Os varejistas estão implementando processos para ajudá-los a atingir suas metas de vendas e se conectar com seu mercado e público. Olhando para o futuro, nada se destaca mais do que o engajamento, a interação e o cuidado com o cliente como forma de impulsionar as vendas.
Por quê? Porque um cliente engajado representa 23% mais receita do que a média. As empresas que melhoram o envolvimento do cliente muitas vezes veem um aumento na receita de upsell de 13% a 51% e um aumento no tamanho do pedido de 5% para 85%. Simplificando, os clientes engajados compram mais e gastam mais.
Então, como você pode aumentar o engajamento do seu cliente? Veja as dicas abaixo.
Como engajar seus clientes
Como a concorrência é dura, os clientes podem exigir mais engajamento de marcas e varejistas. Se os clientes não obtêm o que desejam de um varejista, eles vão para outro lugar para obtê-lo. Os varejistas precisam identificar o que o envolvimento do cliente oportunidades fazem mais sentido para capturar e manter a atenção do cliente.
Seguem 3 sugestões:
Venda experiências, não apenas coisas
Como colaborador da Forbes, Blake Morgan explica, “criar lojas-conceito experienciais, ensinar clientes, fornecer atendimento personalizado, fazer o bem na comunidade e muito mais” são ótimas maneiras de atrair a atenção do cliente. Considere seu negócio exclusivo, bem como a demografia de seus clientes exclusivos, e identifique quais experiências podem ser melhores para eles.
Forneça oportunidades interativas na loja
Os varejistas que desejam atrair a atenção do cliente precisam identificar maneiras além do estoque que aumentarão o envolvimento do cliente. De displays interativos de merchandising (como Sephora), à sinalização digital, à criação de estações de selfie nas lojas, à oferta de experiências práticas de aprendizado e muito mais, os lojistas precisam lembrar que os clientes querem se envolver e se divertir – portanto, suas estratégias de loja devem estar alinhadas a isso.
Ofereça facilidade na experiência de compra
Por mais que os clientes gostem de se divertir enquanto fazem compras, eles também apreciam a facilidade. Muito simplesmente, isso significa fornecer experiências de compras que atendam às preferências dos clientes mais experientes de hoje. Isso pode incluir procedimentos de check-out sem caixa, oferecendo novas opções de pagamento, como parcelamento e BOPIS.
A dica chave é esta… tornar mais fácil. Evite atritos ou obstáculos a qualquer momento durante as experiências de compra do cliente.
O varejo continua centrado no cliente e orientado pelo homem. Sempre considere quem é seu público e como você pode apoiá-lo melhor com oportunidades de engajamento aprimoradas.
Quer você gere um milhão de dólares anualmente ou mais de cem milhões, sempre há oportunidade de crescer. Veja o lendário varejista Nordstrom, por exemplo, que recentemente inaugurou uma nova loja principal na cidade de Nova York que foi projetada de forma diferente de qualquer um de seus layouts de loja anteriores.
Como o CEO da Nordstrom, Erik Nordstrom, compartilhou no BIG Show da National Retail Federation em janeiro passado, “as lojas devem ser mais experienciais” e não apenas um lugar para comprar itens.
A recente abertura de sua flagship store em Manhattan reflete esse sentimento, com um bar estrategicamente localizado dentro departamento de calçados onde os compradores podem fazer uma pausa e relaxar com uma bebida. Existe até todo um nível dedicado a tratamentos de beleza – não apenas a produtos de beleza.
Além de experiências e engajamento, no entanto, o que mais importa para os clientes? Como se vê, tudo se resume ao atendimento ao cliente – mas não ao tipo que os varejistas oferecem historicamente.
Atendimento ao cliente… Literalmente
Os clientes costumavam se importar apenas com a forma como você tratava eles, com o atendimento ao cliente sendo um componente central de suas decisões de compra. Agora os clientes se preocupam com o atendimento ao cliente e ações do varejista que impactam diretamente no que eles se preocupam pessoalmente (sustentabilidade, salários justos, justiça social, etc.).
Em um relatório recente, Accenture explica, “os consumidores nos Estados Unidos não estão mais tomando decisões com base apenas na seleção de produtos ou no preço; eles estão avaliando o que uma marca diz, o que ela faz e o que ela representa. Eles apoiam empresas cujo propósito de marca se alinha com suas crenças. E eles rejeitam aqueles que não o fazem, com um em cada cinco indo embora para sempre.”
Os varejistas correm o risco de perder clientes devido ao que suas marcas fazem ou não Faz. Agora, mais do que nunca, é vital que os varejistas comuniquem em que acreditam e como se envolvem em responsabilidade social para que possam capturar e manter a atenção e as vendas do consumidor.
A Accenture esclarece que “enquanto líderes de negócios, investidores e funcionários trazem perspectivas e recursos essenciais para a identidade de uma marca, os clientes fornecem insights por meio de suas palavras e ações que permitem que empresas orientadas a propósitos aprimorem sua agilidade competitiva”.
Com um relatado 42% de clientes dispostos a se afastar de marcas que não se alinham com seus valores, e 1 em cada 5 clientes admite nunca mais voltar uma vez decepcionado com uma marca, não há desculpa para os varejistas não reconhecerem a importância do que os clientes se importam.
Pensamentos finais…
Mais do que nunca, os clientes estão mostrando sua confiança, se abrindo em relação ao que lhes interessa e demonstrando preferências genuínas pelos dólares que gastam. Tendo isso em mente, o futuro parece brilhante para os varejistas que estão dispostos a levar em consideração o que os clientes estão dizendo a eles e melhorar o envolvimento do cliente.
Sobre o autor:
Nicole Leinbach Reyhle é a fundadora da Visão de Varejo e o autor de Varejo 101. Ela é uma colaboradora frequente do The Today Show, Forbes e é a porta-voz do Small Business Saturday da American Express. Reyhle é reconhecida como uma das 10 principais líderes de pensamento do varejo pela Vend e uma "futurista" do varejo pela IBM.
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