyhle wordt erkend als een Top 10 retail thought leader van Vend en een retail "futurist" voor IBM.
NL 
EN 
AR 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR