Che si tratti di fare shopping online, passeggiare per i negozi o navigare sui social media, è giusto dire che il percorso di acquisto non è più quello di una volta. Quindi, cosa determina le decisioni di acquisto dei clienti? E, cosa più importante, come possono i commercianti comprendere meglio il percorso di acquisto di un cliente in modo da poter aumentare le vendite in negozio?
Il processo di decisione di acquisto
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Il processo decisionale di acquisto del cliente è un'esperienza che i clienti attraversano per identificare quali transazioni faranno. Il processo inizia quando il cliente riconosce di avere un bisogno/desiderio e termina dopo che il cliente effettua l'acquisto e considera se l'acquisto soddisfa veramente i suoi bisogni/desideri.
Considerato anche come un'analisi di prodotti e servizi, il percorso di acquisto include la considerazione di numerose variabili come le iterazioni di prodotto disponibili, dove acquistare e come acquistare. In sostanza, questo processo analizza il costo dei beni, la comodità dell'esperienza di acquisto e la soddisfazione nell'intero percorso di acquisto.
Mentre rifletti sulle tue preferenze riguardo a cosa e dove acquistare, cosa risalta di più? Dove hai fatto acquisti che è stato più memorabile? E perché torni da un rivenditore contro un altro ancora e ancora e ancora?
Il percorso verso l'acquisto non è una strada dritta che indirizza tutti i clienti in una sola direzione. I rivenditori devono conoscere e comprendere le varie realtà di vendita al dettaglio che influenzano le decisioni di acquisto dei clienti. Ecco le prime cinque.
1. Convenienza
Convenienza significa cose diverse per diversi clienti, incluso ciò che vogliono, dove vogliono acquistarlo, come vogliono che venga consegnato loro e come intendono pagarlo. La cosa più importante da capire per i rivenditori è che la convenienza sta diventando sempre più importante per i consumatori.
I rivenditori devono concentrarsi sulle abitudini e le aspettative specifiche dei loro consumatori per identificare quali sono le scelte di praticità preferite dai loro clienti e poi fare leva su tali preferenze durante l'intero processo di acquisto.
Quindi, cosa significa "comodità" per i tuoi clienti? Incorporare BOPIS nella strategia del tuo negozio, integrare pagamenti basati sulla tecnologia nelle tue opzioni di pagamento o creare una strategia di servizio clienti che si distingua dalla concorrenza? Qualunque cosa sia, assicurati di dare priorità alla convenienza quando definisci la strategia per la comunicazione con i clienti, il marketing dei clienti e i programmi di servizio clienti.
2. Impegno
Ammettiamolo: i clienti acquistano sia per scopo che per intrattenimento. Che sia perché loro bisogno un nuovo paio di jeans o perché loro volere un nuovo paio di jeans, la realtà è che i clienti apprezzano essere intrattenuti lungo il percorso.
Ciò può avvenire sotto forma di informazioni approfondite sui prodotti, esperienze interattive in negozio, contenuti divertenti sui social media, servizio clienti di supporto in negozio, programmi fedeltà, utili chatbot online e persino tramite e-mail e messaggi di testo di marketing personalizzati.
In definitiva, l'obiettivo qui è semplice... connettersi con i propri clienti. Ma non sbagliatevi, non è facile da realizzare. Mantenete l'attenzione del vostro cliente supportandolo in ogni fase del suo processo di acquisto.
3. Opzioni
I clienti apprezzano le opzioni in ogni fase del loro percorso di acquisto. Da dove scoprono i prodotti, ad esempio tramite siti web, social media, email marketing e pubblicità, a come vengono presentati i prodotti e persino la gamma di opzioni di pagamento disponibili.
Offrendo diverse opzioni di spedizione, come la spedizione gratuita e la consegna in giornata, puoi attrarre clienti nel tuo negozio online. Infatti, 93% dei consumatori acquista articoli aggiuntivi per soddisfare il requisito minimo per la spedizione gratuita. Quando si coinvolgono i clienti nel loro percorso di acquisto, è importante offrire una varietà di opzioni per soddisfare le esigenze e i desideri di ogni cliente.
4. Fiducia
I clienti hanno più accesso ai marchi che mai e, in ultima analisi, più accesso a ciò che gli altri pensano di un marchio. Dall'ottenere feedback dai colleghi tramite siti di recensioni come Yelp, Google o persino il sito Web di un rivenditore che offre testimonianze al commentare con estranei sui social media un prodotto o un marchio. Oggi, più consumatori possono cercare informazioni su prodotti e rivenditori da voci esterne per aiutarli a orientare le loro decisioni di acquisto.
Per questo motivo, è fondamentale che i rivenditori offrano con sicurezza un servizio eccezionale, in modo che la loro reputazione li segua positivamente ovunque i loro clienti interagiscano con loro.
Inoltre, i rivenditori dovrebbero garantire dettagli di contatto precisi e facilmente accessibili, insieme a link diretti su qualsiasi piattaforma in cui la loro attività viene recensita o menzionata. Consentendo ai potenziali clienti di connettersi facilmente con il tuo marchio sia online che in negozio, puoi migliorare il coinvolgimento e la fiducia dei clienti.
Infine, se qualcosa va storto, assicurati che i tuoi clienti sappiano come contattarti per ricevere assistenza (e per altre domande).
5. Prezzo
Sorpresa. Sorpresa. O no.
Sì, il prezzo conta. Ma non è solo il costo dei prodotti a guidare l'attenzione del cliente, bensì una combinazione del costo dei prodotti e dell'esperienza di acquisto che collettivamente influenzano l'attenzione del cliente.
Tenendo presente questo, considera come i prezzi dei prodotti che vendi si allineano con il processo di acquisto che i clienti sperimentano nel tuo negozio. Inoltre, confronta queste esperienze con i tuoi concorrenti e con gli stessi prodotti venduti. Quando guardi questi dettagli da queste prospettive, il prezzo si adatta sia all'esperienza che al prodotto?
Pensieri finali…
Come rivenditori, è essenziale avere un occhio critico su ogni fase del percorso del cliente. Da dove inizia la ricerca di un prodotto, alle opzioni del prodotto, alle interazioni che hanno con lo staff del tuo negozio e molto altro ancora, ogni dettaglio è importante. Sebbene non sia una novità, il modo in cui interpreti e rispondi a ogni dettaglio può essere il fattore decisivo nella scelta di dove i clienti scelgono di spendere.
Circa l'autore:
Nicole Leinbach Reyhle è la fondatrice di Attento al dettaglio e l'autore di Vendita al dettaglio 101. È una collaboratrice frequente di The Today Show, Forbes ed è la portavoce di American Express's Small Business Saturday. Reyhle è riconosciuta come una delle 10 principali leader di pensiero del retail da Vend e una "futurista" del retail per IBM.
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