Ob beim Online-Shopping, beim Bummeln durch Geschäfte oder beim Surfen in sozialen Medien – der Weg zum Kauf ist nicht mehr derselbe wie früher. Wodurch werden also die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflusst? Und was noch wichtiger ist: Wie können Händler den Weg eines Kunden zum Kauf besser verstehen, um den Ladenumsatz zu steigern?
Der Kaufentscheidungsprozess
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Der Kaufentscheidungsprozess eines Kunden ist eine Erfahrung, die Kunden durchlaufen, um zu entscheiden, welche Transaktionen sie tätigen werden. Der Prozess beginnt, wenn der Kunde erkennt, dass er ein Bedürfnis/einen Wunsch hat, und endet, nachdem der Kunde den Kauf getätigt hat und überlegt, ob der Kauf wirklich seinen Bedürfnissen/Wünschen entspricht.
Der Kaufprozess wird auch als Analyse von Produkten und Dienstleistungen betrachtet und umfasst die Berücksichtigung zahlreicher Variablen wie verfügbare Produktvarianten, wo und wie der Kauf erfolgt. Im Kern analysiert dieser Prozess die Kosten der Waren, die Bequemlichkeit des Kauferlebnisses sowie die Zufriedenheit während des gesamten Einkaufsprozesses.
Wenn Sie über Ihre eigenen Vorlieben nachdenken, was und wo Sie kaufen, was fällt am meisten auf? Wo haben Sie am meisten in Erinnerung geblieben? Und warum kehren Sie immer wieder zu einem Einzelhändler gegen einen anderen zurück?
Der Weg zum Kauf ist kein gerader Weg, der alle Kunden in eine Richtung lenkt. Einzelhändler müssen die verschiedenen Einzelhandelsrealitäten kennen und verstehen, die die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflussen. Hier sind die fünf wichtigsten.
1. Bequemlichkeit
Bequemlichkeit bedeutet für verschiedene Kunden unterschiedliche Dinge, einschließlich was sie wollen, wo sie es kaufen wollen, wie sie es an sie geliefert bekommen wollen und wie sie dafür bezahlen wollen. Für Einzelhändler ist es am wichtigsten zu verstehen, dass Convenience für Verbraucher immer wichtiger wird.
Einzelhändler müssen sich auf die individuellen Gewohnheiten und Erwartungen ihrer Kunden konzentrieren, um herauszufinden, welche praktischen Vorteile sie bevorzugen und diese Präferenzen dann während des gesamten Kaufprozesses berücksichtigen.
Was also bedeutet „Bequemlichkeit“ für Ihre Kunden? Ist es die Einbindung von BOPIS in Ihre Ladenstrategie, die Integration technologiebasierter Zahlungen in Ihre Zahlungsoptionen oder die Entwicklung einer Kundenservicestrategie, die sich von der Ihrer Konkurrenz abhebt? Was auch immer es ist, achten Sie darauf, dass die Bequemlichkeit bei der Strategieplanung Ihrer Kundenkommunikation, Ihres Kundenmarketings und Ihrer Kundenserviceprogramme zur Priorität wird.
2. Verlobung
Seien wir ehrlich – Kunden kaufen sowohl zum Zweck als auch zur Unterhaltung ein. Ob es daran liegt, dass sie brauchen eine neue Jeans oder weil sie wollen eine neue Jeans, die Realität sieht so aus, dass die Kunden es schätzen, unterwegs unterhalten zu werden.
Dies kann in Form der Bereitstellung aufschlussreicher Produktinformationen, interaktiver Erlebnisse im Geschäft, humorvoller Social-Media-Inhalte, unterstützender Kundenbetreuung im Geschäft, Treueprogramme, hilfreicher Online-Chatbots und sogar durch personalisiertes E-Mail- und SMS-Marketing geschehen.
Letztendlich ist das Ziel ganz einfach: eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Aber seien Sie versichert, das ist nicht einfach zu erreichen. Halten Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden aufrecht, indem Sie sie bei jedem Schritt ihres Kaufprozesses unterstützen.
