Qu'il s'agisse de faire des achats en ligne, de flâner dans les magasins ou de parcourir les réseaux sociaux, il est vrai que le parcours d'achat n'est plus ce qu'il était. Alors, qu'est-ce qui influence les décisions d'achat des clients ? Et surtout, comment les commerçants peuvent-ils mieux comprendre le parcours d'achat d'un client afin de stimuler les ventes en magasin ?
Le processus de décision d'achat
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Le processus de décision d'achat du client est une expérience par laquelle il doit identifier les transactions qu'il va effectuer. Le processus commence lorsque le client reconnaît qu'il a un besoin/une envie et se termine une fois qu'il a effectué l'achat et qu'il se demande si l'achat répond réellement à ses besoins/envies.
Également considéré comme une analyse des produits et services, le parcours d'achat inclut la prise en compte de nombreuses variables telles que les itérations de produits disponibles, le lieu d'achat et les modalités d'achat. Au cœur de ce processus, le coût des biens, la commodité de l'expérience d'achat ainsi que la satisfaction tout au long du parcours d'achat.
Lorsque vous réfléchissez à vos propres préférences concernant quoi et où acheter, qu'est-ce qui ressort le plus ? Où avez-vous magasiné qui a été le plus mémorable ? Et pourquoi retournez-vous encore et encore chez un détaillant plutôt qu'un autre ?
Le chemin vers l’achat n’est pas une ligne droite qui mène tous les clients dans une seule direction. Les détaillants doivent connaître et comprendre les différentes réalités du commerce de détail qui ont un impact sur les décisions d’achat des clients. Voici les cinq principales.
1. Commodité
La commodité signifie différentes choses pour différents clients, y compris ce qu'ils veulent, où ils veulent l'acheter, comment ils veulent qu'il leur soit livré et comment ils prévoient de le payer. Ce qu'il est le plus important que les détaillants comprennent, c'est que la commodité devient de plus en plus importante pour les consommateurs.
Les détaillants doivent se concentrer sur les habitudes et les attentes uniques de leurs consommateurs afin d'identifier les choix de commodité préférés de leurs clients, puis répondre à ces préférences tout au long du processus d'achat.
Alors, que signifie « commodité » pour vos clients ? S’agit-il d’intégrer le BOPIS dans votre stratégie de magasin, d’intégrer les paiements par technologie dans vos options de paiement ou de créer une stratégie de service client qui se démarque de celle de vos concurrents ? Quelle que soit votre stratégie, assurez-vous de faire de la commodité une priorité lors de l’élaboration de vos stratégies de communication client, de marketing client et de programmes de service client.
2. Fiançailles
Regardons les choses en face : les clients achètent à la fois pour un objectif et pour se divertir. Que ce soit parce qu'ils besoin une nouvelle paire de jeans ou parce qu'ils vouloir une nouvelle paire de jeans, la réalité est que les clients apprécient d'être divertis en cours de route.
Cela peut prendre la forme d'informations pertinentes sur les produits, d'expériences interactives en magasin, de contenu humoristique sur les réseaux sociaux, d'un service client en magasin de soutien, de programmes de fidélité, de chatbots en ligne utiles et même d'un marketing personnalisé par e-mail et SMS.
En fin de compte, l'objectif est simple : créer un lien avec vos clients. Mais ne vous y trompez pas, ce n'est pas facile à atteindre. Gardez l'attention de votre client en l'accompagnant à chaque étape de son processus d'achat.
3. Choix
Les clients aiment avoir le choix à chaque étape de leur parcours d’achat. Qu’il s’agisse de découvrir les produits (par le biais de sites Web, des réseaux sociaux, du marketing par e-mail et de la publicité), de les présenter ou encore de découvrir les différentes options de paiement disponibles.
En proposant différentes options d'expédition telles que la livraison gratuite et la livraison le jour même, vous pouvez attirer des clients vers votre boutique en ligne. En fait, 93% des consommateurs achètent des articles supplémentaires pour satisfaire aux exigences minimales de livraison gratuite. Pour engager les clients tout au long de leur parcours d'achat, il est important de leur proposer une variété d'options pour répondre aux besoins et aux désirs de chaque client.
4. Confiance
Les clients ont plus que jamais accès aux marques et, en fin de compte, plus facilement à ce que les autres pensent d'une marque. Qu'il s'agisse d'obtenir des commentaires de leurs pairs via des sites d'évaluation tels que Yelp, Google ou même le site Web d'un détaillant qui propose des témoignages, ou de commenter avec des inconnus sur les réseaux sociaux un produit ou une marque, de plus en plus de consommateurs peuvent aujourd'hui demander des informations sur les produits et les détaillants à des personnes extérieures pour les aider à prendre leurs décisions d'achat.
Pour cette raison, il est essentiel que les détaillants fournissent en toute confiance un service exceptionnel afin que leur réputation les suive positivement partout où leurs clients interagissent avec eux.
De plus, les détaillants doivent s'assurer que leurs coordonnées sont précises et facilement accessibles, ainsi que des liens directs sur toute plateforme sur laquelle leur entreprise est évaluée ou mentionnée. En permettant aux clients potentiels de se connecter facilement à votre marque en ligne et en magasin, vous pouvez améliorer l'engagement et la confiance des clients.
Enfin, si quelque chose ne va pas, assurez-vous que vos clients savent comment vous contacter pour obtenir de l’aide (et d’autres questions).
5. Prix
Surprendre. Surprendre. Ou non.
Certes, le prix est important. Mais ce n'est pas seulement le coût des produits qui attire l'attention du client, mais plutôt la combinaison du coût des produits et de l'expérience d'achat qui a un impact collectif sur l'attention du client.
En gardant cela à l’esprit, réfléchissez à la manière dont les prix des produits que vous vendez correspondent au processus d’achat que les clients vivent dans votre magasin. De plus, comparez ces expériences avec celles de vos concurrents et des mêmes produits vendus. Lorsque vous examinez ces détails sous ces angles, le prix correspond-il à la fois à l’expérience et au produit ?
Dernières pensées…
En tant que détaillants, il est essentiel d'avoir un œil critique sur chaque étape du parcours client. Du début de la recherche d'un produit aux options de produits, en passant par les interactions avec le personnel de votre magasin et bien plus encore, chaque détail compte. Bien que cela ne soit pas nouveau, la façon dont vous interprétez et répondez à chaque détail peut être le facteur décisif dans le choix de l'endroit où les clients dépensent.
A propos de l'auteur:
Nicole Leinbach Reyhle est la fondatrice de RetailMinded et l'auteur de Commerce de détail 101Elle collabore régulièrement au Today Show et à Forbes et est la porte-parole du Small Business Saturday d'American Express. Reyhle est reconnue comme l'une des 10 meilleures leaders d'opinion du commerce de détail par Vend et comme une « futuriste » du commerce de détail pour IBM.
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