3. Optionen
Kunden möchten auf jedem Schritt ihres Weges zum Kauf Optionen haben. Von wo sie Produkte entdecken – etwa über Websites, soziale Medien, E-Mail-Marketing und Werbung – bis hin zur Art und Weise, wie Produkte präsentiert werden und sogar die Auswahl an verfügbaren Zahlungsoptionen.
Indem Sie verschiedene Versandoptionen wie kostenlose Lieferung oder Lieferung am selben Tag anbieten, können Sie Kunden für Ihren Online-Shop gewinnen. 93% der Verbraucher kaufen zusätzliche Artikel, um die Mindestanforderung für kostenlosen Versand zu erfüllen. Wenn Sie Kunden während ihrer Kaufreise einbinden, ist es wichtig, eine Vielzahl von Optionen anzubieten, um die Bedürfnisse und Wünsche jedes Kunden zu erfüllen.
4. Vertrauen
Kunden haben mehr Zugang zu Marken als je zuvor und können letztlich besser erfahren, was andere über eine Marke denken. Dies kann durch Feedback von Gleichgesinnten über Bewertungsseiten wie Yelp, Google oder sogar die Website eines Einzelhändlers mit Erfahrungsberichten geschehen, oder durch Kommentare mit Fremden über ein Produkt oder eine Marke in sozialen Medien. Heute können mehr Verbraucher externe Informationen zu Produkten und Einzelhändlern einholen, um ihre Kaufentscheidungen zu steuern.
Aus diesem Grund ist es für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung, einen außergewöhnlichen Service zu bieten, damit ihr Ruf ihnen überallhin positiv folgt, wo ihre Kunden mit ihnen interagieren.
Darüber hinaus sollten Einzelhändler genaue und leicht zugängliche Kontaktdaten sowie direkte Links auf allen Plattformen bereitstellen, auf denen ihr Unternehmen bewertet oder erwähnt wird. Indem Sie potenziellen Kunden ermöglichen, sowohl online als auch im Geschäft problemlos mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten, können Sie die Kundenbindung und das Vertrauen verbessern.
Und schließlich: Wenn etwas schief geht, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, wie sie Sie für Hilfe (und andere Fragen) erreichen können.
5. Preis
Überraschung. Überraschung. Oder nicht.
Ja, der Preis spielt eine Rolle. Aber es sind nicht nur die Kosten der Produkte, die die Aufmerksamkeit der Kunden erregen, sondern vielmehr eine Kombination aus den Kosten der Produkte und dem Kauferlebnis, die insgesamt die Aufmerksamkeit der Kunden beeinflussen.
Bedenken Sie dies und überlegen Sie, wie die Preise der von Ihnen verkauften Produkte mit dem Kaufprozess übereinstimmen, den die Kunden in Ihrem Geschäft erleben. Vergleichen Sie diese Erfahrungen außerdem mit denen Ihrer Mitbewerber und den gleichen Produkten, die dort verkauft werden. Wenn Sie diese Details aus diesen Perspektiven betrachten, passt der Preis dann sowohl zum Erlebnis als auch zum Produkt?
Abschließende Gedanken…
Für Einzelhändler ist es unerlässlich, jeden Schritt der Customer Journey kritisch zu beobachten. Von dem Punkt, an dem die Suche nach einem Produkt beginnt, über die Produktoptionen, die Interaktionen mit dem Personal in Ihrem Geschäft und vieles mehr – jedes Detail ist wichtig. Das ist zwar nichts Neues, aber die Art und Weise, wie Sie jedes Detail interpretieren und darauf reagieren, kann der entscheidende Faktor dafür sein, wo Kunden ihr Geld ausgeben.
Über den Autor:
Nicole Leinbach Reyhle ist die Gründerin von Einzelhandelsorientiert und der Autor von Einzelhandel 101. Sie ist eine häufige Autorin für The Today Show und Forbes und Sprecherin für den Small Business Saturday von American Express. Reyhle gilt als eine der Top 10 Vordenkerinnen im Einzelhandel von Vend und als Einzelhandels-„Futuristin“ für IBM.
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